萬(wàn)臣證券打造大型呼叫中心平臺(tái)_呼叫中心_系統(tǒng)建設(shè)

萬(wàn)臣證券打造大型呼叫中心平臺(tái)

2010/12/09

　　CTI論壇(ctiforum)12月9日消息（記者楊佳林）：據(jù)悉，上海聲通（Shanghai Voicecomm）簽約上海萬(wàn)臣證券，助其打造大型呼叫中心平臺(tái)。

　　上海萬(wàn)臣信息科技發(fā)展有限公司是一家以證券教育、證券研究、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、軟件開發(fā)、渠道經(jīng)營(yíng)、電子商務(wù)、金融投資等為主業(yè)的銷售公司。此次呼叫中心承建整合了萬(wàn)臣原有的CRM系統(tǒng)結(jié)合Voicecomm公司的AmanyCTI技術(shù)，為萬(wàn)臣多樣產(chǎn)品、服務(wù)統(tǒng)一到同一客戶服務(wù)中心。

　　語(yǔ)音接入功能：自定義呼叫接入語(yǔ)音導(dǎo)航提示音IVR流程，可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時(shí)自行定制修改呼叫流程，播放歡迎詞及服務(wù)引導(dǎo)語(yǔ)音；交互式自動(dòng)語(yǔ)音聽取，對(duì)于最新通知或者新股發(fā)行信息，可以進(jìn)行事先錄制，這樣可以避免話務(wù)員的重復(fù)勞動(dòng)；在股票開市、休市時(shí)間分別自動(dòng)播放不同的語(yǔ)音及啟用不同的流程；根據(jù)進(jìn)線電話的不同，轉(zhuǎn)入對(duì)應(yīng)的坐席組里等等；

　　坐席功能：座席在上班時(shí)的話務(wù)登錄、下班時(shí)的注銷；臨時(shí)離開座位或休息可以選擇坐席狀態(tài)（暫停服務(wù)），暫停服務(wù)則對(duì)系統(tǒng)示忙，座席將不再接聽來(lái)電，繼續(xù)服務(wù)將繼續(xù)接聽來(lái)電；座席人員如果自己不能解答可以把來(lái)電轉(zhuǎn)接給其他座席、三方通話，或者遇忙時(shí)自動(dòng)轉(zhuǎn)接其他座席等；當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)將會(huì)自動(dòng)彈出客戶的相關(guān)信息，如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，使話座席一目了然，第一時(shí)間了解來(lái)電的相關(guān)信息；

　　坐席管理功能：Monitor可實(shí)時(shí)察看正在等待人工接聽的來(lái)電信息，包括：等待數(shù)量、來(lái)電號(hào)碼、來(lái)電時(shí)間、被接入話務(wù)員等信息；達(dá)到對(duì)坐席的實(shí)時(shí)監(jiān)控；Report可對(duì)整個(gè)呼叫中心使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括：座席統(tǒng)計(jì)、座席狀態(tài)統(tǒng)計(jì)、座席電話統(tǒng)計(jì)、座席分組統(tǒng)計(jì)、IVR統(tǒng)計(jì)、綜合統(tǒng)計(jì)、列隊(duì)統(tǒng)計(jì)、錄音統(tǒng)計(jì)等等；錄音系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)通話全程自動(dòng)錄音，按通話人員、日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等條件進(jìn)行快速查詢、播放；系統(tǒng)支持客戶留言，當(dāng)客戶需要留言時(shí)，自動(dòng)啟動(dòng)留言信箱。

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