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優(yōu)勝資訊高級顧問(wèn)豐祖軍:培訓的使命

2006/04/10

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　　 豐祖軍：非常感謝！今天這個(gè)題目是培訓的使命，構建知識積累與創(chuàng )意思維的框架，滿(mǎn)足呼叫中心產(chǎn)業(yè)和從業(yè)者的成長(cháng)需要。因為我們都需要成長(cháng)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)需要成長(cháng)，我們連印度的模式都需要追趕，印度模式都破產(chǎn)了，我們連破產(chǎn)的模式都需要追趕，這樣一個(gè)使命，培訓要做什么？這不是由培訓師來(lái)提出，要由培訓的需求者來(lái)提出。大家早看出來(lái)了，我不是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的培訓師，培訓要做游戲，我唯一會(huì )的游戲是丟手絹，我同事說(shuō)這個(gè)游戲不要做，因此我的培訓沒(méi)有游戲，所以我連培訓都不會(huì )，我連在講臺上散步都不會(huì )，我同事給我建議是，你不會(huì )散步不要緊，最好把手從褲兜里面掏出來(lái)。

優(yōu)勝資訊高級顧問(wèn) 豐祖軍

　　 我上的培訓課程不到十場(chǎng)，現在適合培訓的接受對象，培訓的需求，培訓的用戶(hù)來(lái)看看培訓的使命，目前是廣州日訊呼叫中心的，我們有一些培訓需求也是公司內部的，公司內部有一個(gè)培訓人員幫助我們培訓，所以我希望帶動(dòng)各位一起思考，或者以后進(jìn)一步溝通交流的契機。

　　 我感覺(jué)到一個(gè)框架，要有一個(gè)體系和系統，而不是很多零碎的知識，我們培訓要做的，我現在敢于站在講臺上，是有一些運營(yíng)知識和知識的積累，要不把條理化，如果有框架以后可以提煉，可以把同類(lèi)的東西，或不同的東西比較出來(lái)放在一個(gè)框架里面，給我一個(gè)小時(shí)，也許可以把一年的體驗陳述出來(lái)供大家參考，這就是框架的很好作用。培訓的作用從來(lái)不是，現在不是，以后也不是告訴你怎么做，然后你怎么做了，培訓是告訴你，思考一下以前怎么做的，或培訓者怎么做，或者培訓者在別的地方搜尋的資料，看其他人怎么做，放在這樣一個(gè)框架之內，順著(zhù)我們邏輯，按照思維接受的方式，看到我們面對具體事物的時(shí)候我們該怎樣發(fā)揮我們智力的作用，我們怎么就我們運營(yíng)的具體問(wèn)題提出創(chuàng )意性的解決方案，這就是創(chuàng )意思維，從這兩方面來(lái)講，我們自身知識積累，我們要提煉，我們不能現在是這個(gè)能力，以后還是這個(gè)能力，積累不僅僅是簡(jiǎn)單的越來(lái)越多，而是越來(lái)越有條理，越來(lái)越幫助我們思考。

　　 框架是按照邏輯和條例列起來(lái)，一個(gè)體系，一個(gè)邏輯的系統有什么必要呢？我們看一下西方著(zhù)名的戰爭論，作者是克勞塞維茨的說(shuō)法，在行動(dòng)中人們將永遠依靠判斷，而且單靠判斷也就足夠了。所以偉大的統帥不需要理性，不需要邏輯，我們現在在現代商業(yè)社會(huì )中沒(méi)有這樣的權利，即使安排這樣的任務(wù)和職位也不一定給這樣的權利，因為可以抵抗，可以投訴。如果不是親自行動(dòng)，管理書(shū)面的傳統定義就是通過(guò)其他人，并且一起把事情做起來(lái)，所以很多事情不是我們親自做的，所以我們必須說(shuō)服別人，我們需要有明確的觀(guān)念指出事物內在的聯(lián)系，這就是一個(gè)體系的作用，這包含邏輯。我們說(shuō)服別人的時(shí)候，影響別人的時(shí)候，或者試圖改變別人態(tài)度觀(guān)念行為的時(shí)候，首先影響我們思想，不是影響我們的思維，影響我們判斷力。我們培訓的手法，培訓的設計要試圖適應這個(gè)思維的特點(diǎn)，這里有一個(gè)說(shuō)法，你們要相信這一點(diǎn)，人的思想一般說(shuō)來(lái)都傾向于要求明確性和要求找到事物必然聯(lián)系。這是邏輯和體系幫助我們做到的，而不是堆在那里一大堆，堆一大堆，他們之間沒(méi)有聯(lián)系，我至少會(huì )把書(shū)和書(shū)放在一起，不會(huì )和垃圾放在一起，因為書(shū)和書(shū)有聯(lián)系，和垃圾的聯(lián)系不太大。我們在整理體系的時(shí)候，在判斷聯(lián)系邏輯關(guān)系的時(shí)候還要這樣建立體系。我本人不是這樣認為的，為了說(shuō)服大家，讓大家也這么認為，我要引述一下權威的說(shuō)法。

　　 看看這個(gè)背景，因為今天要說(shuō)的就是體系和框架，我剛剛又試圖說(shuō)服需要這樣一個(gè)體系和框架，看看呼叫中心培訓在這方面的吻合程度怎樣？這是我自己的認識，不是作為一個(gè)培訓者，講師的認識，而是作為一個(gè)用戶(hù)，我更多是一個(gè)培訓的采購者，我需要培訓，我本人需要培訓，跟大家現在一樣。呼叫中心的培訓很大程度上是一個(gè)個(gè)人心得成為了指導別人怎么做的，HOW TO的事情，中國有很多的HOW，我不是最近跟他學(xué)的，這東西也想了很久，正好吻合而已。我們看到很多怎樣做這個(gè)，怎樣做那個(gè)，我們在網(wǎng)上一查很多這個(gè)，我們在采購培訓產(chǎn)品的時(shí)候，怎樣做這個(gè)怎樣做那個(gè)，我們必須很誠懇認識到我們國內的呼叫中心的從業(yè)人員目前的認識，目前的理論準備都沒(méi)有達到可以提供HOW TO DO的水準。很多東西拿來(lái)一看頂多是個(gè)人的筆記，個(gè)人的心得，這不足以成為HOW TO，前幾年有一本書(shū)，英國巴黎銀行的交易員里克里森在東京交易日經(jīng)指數，他是一個(gè)交易高手，買(mǎi)進(jìn)正好趕上日本大地震，這樣一個(gè)錯誤的交易，讓這樣一家世界老牌的銀行破產(chǎn)了，后來(lái)一本書(shū)出來(lái)，銀行是完蛋了，他自己沒(méi)有什么大問(wèn)題，就有這樣一本書(shū)，就是我是怎樣搞垮巴黎銀行的，他怎么樣搞垮這家銀行有心得有體驗有紀錄，但是他并沒(méi)有寫(xiě)成怎樣搞垮一家銀行，而是我是怎樣搞垮巴黎銀行的，網(wǎng)上一些知識，頂多稱(chēng)為我是怎樣做這個(gè)，我是怎樣做那個(gè)，真正的知識是把這些提煉起來(lái)，積累不是個(gè)人的積累，可以是很多人數量上的積累，這些積累需要體驗，體驗之后才可以成為HOW TO，而不是個(gè)人的心得和筆記可以成為HOW TO。我們很多知識來(lái)源于設備廠(chǎng)商，設備廠(chǎng)商強調技術(shù)，技術(shù)很復雜，讓人望而生畏。還有一些是知識引進(jìn)，本身市場(chǎng)經(jīng)濟是引進(jìn)的，我們管理的理念、手法、工具也是引進(jìn)的，雖然這概念也是引進(jìn)的，所以知識引進(jìn)很重要，引進(jìn)者在這里的作用也就很重要，肯定希望他們更負責備，引進(jìn)經(jīng)過(guò)挑選的，經(jīng)過(guò)文字轉換的知識，這情況在呼叫中心行業(yè)不是很理想，這也不是呼叫中心獨有的，在國內很多管理工作，很流行的管理書(shū)，一翻很爛的，我說(shuō)了一個(gè)笑話(huà)，一個(gè)城市里面最大的垃圾場(chǎng)不是垃圾填埋場(chǎng)，可能是新華書(shū)店或購書(shū)中心。那有人問(wèn)我讀什么書(shū)，我給了一個(gè)簡(jiǎn)單的建議，我很大膽給了一個(gè)，我們只讀經(jīng)過(guò)時(shí)間考驗的書(shū)，因為時(shí)間幫我們挑選，我們真正的新東西損失掉了，這些沒(méi)有經(jīng)過(guò)考驗的東西，這成本可能很高的，讓時(shí)間考慮之后，我們相應有一個(gè)損失，就是可能漏掉當前出現真正有沖擊力，有指導性的新思想。還有一些呼叫中心的文章網(wǎng)站或者一些關(guān)于呼叫中心方面的資料，一些隨筆、感悟式的東西成為知識，這些東西成為行為的指南或判斷依據麻煩就大了，今天強調這個(gè)，明天說(shuō)那個(gè)，這時(shí)候我們已經(jīng)失去了指引，這情況比較普遍和糟糕。還有培訓的時(shí)間成本方面，剛剛說(shuō)我不會(huì )做游戲，我也沒(méi)有很強的動(dòng)力學(xué)它，盡管有時(shí)候游戲是必要的，但游戲需要時(shí)間，以及一些拓展游戲，一天明白一個(gè)道理，這對知識人士來(lái)說(shuō)時(shí)間成本很高的。還有培訓的情感成本，你讓我去培訓，發(fā)現培訓一點(diǎn)意思沒(méi)有，我不喜歡，是枯燥，單調，沉悶的，這方面讓我情感損失很大，以后讓我不想培訓了，或者把培訓復雜化，難了，很深奧了，讓我感覺(jué)這是一個(gè)很大很沉重的情感成本。還有培訓的目標期望方面，我們培訓完了以后，我等待培訓，以前不會(huì )做，經(jīng)過(guò)培訓就會(huì )了，我們進(jìn)來(lái)的時(shí)候希望很高，往往這樣高的期望不容易達到的，培訓只能幫助我們思考和判斷。培訓的結果用一句俗話(huà)來(lái)說(shuō)，只能讓我們更聰明。

　　 我們怎么樣改進(jìn)這種情況呢？或者我們優(yōu)勝咨詢(xún)的同志做哪些事情以求幫助呢？培訓是做什么？培訓是幫助學(xué)習，而不是代替學(xué)習。培訓是影響你，你以前做什么不是環(huán)境給你改造過(guò)來(lái)，而是做一些修正，所以我們從培訓變成學(xué)習，所以培訓要有什么收獲，更多是自己。學(xué)習要有什么條件？學(xué)習肯定要不枯燥的，不單調的，不沉悶的，不令人討厭的。佛法有一個(gè)法喜，看苦行僧非常苦，苦行僧因為真苦，它內心很高興，最近看一個(gè)報道，俄羅斯一個(gè)絕食者40天不吃東西，他怎么做到這個(gè)，他跟人說(shuō)絕食到一定程度之后，感覺(jué)內心非常舒暢，感覺(jué)非常好，感覺(jué)很高興，下一個(gè)記錄希望50天不吃。還有我們祖先說(shuō)過(guò)學(xué)而時(shí)習之，不亦悅乎，學(xué)習一定要伴隨著(zhù)喜悅。這很重要，如果沒(méi)有這個(gè)條件，學(xué)習幾乎不可能。如果我們消滅了學(xué)習的條件，我們學(xué)習就變成不可能了。培訓的方法是用說(shuō)服，肯定不是強調，實(shí)際上我們中國的舊社會(huì )教書(shū)先生就拿一個(gè)鞭子抽打，這不是說(shuō)服而是強迫，現在培訓師都沒(méi)有鞭子。而說(shuō)服要做的是什么？是態(tài)度的轉變。態(tài)度包涵哪些，一個(gè)認知、情感、行為。認知方面不用多說(shuō)，情感方面不用說(shuō)的，通過(guò)這些影響行為。情感就是培訓的情感成本，感情成本。情感方面必須伴隨喜悅，我打個(gè)比方，比如學(xué)英語(yǔ)，英語(yǔ)如果讓我挫敗我肯定走不到今天，我們初中班的英語(yǔ)成績(jì)都非常好，尤其是男生，我們初中班分散到高中各個(gè)班之后，都在各自班上是第一名，這些人考上大學(xué)以后在各個(gè)大學(xué)英語(yǔ)成績(jì)遙遙領(lǐng)先，上北大、清華的就不能領(lǐng)先了，我們分析這樣一個(gè)心理，英語(yǔ)老師一出來(lái)相貌堂堂，一出來(lái)就說(shuō)一口流利的英語(yǔ)，我們連ABC都不認識，一出場(chǎng)給我們震撼的感覺(jué)，我們很快就喜歡音樂(lè )了，結果是每個(gè)人英語(yǔ)都很好，我那時(shí)候上學(xué)很糟，全國英語(yǔ)學(xué)習條件不是很好，但是一開(kāi)始影響我們態(tài)度和情感方面，盡管我們認知方面一點(diǎn)沒(méi)有開(kāi)始。另外要補充一點(diǎn)我們英語(yǔ)老師有一個(gè)非常漂亮的女兒，她跟我在同一個(gè)班，這可能是有關(guān)的。另外培訓的規范，我跟美國SBC的一個(gè)培訓師是華人，廣州中山大學(xué)畢業(yè)后來(lái)到美國留學(xué)，優(yōu)勝咨詢(xún)最近引進(jìn)了他做我們海外顧問(wèn)，希望給行業(yè)增加一些新的觀(guān)點(diǎn)和實(shí)踐。他說(shuō)過(guò)中國的培訓對企業(yè)這么關(guān)鍵，對個(gè)人的成長(cháng)，對呼叫中心行業(yè)都這么重要，但是培訓沒(méi)有一個(gè)規范，沒(méi)有一個(gè)范式這是一個(gè)很大的欠缺，這個(gè)規范是我們采購培訓產(chǎn)品的時(shí)候，國內呼叫中心行業(yè)沒(méi)有真正的專(zhuān)家，沒(méi)有真正的權威，沒(méi)有真正值得信賴(lài)的知識和信息提供者，我們可能判斷不了，但是我們需要培訓，這樣一個(gè)規范提供，至少讓我們知道花了錢(qián)之后知道我們底線(xiàn)在哪里，這規范導致組成，使我采購時(shí)候不至于太沒(méi)有把握。規范也約束了培訓者不要亂來(lái)，不要想怎么做就怎么做，不要隨便發(fā)感嘆，或者一些特定情況下個(gè)人的筆記來(lái)作為知識，如果有規范情況就好多。規范不是限制了創(chuàng )意，也不是完全消滅了創(chuàng )新，規范是用來(lái)被打破的，打破人是有條件的，你敢打破規范嗎？打破規范的人是天才，你必須要有新東西。我們知道打高爾夫的球手，都要穿帶領(lǐng)上衣的，有一個(gè)不帶領(lǐng)子的，就是伍茲。所以規范不是完全限制創(chuàng )新，限制新思維，但是在一般情況下需要的。

　　 關(guān)于呼叫中心行業(yè)話(huà)務(wù)員的培訓，呼叫中心在做什么？呼叫中心是把一個(gè)人擁有的基本素質(zhì)變成公司的績(jì)效，為公司目標達成做出貢獻。基本素質(zhì)包含語(yǔ)音條件，公鴨嗓子肯定不行。需要有傾聽(tīng)的能力。還要有執著(zhù)，這主要是承受失敗的能力。還要有耐性，如果說(shuō)執著(zhù)是對自己的要求，耐性是對別人的態(tài)度，我們聽(tīng)客戶(hù)的時(shí)候要有耐性，不要一個(gè)很愚蠢客戶(hù)跟我們說(shuō)話(huà)，我們不要直接罵人家愚蠢，總之對客戶(hù)的時(shí)候要求我們有耐性。這基本素質(zhì)很大程度通過(guò)挑選解決，也可以做一些基本素質(zhì)培訓。

　　 還有話(huà)務(wù)技能，我們有很多話(huà)務(wù)技能的產(chǎn)品，比如怎樣應對憤怒的客戶(hù)，怎樣用禮貌用語(yǔ)，怎么樣說(shuō)NO，很多五花八門(mén)，每一樣需要很長(cháng)的時(shí)間，如果把它濃縮，去提煉它，一個(gè)話(huà)務(wù)員的技能可以提煉最終兩樣，一個(gè)是熱情，一個(gè)是能力。所謂熱情我們都知道，態(tài)度上要熱情要積極。我自己做呼叫中心行業(yè)有這個(gè)特點(diǎn)，以前我睡午覺(jué)可能不太適應，現在我電話(huà)一打開(kāi)能做到很熱情很高興的跟對方講話(huà)。還有你所處的人和所處的環(huán)境，比如天氣、比如政府各方面，這些方面傾向一個(gè)人的態(tài)度。一個(gè)嫉世憤俗的人不會(huì )有熱情。我們需要跟別人打交道的時(shí)候，很多展示的是我們能力，他為什么跟我打交道，是期待將來(lái)有合作，即使現在我是買(mǎi)方他是賣(mài)家，我購買(mǎi)他的東西，這不是由產(chǎn)品本身決定的，是由人決定的。做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)不是賣(mài)東西的特質(zhì)和內涵，很多時(shí)候是話(huà)務(wù)員傳遞出去的熱情和能力，我們總是愿意聽(tīng)從有能力的人說(shuō)。我們愿意跟有能力的人打交道，我們期待他的能力將會(huì )回報到我們身上來(lái)。因為交往因為打交道，因為這些交易都是時(shí)間資源的付出，期望將來(lái)可以獲得，人類(lèi)終極目標是個(gè)體的延續，都需要幫助。這種將來(lái)生存資源，在有可能情況下是需要存儲的，存儲的對象是更有能力的人，有能力的人很大程度由語(yǔ)言能力決定的，而不是由臂力、武功決定的。語(yǔ)言能力體驗不是統過(guò)兩、三天的培訓而是強調學(xué)習解決的，學(xué)習最主要的有哪些？培訓是幫助人的提升。

　　 業(yè)務(wù)知識方面，我們要做的事情就是擁有基本語(yǔ)音素質(zhì)的人，給公司績(jì)效做出貢獻，在業(yè)務(wù)知識方面，首先要了解業(yè)務(wù)背景的知識，做保險需要有一個(gè)基本的理財知識，另外對產(chǎn)品的熟悉程度。有了這些之后，差不多是在能力上智力上基本的條件上做了準備，還不是績(jì)效，績(jì)效下面是一個(gè)智能訓練，第一條很大程度不能通過(guò)訓練解決，下面就是技能訓練，這一直以來(lái)針對體力勞動(dòng)者，這在最后一個(gè)步驟還是需要的，腳步熟悉程度，腳本熟悉是通過(guò)兩個(gè)話(huà)務(wù)員，一個(gè)扮客戶(hù)一個(gè)扮話(huà)務(wù)員，這是呼叫中心常用的。在這種情況下看到這是身邊可用的資源。系統操作的熟練程度，也是技能方面的訓練，這也是直接轉變成績(jì)效最關(guān)鍵的，這是直接在系統方面操作，自己要熟練，不選錯，要快不要延時(shí)。這樣話(huà)務(wù)員訓練很大程度通過(guò)挑選，以及企業(yè)內部的資源解決，在很大程度是強調一種氛圍和環(huán)境，一種根本的提升，通過(guò)自己自身的學(xué)習去解決。我們對培訓的需求就不要有太高的期望，不要基于不合實(shí)際的目標，最終這目標必定是破滅的，最后對雙方都不利。

　　 我們進(jìn)一步認識培訓的目標，培訓的性質(zhì)因素和現實(shí)目標，培訓的現實(shí)因素在哪里，培訓的終極目標不是我學(xué)了這東西就會(huì )這東西，不會(huì )學(xué)了就會(huì )，不是別人告訴怎么做，回家等著(zhù)照辦照抄，按照他的模式再做，培訓的終極目標是更有效應對不確切的事情，培訓的終極目標是讓我們更聰明，是讓我們面對具體所處的環(huán)境更有洞察力，我們能夠更準確做出判斷，而且判斷的時(shí)間不要太長(cháng)，不要翻太多書(shū)，問(wèn)太多人，或遲疑不決。所以這是培訓的終極目的，話(huà)務(wù)員更多目的是針對終極目的，不是針對手工和技能方面的熟悉程度。不怎么樣區別哪個(gè)是終極目的，哪個(gè)是技能培訓，我們可以想一下，從我們作為一個(gè)人有基本語(yǔ)音條件和智力的人到為公司帶來(lái)績(jì)效哪些猴子也可以學(xué)會(huì )的，其他都應該針對終極目標，要更有效地應對不確定的現實(shí)世界。我們研究的是實(shí)際事物。我們培訓每個(gè)具體情況都要根本人們根據已知條件進(jìn)行概然性的計算。我們去做判斷和分析的時(shí)候，運用智能的時(shí)候都是做一個(gè)大概，有的人大概真就是大概，有的人大概一猜就錯，有的人一判斷就是錯的，有人做這樣的判斷這事發(fā)生機率90%，不發(fā)生機率10%，結果發(fā)現10%發(fā)生了。他應對不確定事情的觀(guān)念和指導性東西，給了他錯誤的指導。一次不足以決定錯誤，是人最終是通過(guò)概率決定的。每做一次決定最終都是對的，盡管押了一個(gè)，比如一個(gè)事情有三成把握就去做，一做就對的，這些人是運氣非常有利，而且一生都有利，這種好的運氣就像連續買(mǎi)三次六合彩都中了一樣，這情況是有的，我們作為普通人不追求這情況，我們不要有超級的好運氣，就像我們不希望有特別壞運氣一樣，我不買(mǎi)六合彩，我不希望超級好運氣發(fā)生在我身上。盡管我知道飛機掉下來(lái)，我也不希望超級的壞運氣發(fā)生在我身上。所以很多時(shí)候是概率的連接，我們智力是判斷這個(gè)概率，按照多的概率行事，所以我們不能要怎么做，而是以后怎么怎么根據已知條件進(jìn)行概然性的判斷。比如翻撲克牌連翻五次十塊，一下就是200，但是這不足以指導我們的工作，和人生的進(jìn)程。所以這是培訓的目標，現實(shí)世界是不確定的。按照物理學(xué)的說(shuō)法，按照拋物運動(dòng)物理條件，落哪個(gè)地方是可以準確計算的，按照量子力學(xué)的理論，在有實(shí)際分析力的情況下，將不會(huì )落在你計算的地方，而是落在完全不同的地方。這是存在的，在微觀(guān)世界測不準的體現更加確切一些，或者更加重要，更加讓我們不能忽略。人的成功，有的人可能是好的培訓師，告訴企業(yè)怎么樣做戰略，告訴一個(gè)老總怎么樣分析這個(gè)市場(chǎng)做決策，他自己為什么不這樣做，有的股評家，不是說(shuō)所有股評家都是傻子，也有不是傻子的股評家，他自己還是做股評家，而不直接炒股，是因為人的成功，人在社會(huì )上的軌跡，人所追求的東西，很大程度上不是靠一些客觀(guān)的東西，不是靠理性而是靠感性，不是靠實(shí)際可掌握的東西，而是靠人的意志力，比如做某件事情付出能力能量的，是人的意志方面，這不是靠玩弄邏輯獲得力量，基于邏輯體系，基于概念基于因果關(guān)系建立起來(lái)的知識體系是跟我們對培訓的期望，我們心里接受的習慣是不一致的，我們思想要求傾向接受明確性，要求找到事物內在的必然聯(lián)系，但是從第一條可以看到，實(shí)際上真正的偉人，真正的成功者永遠依靠知覺(jué)，單靠判斷就夠了，只有在我們學(xué)習和培訓的時(shí)候，只要在面對將來(lái)世界不確定的時(shí)候，既要靠情感的力量，意志的力量，又要靠對概率性的判斷，在這時(shí)候可以幫助我們一下，這是我們對培訓機制現實(shí)的認識，如果不認識這種現實(shí)，我們很容易讓培訓行業(yè)聲名狼藉，實(shí)際上這個(gè)企業(yè)沒(méi)有得到應有的重視。另外研究的是實(shí)際事物，不是純粹的概念。正好最近看了一本《戰爭論》，我們引述的東西不是完全相信它，是借用它，我們建立一個(gè)體系和系統，我們陳述一個(gè)東西，需要借用邏輯的力量讓別人接受，這邏輯不是真實(shí)而是拼湊起來(lái)的，邏輯的力量太強大了，要慎重邏輯的力量。

　　 我們有時(shí)候建立一套體系，看起來(lái)說(shuō)服力非常強大，讓我們難以抗拒，這是偽裝，人很大情況下是情感，不是邏輯，人很大情況是不可測的，而不是準確可以量化的。邏輯的力量看起來(lái)這么強大，所以要擔心一些危機，依靠邏輯無(wú)懈可擊的時(shí)候，往往一個(gè)隱蔽的環(huán)節是錯誤，整個(gè)結論大相徑庭，整個(gè)結論完全不一樣，比如對人類(lèi)組織交往方式的實(shí)驗，世界上很大地方是受到損失的，不要太相信邏輯，不要一看起來(lái)頭頭是道的體系，無(wú)懈可擊我們就欣然接受而且照搬照抄，我們應對這危險的方法一個(gè)靠實(shí)踐，我們持懷疑的態(tài)度，我們先做一下靠實(shí)踐，另外一個(gè)靠辯論，實(shí)踐的成本是非常高的，尤其社會(huì )生活上的實(shí)踐成本多高，比如一些社會(huì )體制的實(shí)踐，比如北朝鮮還在繼續實(shí)現某種機制，他們國家承受多高的成本，實(shí)踐盡管可以檢驗依據理性建立起來(lái)的邏輯知識。但是辯論可能沒(méi)有實(shí)踐那么有效，但是有成本方面的優(yōu)勢，所以社會(huì )體制上從辯論，整個(gè)社會(huì )都崇尚辯論，從小就練習辯論，從使用角度來(lái)看辯論很顯然是浪費時(shí)間，但是辯論是好的，因為它解決了對理性和邏輯盲目的崇拜和無(wú)準備接受導致的威脅。

　　 今天說(shuō)的遠離了呼叫中心，自己說(shuō)的也沒(méi)什么體系和邏輯，能夠有這個(gè)機會(huì )和大家交流一下非常榮幸，謝謝大家給我這個(gè)時(shí)間，謝謝！

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