遠傳技術(shù):幫助企業(yè)客服中心節省千萬(wàn)的秘密
2009/09/07
"這個(gè)一個(gè)最美好的時(shí)代，也是一個(gè)最糟糕的時(shí)代。"狄更斯在《雙城記》中的名言讓人印象頗深。這也正是現在這個(gè)金融危機下的中國的真實(shí)寫(xiě)照，如何才能在這樣一個(gè)動(dòng)蕩的時(shí)代中保持企業(yè)的持續發(fā)展，成為擺在眾多企業(yè)面前的難題。客戶(hù)作為企業(yè)的存在基礎，自然成為了關(guān)注的重中之重。越來(lái)越多的管理者開(kāi)始認識到客戶(hù)服務(wù)的重要性，意識到只有成熟的客戶(hù)服務(wù)，才是贏(yíng)得市場(chǎng)和客戶(hù)的最佳手段。理念的變革也帶動(dòng)了企業(yè)客服中心在中國的發(fā)展。
運營(yíng)管理--客服中心的成功訣竅
企業(yè)的客服中心，是企業(yè)中最直接面對客戶(hù)的部門(mén)，自然也對客戶(hù)、市場(chǎng)、甚至是競爭對手的情況有著(zhù)最清楚的了解。一方面，通過(guò)客服中心和客戶(hù)間的良好互動(dòng)，可以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，使得企業(yè)用戶(hù)數的不斷增加，形成一個(gè)良性循環(huán)；另一方面，可以將客戶(hù)的意見(jiàn)、需求及時(shí)的反饋給企業(yè)，企業(yè)的相關(guān)部門(mén)可以合理的使用這些信息和資料，對相關(guān)數據進(jìn)行分析和挖掘，為企業(yè)的下一步發(fā)展和決策提供科學(xué)的依據。
然而，對當今許多企業(yè)的管理者來(lái)說(shuō)，客服中心和企業(yè)對其預期的目標總是有著(zhù)相當大的差距。筆者常常會(huì )聽(tīng)到企業(yè)管理者們的抱怨"我們已經(jīng)為客服中心提供了最先進(jìn)的硬件設備技術(shù)，也給客服中心的各個(gè)環(huán)節配備了規范的軟件系統，但是客服中心的效果卻始終達不到我所要求的目標，是不是我的客服中心的管理者存在什么問(wèn)題？"出乎意料的是，客服中心的管理者也常常叫苦連天"我們中心的硬件軟件設備是很完備，但系統實(shí)在是太多太復雜了，使得每天都要花大量的時(shí)間精力來(lái)面對各個(gè)系統上的數據，而對于真正有效的管理指標卻很不知道從哪兒獲得，管理客服中心的時(shí)候，還要處處考慮員工的想法，領(lǐng)導的指標又要完成，我們又沒(méi)有三頭六臂，怎么可能應付的了那么多問(wèn)題。"
由此看來(lái)，成熟的技術(shù)設備只是一個(gè)客服中心成功的基石，這些設備也大多都能在市場(chǎng)上購買(mǎi)到，因而并不能作為客服中心的核心競爭力所在。客服中心作為一個(gè)技術(shù)型和人力密集的部門(mén)，只有在管理上的精確化，科學(xué)化才能帶來(lái)本質(zhì)上的提升。客服中心的管理，應該是一個(gè)整體化的過(guò)程，各個(gè)分散的系統都應該充分發(fā)揮其作用，密切合作，使得管理者們能夠隨時(shí)根據各類(lèi)可衡量的管理指標做出準確的決策，精確的分析。此外，客服中心作為客戶(hù)最主要接觸渠道，也必須要對第一手客戶(hù)接觸信息進(jìn)行有效的分類(lèi)和管理，從而幫助企業(yè)完成對客戶(hù)需求的精確挖掘以及對客戶(hù)深層次關(guān)懷。這些標準，都是一個(gè)成功的呼叫中心所需要具備的。
因此，如何建立一個(gè)適合企業(yè)的，成功的呼叫中心，如何有效的將客服中心與企業(yè)目標兩者相結合，為企業(yè)的未來(lái)發(fā)展添磚加瓦，這些都需要管理者們對客服中心有著(zhù)高效，穩定的運營(yíng)管理。
一體化管理軟件--客服中心提升運營(yíng)管理水平的殺手锏
針對國內企業(yè)客服中心所遇到的實(shí)際情況，遠傳技術(shù)提出了旨在幫助企業(yè)解決問(wèn)題的CCMS客服中心運營(yíng)管理平臺解決方案，該方案可以在降低企業(yè)客服中心運營(yíng)成本的同時(shí)，幫助客服中心提高管理效率，提升客服中心的整體運營(yíng)管理水平。
憑借著(zhù)10余年在國內客服中心的管理經(jīng)驗，遠傳技術(shù)提出了一個(gè)一體化（All-in-one）的管理平臺的理念，以此平臺覆蓋客服中心日常管理中的各個(gè)管理環(huán)節。將客服中心中原本分散四處的各個(gè)運營(yíng)管理要素進(jìn)行有機的整合，使得所有的管理數據都能夠有效的流轉，使用，通過(guò)數據共享的方式，消除了客服中心管理中普遍存在的數據孤島和系統孤島。同時(shí)，將標準化的客服中心管理流程固化在平臺的功能應用中，加以人性化的管理理念設計，使得企業(yè)的客服中心擁有成熟管理方式。在平臺的幫助下，使得企業(yè)最大化地利用客服中心資源,提高與客戶(hù)交互的質(zhì)量,加強客服中心的生產(chǎn)力和服務(wù)水平的管理，從而幫助企業(yè)實(shí)現對客服中心的全面化數字化管理，
客服中心作為一個(gè)人力密集型的組織，員工作為主要的生產(chǎn)人員，也是客服中心最寶貴的資源，隨著(zhù)新勞動(dòng)法的執行，人力管理的規范化，這都對人員的使用提出了新的挑戰，也決定了排班管理在客服中心運營(yíng)管理中舉足輕重的作用。通過(guò)合理的排班，使得客服中心可以根據現有的歷史話(huà)務(wù)數據，結合員工的不同技能，來(lái)完成勞動(dòng)力資源的最佳配置。排班管理服務(wù)作為CCMS平臺中的最核心的部分，替代了復雜的手工排班，通過(guò)預測、排班、跟蹤管理等途徑，提高呼叫中心的整體的服務(wù)水平，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，降低不必要的運營(yíng)成本，并且提高員工的滿(mǎn)意度。
對于客服中心管理者來(lái)說(shuō)，采用系統排班經(jīng)常會(huì )考慮到管理的合理性以及員工的接受程度，遠傳技術(shù)充分考慮了國內客服中心的實(shí)際情況，獨創(chuàng )了排班算法，在客服中心原有的班表的基礎上進(jìn)行自動(dòng)優(yōu)化計算，在保證了和客服中心原有排班方式的習慣的一致性的基礎上，設計出更加高效的班表。除了常規的周排班、月排班之外，還有很多獨創(chuàng )的理論、功能與方法：在人力規劃上，充分考慮到各呼叫中心人力、座席資源情況提出的多向擬合規劃公式，針對中國本土企業(yè)特色而特別設計的農歷排班、針對客戶(hù)特定需求的二次開(kāi)發(fā)等等。
班表的執行管控，是和高效的現場(chǎng)管理分不開(kāi)的，這也是成功的呼叫中心所必不可少的。現場(chǎng)管理，一方面要解決遵時(shí)問(wèn)題，監督座席按照排定的班表、班次活動(dòng)工作;另外，還要隨時(shí)監控話(huà)務(wù)量的變化，在出現話(huà)務(wù)異動(dòng)時(shí)及時(shí)響應。CCMS平臺的流程管理和現場(chǎng)監控功能，為現場(chǎng)管理者提供了有效的工具。通過(guò)系統交互式接口的形式，現場(chǎng)管理模塊可以獲取座席的實(shí)時(shí)狀態(tài)信息，如登錄、接聽(tīng)、話(huà)后處理、登出等，并以不同的顏色進(jìn)行表示，與計劃的班表安排進(jìn)行比對，使得座席的實(shí)時(shí)狀態(tài)變化能夠及時(shí)的得到監控，便于管理人員精確的監控管理。同時(shí)，通過(guò)各類(lèi)流程的設定，將許多突發(fā)例外的情形納入到流程管理中，現場(chǎng)管理者只需啟動(dòng)合適的流程決策，問(wèn)題便會(huì )得到有條不紊的解決。這樣，既減少了現場(chǎng)調度的工作量，也加快了現場(chǎng)反應時(shí)間，提高了工作效率。
客服中心的績(jì)效管理，是實(shí)現企業(yè)的戰略目標、強化企業(yè)文化、實(shí)現價(jià)值分配、提升管理效果的重要手段。成功的呼叫中心，其績(jì)效管理不應僅僅只是針對結果的管理，更是一個(gè)針對過(guò)程的管理；通過(guò)考核目標和標準的建立，以及對績(jì)效評估結果的溝通和反饋，達到精確管理目的。在CCMS平臺中，供了開(kāi)放式的績(jì)效配置模版，通過(guò)配置多種外部應用接口的方式，自動(dòng)的計算與發(fā)布成績(jì)，對于有疑問(wèn)的績(jì)效可以通過(guò)網(wǎng)上申訴與確認，并且提供實(shí)時(shí)的績(jì)效預警功能。
數據分析在客服中心中也有著(zhù)廣泛的應用，數據的獲取的及時(shí)準確，是數據分析的基礎。CCMS平臺通過(guò)和各個(gè)系統搭建合適的數據接口，保證了數據獲取的有效性，并且通過(guò)參數的設置和完善的報表功能，可以為客服中心各級管理者提供精確的數據分析，幫助管理人員進(jìn)行多維度的指標分析對比，可以對客服中心運營(yíng)管理現狀做深層次的分析，為管理者提供充分的決策依據。
遠傳技術(shù)--中國客服中心運營(yíng)管理服務(wù)專(zhuān)家
協(xié)助企業(yè)打造成功的客服中心，切實(shí)提升運營(yíng)管理水平，從而成為中國客服中心運營(yíng)管理者們的最佳伙伴，將是遠傳技術(shù)的生命力所在。通過(guò)將軟件與服務(wù)的完美結合，遠傳技術(shù)將會(huì )幫助企業(yè)全面改善企業(yè)客服中心運營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節，從而切實(shí)的促進(jìn)企業(yè)客服中心的發(fā)展，提升整體管理水平，讓管理更合理、更輕松。讓企業(yè)能夠在新時(shí)代中立于不敗之地。
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