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中國電信數據通信局客戶服務系統

2001/09/27

一、系統概況

數據通信局的客戶遍布全國各地，建立一個覆蓋全國的客戶服務網絡勢在必行，因此我公司為之構建了數據通信局客戶服務系統，全國各地的各個客服中心的數據可以通過專線連接，語音也可以通過VOIP用數字專線連接，以降低長話費用。該系統的投入使用，不但滿足了數據局為全國各地客戶服務的需要，而且可以收集客戶信息，不但降低了辦公費用，而且有利于擴大市場分額。數據通信客戶服務中心的主要目的是解決對全國大客戶的業(yè)務咨詢與申辦、障礙申告、投訴與建議的集中管理以及處理控制，系統采用800號接入，以一個小型的交換設備為座席電話分配點，客戶撥入的電話，經小型交換設備分配到空閑的座席上。

二、應用狀況

目前在北京運用系統平臺，在后期的系統建設中，將在全國的不同地點建立客戶服務中心，配備FH-CCMS全套產品，并將各個客戶服務中心語音通道用IP電話連接。同時CCMS-CRM分析客戶反饋信息，以便為客戶更好地服務。

三、系統結構

全國數據局客戶服務中心包括前臺受理席和維護管理席。其中前臺受理席的主要功能包括：業(yè)務咨詢、查詢、投訴與建議、障礙申告、業(yè)務需求意向受理、答復客戶。維護管理席的主要功能包括：系統的參數維護、受理員管理、咨詢服務內容的更新、接收并處理信息提示、任務分派、結果檢查、匯總處理、權限管理、答復客戶。在各省（市）還有各級相關單位，其人員根據權限和設置分配為兩個類別：管理類和處理類，管理類的權限其主要目的是定義處理部門及其部門的處理范圍，以及定義相關下級人員。處理類的權限是負責具體問題的處理。

四、解決的問題

客戶與客戶服務中心的聯系方式有兩種：電話和Internet，全國客戶可在全國任何地點享受服務，而客戶服務中心可以通過CRM把握客戶需求。

五、系統結構示意圖

峰華智訊供稿 CTI論壇編輯