遠傳技術(shù)助力企業(yè)呼叫中心變身專業(yè)級
2009/10/10
編者按：隨著業(yè)務(wù)發(fā)展、公司規(guī)模擴大，以及受金融危機、宏觀政策等影響，企業(yè)呼叫中心發(fā)展過程中，成本成為首要考慮因素。當企業(yè)的客戶服務(wù)遇到企業(yè)開支壓縮、技術(shù)革新和產(chǎn)業(yè)布局又紛至沓來時，一場呼叫中心的變革、升級，在所難免。
“成功最主要的是，在長期思索任何問題上的無限耐心，在觀察和搜集事實上的勤勉，有相當?shù)陌l(fā)明能力和常識。”英國生物學(xué)家，進化論的奠基人達爾文常常這樣提醒自己。同樣，目前，有相當一部分企業(yè)的呼叫中心正面臨著邁向成功前的瓶頸。
他們遇到的情況也非常普遍：規(guī)模偏小、功能不健全，而用戶和市場又隨時改變，競爭對手虎視眈眈，原有客戶服務(wù)終端無法隨時棄止，又無法滿足用戶越來越精細的要求，新系統(tǒng)搭建則會帶來無法回避的時間差，一份投入就意味著更長期的追加維護費用等等。這些壓力猶如懸在企業(yè)頭頂?shù)倪_摩克利斯之劍，無時無刻困擾著企業(yè)發(fā)展。
問題的產(chǎn)生自然也就會有解決者的出現(xiàn)。作為呼叫中心管理及服務(wù)領(lǐng)域卓越的解決方案提供商，杭州遠傳通信技術(shù)有限公司（以下簡稱“遠傳技術(shù)”）的產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新，正是源于企業(yè)呼叫中心的種種需求和困擾，遠傳技術(shù)還將幫助企業(yè)低成本建設(shè)專業(yè)級呼叫中心作為終極目標。在遠傳技術(shù)的眾多產(chǎn)品中，客戶服務(wù)中心運營管理系統(tǒng)就是遠傳技術(shù)為降低客戶服務(wù)中心的運營成本、提高客戶服務(wù)中心管理效率而專門設(shè)計的。它將標準化的呼叫中心管理流程，固化在軟件的功能應(yīng)用中，加以人性化管理理念，體現(xiàn)了管理的精確化、方便性。
傳統(tǒng)呼叫中心變身為專業(yè)級的過程，首先應(yīng)從人力資源管理入手，讓每個員工參與管理流程中。例如，通過排班管理軟件的導(dǎo)入，讓員工都參與到呼叫中心的運營管理中，自覺遵守系統(tǒng)設(shè)定的規(guī)則，只要按照排班表上下班，管理軟件中設(shè)定的KPI參數(shù)和人性化管理指標，就在不知不覺中讓員工輕松完成自己的業(yè)績，管理者還明確知道全體員工努力工作后能達成整體呼叫中心的KPI以及服務(wù)水平，盡在掌控之中。
此外，遠傳技術(shù)利用科技手段，為管理者提供了外圍的衡量手段，來保證作業(yè)有效達成，限定包括話務(wù)隊列、座席以及客服代表的行為在合理可控范圍，這個范圍已經(jīng)按照管理者預(yù)先計劃的方向有了規(guī)劃。例如：對話務(wù)隊列的監(jiān)控，管理者可以按照隊列實時情況，設(shè)置預(yù)警策略，采用與預(yù)測話務(wù)和實際來話的偏離閥值，動態(tài)規(guī)劃人力資源布局，指導(dǎo)自己的現(xiàn)場作業(yè)行為和人力調(diào)度，在保證客服代表合理的效率產(chǎn)出的情況下，保證各項作業(yè)的服務(wù)目標；對座席的監(jiān)控，可以考察各個座席的實際狀態(tài)，是否按照預(yù)定安排簽入了座席代表，座席繁忙程度，座席可機動安排，座位的利用率等指標，同時，也可以按照座位的有效利用率和歷史增長情況，合理規(guī)劃座席發(fā)展指標；對于客服代表座席狀態(tài)的監(jiān)控，通過外部接口和預(yù)訂班務(wù)及日程的安排，可以根據(jù)kpi宏觀指標，動態(tài)核查客服代表的動作狀態(tài)，將客服代表的遵時度規(guī)范在合理范圍，對于超出計劃之外的行為，則可以通過現(xiàn)場管理及時調(diào)度來完成。
系統(tǒng)幫助企業(yè)最大化地利用客服中心資源，提高與客戶交互的質(zhì)量，加強客服中心的生產(chǎn)力和服務(wù)水平的管理，并且作為客服中心日常管理和運營的重要工具，遠傳技術(shù)運營管理系統(tǒng)實現(xiàn)客服中心運營管理的電子化、流程化，使本來分散的各個運營管理部分得到有機的集合，大幅降低管理人員的日常工作量和時間成本。從而使客戶服務(wù)中心的運營管理更加精確化、人性化和流程化。
作為系統(tǒng)工程，呼叫中心的管理變革是復(fù)雜過程。而遠傳技術(shù)領(lǐng)悟了管理的真諦，為呼叫中心管理者所想、所思、所實踐的管理變革提供確實有效的工具，讓企業(yè)低成本變身電信級呼叫中心成為現(xiàn)實，讓企業(yè)管理變革變得輕松，更讓企業(yè)管理者從每天被動的低層次管理工作中解脫出來，進而切實提高企業(yè)的運營管理水平，讓企業(yè)走的更高、更遠。
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