呼叫中心的發(fā)展形式——項目、產(chǎn)品與服務(wù)
馬一鳴 2009/07/30
掐指一算，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內的發(fā)展也至少已有十幾個(gè)年頭了，十幾年的發(fā)展歷程至今，絕大多數企業(yè)的呼叫中心還是一直在走呼叫中心的項目路線(xiàn)，不斷的拉項目，接單，簽單，開(kāi)發(fā)，實(shí)施，日復一日，年復一年，。最近筆者一直在思考一個(gè)問(wèn)題，面向企業(yè)應用的呼叫中心，究竟應該以什么樣的形式來(lái)提供給用戶(hù)呢？無(wú)外乎以下三種：
第一種：做項目。這也是目前絕大多數企業(yè)所采用的主要方式，也就是項目銷(xiāo)售方式，為各種各樣不同行業(yè)的客戶(hù)提供量身訂制式的二次開(kāi)發(fā)，這樣能夠最大程度的去滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。但是這種方式對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，確包含了幾個(gè)較大的缺點(diǎn)：
1、項目周期長(cháng)，后期維護成本大
這點(diǎn)我想無(wú)需做過(guò)多的解釋?zhuān)灰怯羞^(guò)項目開(kāi)發(fā)與實(shí)施經(jīng)驗，甚至是沒(méi)有經(jīng)驗，僅僅是見(jiàn)過(guò)的人都會(huì )深有體會(huì )。往往項目經(jīng)歷了漫長(cháng)的開(kāi)發(fā)、實(shí)施周期后，僅僅是項目的開(kāi)始，后期不斷的為滿(mǎn)足客戶(hù)需求而投入的維護成本，甚至比開(kāi)發(fā)成本投入還要多。
2、投入人力、物力資源多
一個(gè)項目的完成包含了市場(chǎng)開(kāi)拓、簽單、調研、開(kāi)發(fā)、測試、實(shí)施、售后、維護等等諸多環(huán)節，每個(gè)環(huán)節都會(huì )投入大量的人力與物力成本。
3、不易快速復制與占領(lǐng)市場(chǎng)
由于項目中包含大量針對客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)，所以造成了項目版本差異較大，無(wú)法進(jìn)行快速復制與布署，同時(shí)也造成了市場(chǎng)擴展緩慢。
第二種：做產(chǎn)品，做產(chǎn)品就是將軟件做成通用產(chǎn)品的形式，以套裝軟件的方式銷(xiāo)售給客戶(hù)，這樣的做法一般認為可能不能完全符合客戶(hù)的特殊應用需求，造成市場(chǎng)銷(xiāo)售不佳。但是對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的研發(fā)與投入是集中一次性的，不必一個(gè)一個(gè)去做項目的訂制化開(kāi)發(fā)，而且更加適合通過(guò)渠道的方式進(jìn)行銷(xiāo)售，使得快速復制與占領(lǐng)市場(chǎng)成為可能。而且完全可以通過(guò)技術(shù)手段去屏蔽掉由于無(wú)法符合特殊需求，容易造成市場(chǎng)銷(xiāo)售不佳的弊端。
第三種：即是做服務(wù)，也就是目前比較流行的SAAS（(software as a service），軟件即服務(wù)。用戶(hù)根本不用像目前這樣考慮服務(wù)器等硬件設備的購買(mǎi)，軟件在服務(wù)器端的部署、維護與升級，直接以月租或其它的計費方式，來(lái)使用軟件供應商以互聯(lián)網(wǎng)方式所提供的軟件服務(wù)。這種方式大大降低了客戶(hù)購買(mǎi)與使用軟件的成本，并且軟件的銷(xiāo)售方式也由原來(lái)的銷(xiāo)售隊伍方式改變成為了互聯(lián)網(wǎng)直接購買(mǎi)與使用。目前此種方式的弊端主要在于數據的安全、遷移成本和客戶(hù)使用慣性，使得客戶(hù)不會(huì )輕移轉換平臺。但是SAAS的軟件提供方式日后一定會(huì )解決這些問(wèn)題，而且必然也是大勢所趨。值得一提的是，目前已經(jīng)有不少企業(yè)已經(jīng)意識到了SAAS模式所能夠帶給呼叫中心產(chǎn)業(yè)的新發(fā)展與優(yōu)勢，出現了不少基于SAAS模式的呼叫中心解決方案。
以上的幾種方式從投資回收周期來(lái)看，做項目最快，只要有投入做開(kāi)發(fā)、實(shí)施，做一個(gè)項目就能夠收一筆錢(qián);其次是做產(chǎn)品，一個(gè)完善的產(chǎn)品需要有一定的技術(shù)和市場(chǎng)累積，才能夠把握住需求的共性，提供出一個(gè)穩定而高效的技術(shù)解決方案，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求;而做服務(wù)則是最慢的一種方式，需要有足夠的用戶(hù)積累，達到一定的規模和運營(yíng)時(shí)間，才能夠收回投資。
從發(fā)展產(chǎn)前景來(lái)看，則反之而行，卻是做產(chǎn)品和服務(wù)更有前途。因為這兩種方式的后期成本低，更容易快速復制與占領(lǐng)市場(chǎng)，市場(chǎng)規模會(huì )有一個(gè)呈爆炸性增長(cháng)的臨界點(diǎn);而做項目，除非是做高端市場(chǎng)，那種門(mén)檻高、項目成交額大的市場(chǎng)，否則則缺乏這種成長(cháng)性。但是這種“曲高和寡”式的市場(chǎng)潛在的用戶(hù)規模非常用限，而且競爭較為激烈。
而目前的主要矛盾在于，呼叫中心軟件，相對于其它一些軟件來(lái)說(shuō)，需求更具多樣性，特別是與業(yè)務(wù)流程相關(guān)的因素更多。如果做產(chǎn)品或做服務(wù)，有較高的技術(shù)門(mén)檻，需要較長(cháng)的開(kāi)發(fā)周期與資本投入。究竟是應該做項目還是做產(chǎn)品，亦或是做服務(wù)。我想這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵應該還是在于企業(yè)的自身定位和產(chǎn)品定位。你不可能去滿(mǎn)足所有的客戶(hù)和需求，做項目、做產(chǎn)品、還是做服務(wù)，應該由企業(yè)自身的定位，以及公司的發(fā)展方向（所選擇的領(lǐng)域、做多大規模的市場(chǎng)）、自身的資源、能力等等來(lái)決定。總之，千萬(wàn)不要高不成，低不就，一旦進(jìn)行了選擇，就務(wù)必深入再深入，專(zhuān)注再專(zhuān)注，這樣才能夠把自己做強做大。
CTI論壇報道
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