鼎晟DS-iTouch聯(lián)絡(luò )中心解決方案
2008/01/21
聯(lián)絡(luò )中心簡(jiǎn)介
聯(lián)絡(luò )中心是利用計算機網(wǎng)絡(luò )和電話(huà)通信的集成技術(shù)即CTI(Computer Telephone Integration)建立起來(lái)的綜合信息服務(wù)系統，是政府、行業(yè)和企業(yè)信息化、數字化建設的需要和有效補充，也叫客戶(hù)服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心。這一中心的建立能讓政府、行業(yè)和企業(yè)在最短的時(shí)間內處理盡可能多的用戶(hù)呼叫，包括用戶(hù)咨詢(xún)、查詢(xún)、訂購、投訴等。用戶(hù)可以通過(guò)客戶(hù)服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心的得到政府、行業(yè)和企業(yè)全面、優(yōu)質(zhì)、高效、優(yōu)惠的相關(guān)服務(wù)，對政府和行業(yè)部門(mén)而言可以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，對企業(yè)而言還可以通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心反饋的用戶(hù)信息不斷完善自身產(chǎn)品或相關(guān)服務(wù)，有效把握市場(chǎng)需求，從而得到客戶(hù)與商機。總之，聯(lián)絡(luò )中心的建立在完善客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，能夠有效的幫助政府和行業(yè)部門(mén)樹(shù)立服務(wù)形象，幫助企業(yè)留住老客戶(hù)并發(fā)掘新的客戶(hù)。
鼎晟DS-iTouch聯(lián)絡(luò )中心五大優(yōu)勢
先進(jìn)的方案理念：呼叫中心、辦公系統、通信融為一體。簡(jiǎn)化工作平臺，提高辦公效率，節約成本。為用戶(hù)打造融合的一體化解決方案。
強大的業(yè)務(wù)支撐：對各種業(yè)務(wù)功能進(jìn)行了模塊劃分，為用戶(hù)各種業(yè)務(wù)需求提供強有力的支撐，保證了一體化平臺的構建。
高可靠的核心平臺：以IP技術(shù)為核心，平臺穩定規范、技術(shù)先進(jìn)為用戶(hù)提供穩定可靠的通信基礎平臺。
靈活的業(yè)務(wù)接入：貼近行業(yè)需求，量身定制，良好開(kāi)放的平臺可提供豐富的業(yè)務(wù)擴展。
完善的服務(wù)體系：高效及時(shí)、貼心周到的服務(wù)解決用戶(hù)的后顧之憂(yōu)。完善的技術(shù)培訓幫助用戶(hù)提高維護能力和業(yè)務(wù)水平。
鼎晟DS-iTouch聯(lián)絡(luò )中心體系結構
鼎晟DS-iTouch聯(lián)絡(luò )中心采用先進(jìn)的業(yè)務(wù)與交換分離的設計思想，由業(yè)務(wù)支撐層、核心交換層、業(yè)務(wù)接入層三部分組成。
業(yè)務(wù)支撐層：計費、網(wǎng)管、多媒體視頻、應用服務(wù)器等各種功能服務(wù)器。可與用戶(hù)的業(yè)務(wù)數據庫對接，為整個(gè)業(yè)務(wù)提供有力的支撐平臺。確保有效快速的處理呼叫流程、提高工作效率，評估呼叫中心的表現。
核心交換層：是聯(lián)絡(luò )中心和通信系統的核心平臺，采用先進(jìn)的IP技術(shù)，提供穩定可靠的通信基礎平臺。
業(yè)務(wù)接入層：可實(shí)現業(yè)務(wù)的拓展、協(xié)助用戶(hù)個(gè)性化服務(wù)設計，發(fā)揮系統潛力。根據用戶(hù)的需求量身為用戶(hù)打造集呼叫中心、通信、辦公平臺一體化的平臺。
鼎晟DS-iTouch聯(lián)絡(luò )中心的層次結構
系統通過(guò)統一消息接口可以將電子郵件、傳真、電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、短信等信息轉化為業(yè)務(wù)流程，在業(yè)務(wù)處理平臺進(jìn)行處理與監控，歷史信息（客戶(hù)信息、業(yè)務(wù)信息、呼叫信息）通過(guò)數據分析后產(chǎn)生各種統計、決策結果，并且所有數據通過(guò)數據拓展層可導出成為多種形式與外界業(yè)務(wù)、數據系統接軌。
- 接入層：統一消息接口，靈活接入各種業(yè)務(wù)
- 處理層：處理分析數據，產(chǎn)生統計結果
- 拓展層：數據分類(lèi)導出，與外界相關(guān)系統接軌
鼎晟DS-iTouch聯(lián)絡(luò )中心的業(yè)務(wù)功能
強大的B/S架構業(yè)務(wù)模型：軟件設計基于B/S架構，先進(jìn)、穩定、靈活，系統適應集中管理要求，界面響應速度快，交互性強，維護升級方便異構數據庫安全技術(shù)：軟件數據模型采用異構數據庫安全體系，確保數據安全，內部數據加密，有效避免越權操作和竊取密碼，可調整時(shí)間自動(dòng)備份數據，支持數據的遠程備份和恢復，實(shí)現對數據的實(shí)時(shí)維護實(shí)用性與個(gè)性化兼顧的界面設計：個(gè)性化的形象及桌面風(fēng)格靈活自由設置，呈現出不同凡響的親和力，并能實(shí)時(shí)掌握全面的個(gè)人工作信息；完整的通訊工具統一接口，提供座席人員便捷的操作體驗；
快速的來(lái)電客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)定位處理策略：語(yǔ)音數據同步，當客戶(hù)電話(huà)呼入系統時(shí)，即可彈出客戶(hù)的相關(guān)信息，使座席人員一目了然客戶(hù)的資料信息；迅捷的客戶(hù)來(lái)電業(yè)務(wù)定位彈屏功能，使座席人員無(wú)需詢(xún)問(wèn)客戶(hù)即可第一時(shí)間響應客戶(hù)的需求，進(jìn)而提高工作效率和提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；
人性化的操作機制：界面設計遵循KISS（Keep It Simple Silly）原則并且采用Ajax技術(shù)，豐富了交互機制，操作界面更加簡(jiǎn)單，系統界面更加穩定，及時(shí)記錄軟件異常信息，可控性強智能化的工作流程設計及管理工具：可視化的復雜業(yè)務(wù)流程定義，提高業(yè)務(wù)流程可用性，減少業(yè)務(wù)流程開(kāi)發(fā)時(shí)間；保障業(yè)務(wù)流程正確定義，提供業(yè)務(wù)流程全方位校驗；工作流程的閉環(huán)系統管理，支持實(shí)時(shí)工作流程管理，動(dòng)態(tài)追蹤業(yè)務(wù)流向，多手段業(yè)務(wù)流程操作，多途徑業(yè)務(wù)流程任務(wù)發(fā)放快速的信息查詢(xún)：政策資料庫可由用戶(hù)隨時(shí)更新和修改，保障信息實(shí)時(shí)性；支持全文檢索、模糊查找等多種信息查詢(xún)方式。能夠在業(yè)務(wù)受理過(guò)程中及時(shí)提供準確便捷的信息檢索功能完善的主動(dòng)服務(wù)策略：對需要回復的座席受理業(yè)務(wù)，系統會(huì )自動(dòng)生成回訪(fǎng)處理單，通過(guò)電話(huà)、傳真、短信、Email等多媒體渠道與客戶(hù)溝通，保證客戶(hù)的問(wèn)題得到閉環(huán)的跟蹤處理和解決；全面的支持人工或自動(dòng)形式的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調查、服務(wù)跟蹤等主動(dòng)服務(wù)的任務(wù)策略、調查問(wèn)卷等在線(xiàn)定制；
實(shí)時(shí)的反應機制：實(shí)時(shí)提醒功能，可對工單、留言、傳真黑名單等信息及時(shí)提醒，提高話(huà)務(wù)員工作效率，工單的督辦和跟蹤，客戶(hù)的溝通與回訪(fǎng)，可協(xié)助班長(cháng)進(jìn)行管理和統計交互式的消息機制：即時(shí)消息機制，交互性強；方便的內部短信，增強坐席間的溝通和交流豐富的報表和統計：基于先進(jìn)的數據倉庫（Data
Warehousing）、聯(lián)機分析處理（OLAP）和數據挖掘（Data Mining）技術(shù)的商業(yè)智能解決方案；系統數據整合、分析能力強；采用報表、圖表等形式，直觀(guān)形象地反映決策輔助信息；提高決策的質(zhì)量和效率簡(jiǎn)便的維護和管理：支持數據遠程備份和恢復，方便數據的實(shí)時(shí)維護，對坐席權限靈活管理；實(shí)時(shí)監控坐席工作狀態(tài)，自動(dòng)提醒問(wèn)題坐席并保證其重新登陸
。
CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接:
安庆市|
汉寿县|
台州市|
嘉峪关市|
固安县|
聊城市|
武城县|
高台县|
德江县|
安泽县|
彭泽县|
平邑县|
建瓯市|
嘉定区|
班戈县|
潜山县|
平利县|
农安县|
海阳市|
阿克苏市|
郎溪县|
红安县|
桑日县|
昌吉市|
日土县|
松滋市|
安庆市|
新邵县|
张家港市|
抚松县|
北京市|
台南市|
涟水县|
房山区|
沛县|
昭觉县|
嘉定区|
铜川市|
玉树县|
淮安市|
辛集市|