遠傳技術(shù)CCMS呼叫中心運營(yíng)管理系統
2009/11/09
CCMS是什么？
CCMS呼叫中心運營(yíng)管理系統覆蓋了呼叫中心日常運營(yíng)的所有管理環(huán)節，是一個(gè)一體化（All-in-one）的管理平臺，使本來(lái)分散的各個(gè)運營(yíng)管理要素得到有機的整合，消除了數據孤島。CCMS實(shí)現呼叫中心的全面數字化管理，降低呼叫中心的運營(yíng)成本和管理成本，提升呼叫中心的管理效率！
為什么選擇CCMS？
- 易學(xué)：中文版，管理邏輯與術(shù)語(yǔ)符合國內文化。B/S架構，分角色權限管理。
- 易用：全程顧問(wèn)式服務(wù)；
- 特有屬性認知：如農歷、節假日規律、法定假管理、自由定義排班周期、靈活的人力擬合等。
- 易拓展：自主產(chǎn)權，共享我們的管理理念；
- 需求定制，更快滿(mǎn)足。
- 獲益匪淺：客戶(hù)滿(mǎn)意度提升，服務(wù)更成熟；
- 合理使用資源，均衡管理，降低成本；
- 兼顧效率與公平，員工滿(mǎn)意；
- 統一平臺，提升管理效率。
CCMS能做什么？
以人力資源作為核心資源，電子班表及日程作為核心應用數據，遵循運營(yíng)管理的運行軌跡（如圖一），形成統一的運營(yíng)管理平臺（如圖二）
1、人員管理
作為系統的核心模塊，將人員基本信息、工作信息、工作經(jīng)歷、歷史檔案等統一管理，將員工差異性和一致性信息有效管理起來(lái)，以便開(kāi)展職業(yè)生涯規劃，保證呼叫中心維持足夠有力的員工隊伍。
2、話(huà)務(wù)預測
允許選擇多預測模型以觀(guān)察最佳預測機制。
獨有的臟數據清洗工具，便于特殊事件定義和屬性管理。
獨有的農歷規律預測和法定假日定義機制，更符合您的預期。
3、排班管理
全程開(kāi)放式參數設置，項目式排班方案，獨創(chuàng )三種人員擬合方式，創(chuàng )新人員擬合算法。提供的排班博弈工具可使排班師角色轉變，更注重于整體過(guò)程的效率與人性化均衡。內嵌了兩種排班算法，幫助管理目標達成。
4、績(jì)效考評
KPI考評的目的是為提升，更加注重過(guò)程管理。
提供了開(kāi)放式的績(jì)效配置模版，引用內部應用參數，允許配置多種外部應用接口，自動(dòng)計算與發(fā)布成績(jì)，網(wǎng)上申訴與確認，提供實(shí)時(shí)績(jì)效預警。
更有績(jì)效分析模型，應對人員績(jì)效突變，團隊差異，輔助決策。
5、現場(chǎng)管理
以精細化的制度辦法和數據指標來(lái)管理和規范座席代表，讓他們能夠自我管理、主動(dòng)工作。現場(chǎng)管理的日程登記將作為績(jì)效的重要組成部分。
視管理需要，現場(chǎng)管理提供了話(huà)務(wù)、座席、人員狀態(tài)的監控功能和策略提醒功能。
6、話(huà)務(wù)分析
具有多維的圖形化分析工具，可自定義分析要素，可視應用需求，實(shí)時(shí)或歷史展現話(huà)務(wù)運行狀態(tài)，話(huà)務(wù)擬合或接話(huà)效率，人員盈虧分析或遠期成長(cháng)規劃等。
7、報表管理
按照科學(xué)規范的方法對報表工作實(shí)施有效管理，根據不斷產(chǎn)生的新問(wèn)題、新動(dòng)態(tài)，適時(shí)適當修訂報表管理規范。完備的數據分析功能，進(jìn)行橫向縱向的二維指標對比，深度分析，確保客服中心報送的報表對企業(yè)的發(fā)展具有真正的價(jià)值，切實(shí)達到報送報表的真正目的。
8、流程管理
流程管理引擎，提供呼叫中心日常管理中的審批流程管理，使管理體系化、從而保證管理控制力。在流轉過(guò)程中，對每個(gè)流轉環(huán)節做短信等通知方式的綁定，通知相關(guān)人員及時(shí)處理，并反饋處理結果給發(fā)起方。通過(guò)審批流程，系統將一些常務(wù)工作固化，比如請假申請，轉正申請，入職離職申請等的行政人事流程都可以通過(guò)電子化的審批流轉過(guò)程進(jìn)行。
9、質(zhì)檢管理
通過(guò)預先設定的質(zhì)量評測基準（可隨時(shí)配置、調整和生效），對呼出和呼入話(huà)務(wù)員進(jìn)行質(zhì)檢監控和評測，并將服務(wù)質(zhì)量的監控結果量化和歸檔，便于查詢(xún)、統計和分析。該模塊可支持多種評測方式（如現場(chǎng)評測、遠程監聽(tīng)評測、錄音評測、電話(huà)撥測），通過(guò)多重二維權重表實(shí)現綜合質(zhì)檢分數，每個(gè)話(huà)務(wù)員可以通過(guò)系統自動(dòng)查看自己的評分結果與細節
10、積分管理
積分管理是管理模式的創(chuàng )新，是工資之外開(kāi)展差異化管理的有效手段。管理方預先制定積分發(fā)放和消費規則后，開(kāi)展管理應用。積分可廣泛應用于各類(lèi)活動(dòng)、換班請假、培訓、各類(lèi)排名獎勵等。積分可以換休，積分可以換培訓，可以換實(shí)物等。提供各類(lèi)積分報表，提供積分階段性強制清零功能。
11、培訓考試
貫徹化整為零、自主安排、以考代管的管理方針，強調被培訓主體的個(gè)性差異，在保證培訓效果的同時(shí)，可很大程度上提高管理效果、提高過(guò)程監控力度、增加管理的人性化程度。
培訓和班表有機結合，可在自動(dòng)排班的同時(shí)，排定培訓時(shí)間、考試時(shí)間等，保證員工日程的連續性，降低運營(yíng)成本，提高人性化程度。培訓和績(jì)效、質(zhì)檢、人員等各管理模塊有機結合、有效互動(dòng)，極大程度的提高管理效率和管理精確度。
12、外呼營(yíng)銷(xiāo)管理
配置外呼項目，統計試呼的各項數據，進(jìn)行成本分析。根據時(shí)段、外呼量、人員等情況進(jìn)行班務(wù)安排。可考慮和呼入混合排班以提高人員利用率。
13、系統任務(wù)
從呼叫中心的管理體系和使用的安全性考慮，系統設置了權限管理功能，可為不同層次的使用者設置不同的用戶(hù)名和密碼以及使用權限。使用權限可分為多級，權限高者可使用系統所有功能，權限低者只能瀏覽系統功能但不能進(jìn)行相關(guān)操作。同時(shí)系統設置了完備的日志功能和備災功能。
CTI論壇報道
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