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小靈呼智能家政呼叫中心系統性能探析

侯中一、張戴福 2012/05/22

　　摘要：通過(guò)對小靈呼智能呼叫中心系統的組成、功能、優(yōu)缺點(diǎn)等方面的介紹，全面評估小靈呼智能家政呼叫中心系統的可用性。
　　
　　小靈呼智能呼叫中心系統(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“一鍵通”)廣泛應用于婦聯(lián)、家政公司等服務(wù)行業(yè)，通過(guò)對用戶(hù)信息的錄入，可在用戶(hù)來(lái)電時(shí)看到來(lái)電用戶(hù)信息。通過(guò)對家政公司、管理單位、廣大用戶(hù)等多方走訪(fǎng)，對“一鍵通”的性能及使用性形成報告如下：

　　1、系統組成

　　1.1服務(wù)器端

　　小靈呼智能呼叫中心系統由內置語(yǔ)音卡和小靈呼管理軟件兩部分組成，配合使用達到管理外部來(lái)電目的。軟件提供通信管理、呼叫管理、客戶(hù)管理、服務(wù)管理等功能。

　　1.2客戶(hù)端

　　客戶(hù)端使用支持一鍵撥號設置的電話(huà)。通過(guò)與服務(wù)器端客戶(hù)管理功能配合，在客戶(hù)撥打服務(wù)電話(huà)時(shí)可在服務(wù)器端顯示詳盡的客戶(hù)信息，如：詳細地址、健康情況、家庭成員等。

　　2、系統功能

　　2.1小靈呼智能呼叫中心系統功能(服務(wù)器端)

　　小靈呼智能呼叫中心系統是一個(gè)比較完善的呼叫中心應用軟件系統，支持IVR(交互式語(yǔ)音應答，如按1鍵如何功能、按2鍵如何服務(wù)等)、E-IVR(IVR增強，可用于編程)、ACD(自動(dòng)呼叫分配，用于多話(huà)務(wù)員時(shí)將電話(huà)接入空閑話(huà)務(wù)員坐席)、坐席功能(用于多話(huà)務(wù)員)、外呼外轉(對外呼叫，外部電話(huà)轉接)、TTS(文本轉語(yǔ)音)、來(lái)電錄音、來(lái)電彈屏等功能。

　　家政公司主要利用來(lái)電彈屏功能結合客戶(hù)管理功能，完成客戶(hù)來(lái)電時(shí)管理者電腦屏幕彈出客戶(hù)相關(guān)信息，并根據信息為客戶(hù)提供更完善的服務(wù)。當客戶(hù)端撥打服務(wù)電話(huà)時(shí)，在服務(wù)端電腦顯示器上可顯示客戶(hù)的信息表格。顯示信息可由服務(wù)提供者制定，如需顯示客戶(hù)的姓名、年齡、具體地址、身體狀況、家庭情況等。所有需顯示的客戶(hù)信息必須提前錄入，如未錄入的客戶(hù)電話(huà)來(lái)電時(shí)將只顯示來(lái)電號碼并要求錄入其他信息。

　　2.2座機電話(huà)功能(客戶(hù)端)

　　(1)撥打電話(huà)：同普通電話(huà)機一樣，可撥打電話(huà)。

　　(2)與家政公司聯(lián)系上門(mén)服務(wù)：家政公司提供上門(mén)的家政服務(wù)，按話(huà)機上各種類(lèi)型服務(wù)的功能鍵(包括品牌糧油、品牌肉類(lèi)、名優(yōu)食品、有機食品、鮮花蛋糕、家政服務(wù)、便民服務(wù)、母嬰服務(wù)、為老服務(wù)、老人用品、家庭教育、家電維修、出行參考、私人助理、綜合服務(wù))，可聯(lián)系到家政公司的工作人員，工作人員通過(guò)詢(xún)問(wèn)，根據客戶(hù)的需要提供上門(mén)服務(wù)。

　　(3)其他功能鍵：包括緊急呼救、客服熱線(xiàn)、電話(huà)導航、專(zhuān)家熱線(xiàn)、聯(lián)通客服熱線(xiàn)、天氣預報、話(huà)費查詢(xún)、寬帶維護。其中緊急呼救鍵為紅色，可設定，可設置其連接“119”火警，這樣只按一鍵可報火警。同樣，也可設置一鍵接通“110”、一鍵接通“120”等。

　　(4)功能鍵的使用：話(huà)機上的功能鍵可以拿起電話(huà)聽(tīng)筒撥打，在不拿起聽(tīng)筒的情況下直接按其功能鍵，也可自動(dòng)變?yōu)槊馓釗艽蚱涔δ苕I聯(lián)通的電話(huà)(此功能可能存在誤撥現象)。

　　3、系統配裝方法

　　3.1服務(wù)器端

　　使用者自行購買(mǎi)服務(wù)器電腦，根據話(huà)務(wù)員數量購買(mǎi)語(yǔ)音卡和軟件系統，電話(huà)線(xiàn)路都需要接到服務(wù)器語(yǔ)音卡中，從語(yǔ)音卡中接電話(huà)線(xiàn)路到坐席的電話(huà)機，服務(wù)器電腦安裝軟件系統。為人工坐席配置電腦，無(wú)需安裝任何軟件，只要與服務(wù)器聯(lián)網(wǎng)即可實(shí)現來(lái)電時(shí)人工坐席彈屏功能。使用者可另購客戶(hù)管理軟件來(lái)擴充客戶(hù)管理功能，小靈呼公司負責整合到小靈呼智能呼叫中心系統中。

　　3.2客戶(hù)端

　　購買(mǎi)支持“一鍵通”功能的電話(huà)，設置好簡(jiǎn)撥功能鍵即可。其中簡(jiǎn)撥電話(huà)號碼可以是任意有效電話(huà)，如被呼叫方裝有小靈呼智能呼叫中心系統，則其人工坐席電腦屏幕上就會(huì )彈出相應客戶(hù)信息。如被叫方?jīng)]有安裝該系統，則為正常接打電話(huà)。

　　4、維護管理

　　開(kāi)發(fā)商對小靈呼智能呼叫中心系統自購買(mǎi)日起三個(gè)月因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題可退貨，將返還其已付款。自合同日期起一年內屬于保修期。保修期內本公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題免費保修。保修期內提供如下服務(wù)支持：1、400熱線(xiàn)電話(huà)(長(cháng)途免費)技術(shù)支持，節假日有值班手機支持。2、工作日實(shí)時(shí)在線(xiàn)咨詢(xún)答疑，遠程協(xié)助，遠程調試，故障解決。3、系統運行性能調優(yōu)。4、提供產(chǎn)品免費升級包，補丁修正包。5、產(chǎn)品協(xié)助升級維護。6、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)技術(shù)咨詢(xún)。7、硬件故障免費維修或更換。8、工控機、話(huà)務(wù)設備由原廠(chǎng)家免費保修，按原廠(chǎng)家保修條例執行。

　　5、各項費用

　　(1)服務(wù)器中安裝的服務(wù)卡、小靈呼管理軟件等費用，根據坐席數量不同，費用不同，單套系統能擴充到200坐席左右規模。(4外線(xiàn)加4坐席費用明細附后)。

　　(2)客戶(hù)端“一鍵通”話(huà)機，每臺65元，電話(huà)費同通信公司自己結算。

　　(3)家政公司向電信公司每月繳納600元的電話(huà)虛擬號使用費，每月每個(gè)電話(huà)號使用費200元，共3個(gè)電話(huà)號。

　　6、齊齊哈爾市目前使用情況

　　齊齊哈爾市婦聯(lián)百幫公司正在使用小靈呼智能呼叫中心系統，并對建華區、鐵鋒區70歲以上老人的資料做了登記，對建華區一些70歲以上的低保戶(hù)、優(yōu)撫對象、勞模免費發(fā)放了“一鍵通”話(huà)機。目前，“一鍵通”只開(kāi)通了家政服務(wù)，建華區中華街道共有137人使用“一鍵通”。

　　7、優(yōu)缺點(diǎn)

　　(1)優(yōu)點(diǎn)：服務(wù)端可顯示客戶(hù)端的資料，為上門(mén)服務(wù)提供準確詳細的地址等情況，對弱勢群體中一些語(yǔ)言有障礙，說(shuō)話(huà)不清楚、行動(dòng)不便的人的生活提供了方便，安全進(jìn)一步保障。服務(wù)端能在第一時(shí)間了解客戶(hù)端的情況、資料，能更快、更好的提供幫助和服務(wù)。

　　(2)缺點(diǎn)：1)為用戶(hù)安裝電話(huà)費用投入多，后期為用戶(hù)繳納費用大。2)操作系統資料庫的錄入前期工作量大，需要對推廣對象的資料做詳細登記。3)話(huà)機功能鍵的按鍵多，并且按鍵較小，用戶(hù)在使用時(shí)有按錯鍵的可能。如果設置一鍵連通119報警后，用戶(hù)在使用中容易按錯鍵報警，增加工作量。4)119指揮中心應用小靈呼智能呼叫中心系統達到彈屏功能，需要更換原指揮中心應用的呼叫系統。
　　
　　備注：本文作者：侯中一，張戴福，本文內容只代表本文作者觀(guān)點(diǎn)，不代表小靈呼公司觀(guān)點(diǎn)。

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