湖南華天大酒店建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)
2010/12/08
CTI論壇(ctiforum)12月8日消息（記者 楊佳林）：湖南華天大酒店股份有限公司是一家以酒店業(yè)為核心，以房地產(chǎn)與旅游為兩翼，譽(yù)滿三湘、比肩國際的現(xiàn)代旅游服務(wù)企業(yè)。1996年實現(xiàn)成功上市。目前，公司托管總資產(chǎn)逾80億元，擁有高星級與經(jīng)濟(jì)型酒店60余家；公司連鎖酒店遍布湖南14個州市及北京、上海、武漢、鄭州、長春、南昌、西寧、呼和浩特等全國主要中心城市；作為中國酒店業(yè)的“湘軍”，公司榮膺“中國飯店業(yè)集團(tuán)20強(qiáng)”、“全球飯店集團(tuán)300強(qiáng)”，成為中國中西部地區(qū)最大的民族酒店品牌。
建立呼叫中心系統(tǒng)之后，可以突破“電話”這一單一方式，客戶可以隨時隨地通過網(wǎng)頁、即時通訊工具、電子郵件、傳真等方式與呼叫中心客服人員取得聯(lián)系，進(jìn)行房間預(yù)定等業(yè)務(wù)辦理。多種接入方式在方便客戶的同時，也有效緩解了節(jié)假日期間或大型活動期間由于浪涌式訂餐（房）電話所產(chǎn)生的問題，從整體上提高酒店賓館的訂餐訂房反應(yīng)速度及核心競爭力。系統(tǒng)的外撥功能和客戶管理功能可以增進(jìn)與客戶的溝通與了解，及時解決客戶的投訴問題，有效維護(hù)老客戶，開拓新客戶。
聲通呼叫中心猶如一個統(tǒng)一對外的“窗口”，客戶通過這一窗口，可以進(jìn)行房間預(yù)定/退房、餐位預(yù)定等業(yè)務(wù)。客服人員可在第一時間得知來電客戶的身份背景、歷史消費詳情，甚至性格愛好等信息，從而掌握客戶的需求變化，有助于維系老客戶，提高客戶的滿意度，從整體上提高酒店賓館業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與工作效率。
聲通呼叫中心系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把飯店管理、客戶訂單、供應(yīng)鏈等通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，增強(qiáng)酒店賓館企業(yè)的市場靈敏度，建立起企業(yè)的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)與客戶的信息互動，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個開放的對話平臺，酒店賓館客服人員與客戶進(jìn)行互動和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷。
CTI論壇報道
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