廣東移動攜手遠傳技術(shù)建移動客服標桿_呼叫中心

廣東移動攜手遠傳技術(shù)建移動客服標桿

2009/11/05

　　近日，廣東移動公司宣布，遠傳技術(shù)中標中國移動廣東公司客戶服務中心排班系統(tǒng)選型項目。至此，遠傳技術(shù)成為這個國內(nèi)座席和服務人員最多、服務規(guī)模最大的客戶服務平臺的核心管理資源提供商之一。

　　廣東移動客服中心是廣東移動公司市場體系的重要組成部分，下轄廣州、深圳、東莞、佛山、汕頭、江門6個區(qū)域中心。該中心擁有4000多個人工座席和7000多名年輕而優(yōu)秀的客戶服務人員，是國內(nèi)座席和服務人員最多、服務規(guī)模最大的客戶服務平臺。客戶服務中心每天承載著千萬計的業(yè)務服務量，從移動業(yè)務咨詢到移動業(yè)務辦理，從投訴申告到主動外呼，24小時“不下班”的10086客戶服務熱線全天候為7500多萬移動客戶提供著快捷、準確、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的熱線服務，月服務客戶次數(shù)，超過3億次。

　　隨著廣東移動客服中心區(qū)域中心隊伍不斷壯大，人工話務預測和排班的效率和跟蹤等，已經(jīng)難以滿足區(qū)域中心發(fā)展的步伐。由于各區(qū)的話務變動性較為頻繁，使得人工進行人員調(diào)配不夠及時，影響接通率的達標，未能達到人員的最優(yōu)化利用。為確保客服中心資源優(yōu)化配置的安全性，給廣大的客戶提供更優(yōu)質(zhì)高效的服務，廣東移動決定選用一個運行穩(wěn)定、可靠的排班系統(tǒng)，為其提高客服中心的服務水平，奠定良好的基礎。

　　在明確自身需求之后，幾經(jīng)評比，廣東移動選擇了國內(nèi)排班服務領導廠商——遠傳技術(shù)。而從廣東移動此次選擇的遠傳客服中心排班系統(tǒng)解決方案來看，該方案中，采用數(shù)字化排班管理的思想，從員工管理、話務預測、智能排班、現(xiàn)場管理、數(shù)據(jù)分析等多方面實現(xiàn)呼叫中心運營管理流程的閉環(huán)。這將在很大程度上有效優(yōu)化廣東移動的各項資源配置、提高員工產(chǎn)能和數(shù)據(jù)準確度，幫助廣東移動客服中心提升運營管理水平、競爭優(yōu)勢、盈利能力。

　　遠傳技術(shù)作為中國本土的呼叫中心管理及相關服務領域管理方案和顧問咨詢服務提供商，一直在呼叫中心排班及相關服務領域深耕細作，以運營管理為導向、顧問式服務為項目管理的方法，通過成熟的項目經(jīng)驗積累和軟件的產(chǎn)品化實踐，最終獲得了廣東移動排班選型項目組的青睞。遠傳在呼叫中心的運營管理經(jīng)驗，正是遠傳得以成長的利器。

　　目前，廣東移動正在用其自身優(yōu)質(zhì)的服務打造金牌服務，而遠傳在技術(shù)則是通過自身豐富的商用案例、成熟的產(chǎn)品功能以及一流的項目管理經(jīng)驗，實現(xiàn)二者的完美聯(lián)姻。這不是簡單的強強聯(lián)手，而是真正的珠聯(lián)璧合。

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