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跨渠道管理客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心

2012/03/27

*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)

• 如何跨越多種渠道連貫地衡量首次聯(lián)絡(luò )解決率？


• 互動(dòng)為何轉向客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心而不是在第一接觸點(diǎn)得到解決？


• 互動(dòng)的哪些部分會(huì )跨越多種渠道造成較高的處理時(shí)間？


• 哪些桌面應用程序對處理時(shí)間的影響最大？


• 哪些知識缺口會(huì )妨礙客服人員在首次聯(lián)絡(luò )時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題并延長(cháng)處理時(shí)間？

• 意圖 - 從多種渠道采集并保留客戶(hù)互動(dòng)


• 啟示 - 分析所有接觸點(diǎn)的互動(dòng)，了解造成重復互動(dòng)的事件和影響平均處理時(shí)間的事件，識別跨渠道重復聯(lián)絡(luò )，識別轉向客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的情況和知識缺口


• 影響 - 實(shí)時(shí)決策和下一步最佳行動(dòng)建議，可以在首次互動(dòng)過(guò)程中以最短時(shí)間處理客戶(hù)問(wèn)題/狀況并且實(shí)現客服人員任務(wù)和流程的自動(dòng)化

　　成效

• 通過(guò)優(yōu)化一系列關(guān)鍵績(jì)效指標提高運營(yíng)效率：首次聯(lián)絡(luò )解決率提高8-12%，處理時(shí)間降低10-15%


• 提升客服人員績(jì)效：提高業(yè)務(wù)能力，降低客服人員流失率，優(yōu)化資源利用

• 跨越多種溝通渠道自動(dòng)衡量首次聯(lián)絡(luò )解決率


• 減少重復聯(lián)絡(luò )


• 提高運營(yíng)效益


• 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

• 實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析

　　最新的實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析技術(shù)可以即時(shí)分析言語(yǔ)互動(dòng)，支持實(shí)時(shí)客服人員指導，幫助客服人員采取下一步最佳行動(dòng)并且迅速處理客戶(hù)問(wèn)題。

• 呼叫主題分析

　　NICE處理時(shí)間優(yōu)化解決方案分析客戶(hù)呼叫并將其劃歸不同的呼叫主題類(lèi)別。接著(zhù)它將按主題對客服人員處理時(shí)間進(jìn)行細分。為知識缺口而苦惱的客服人員既可以獲得實(shí)時(shí)指導，又可以按照自身需要接受定向的離線(xiàn)培訓。

• 呼叫分析

　　NICE解決方案可以識別非連續性的呼叫部分并分別計算各部分的平均處理時(shí)間。呼叫部分分析可以反映出與客戶(hù)呼叫標準部分有關(guān)的客服人員知識缺口，例如追加銷(xiāo)售。實(shí)時(shí)的下一步最佳行動(dòng)建議和定向培訓對此也可以提供幫助。

• 桌面分析

　　利用NICE公司的桌面分析解決方案，NICE處理時(shí)間優(yōu)化解決方案使客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理能夠分析客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程中以及離線(xiàn)時(shí)間內客服人員桌面應用程序的使用情況。該解決方案可以計算客服人員應用程序的處理時(shí)間，例如客戶(hù)關(guān)系管理、賬單編制、知識庫等，它還可以報告花費在這些應用程序內的特定界面上的時(shí)間。根據這些信息，經(jīng)理可以自動(dòng)化和簡(jiǎn)化那些拖延平均處理時(shí)間的復雜流程。

• 網(wǎng)絡(luò )互動(dòng)分析

　　該解決方案采集并分析網(wǎng)絡(luò )互動(dòng)，并且自動(dòng)將相關(guān)信息編入NICE跨渠道分析解決方案所收集的其它客戶(hù)專(zhuān)項數據。

• 呼叫流程分析

　　利用呼叫流程分析，該解決方案也可以使經(jīng)理能夠識別并排除不必要的轉接，降低處理時(shí)間，緩解客戶(hù)沮喪情緒。

　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)，轉載請注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理