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美國藍十字與藍盾協(xié)會通過Avaya通信網(wǎng)絡提高客服水平

2011/08/29

　　CTI論壇(ctiforum)8月29日消息（記者 潘婷婷）：美國堪薩斯城藍十字與藍盾協(xié)會（BCBSKC）自1938年以來一直致力于提供價格經(jīng)濟的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療保險服務。 它的使命是，為將近九十萬名個人成員、以及為數(shù)眾多的提供商、雇主和經(jīng)紀人帶來行業(yè)領先的個性化、簡單、便捷的客戶服務。


　　BCBSC每天要處理六千個來電，負責處理客戶咨詢的員工分散在三個辦公地點和兩個主要聯(lián)絡中心。 協(xié)會面臨的難題之一是應對來電高峰期，特別是在每年一月，此時其70%的成員都需要安排重新注冊，并就自己在新的一年中的權益做出重要決定。 協(xié)會也非常關心平均呼叫時間問題，因為進一步增加處理來電的客戶服務代表數(shù)量會導致成本升高。 此外，呼叫要經(jīng)過多次轉(zhuǎn)接才能抵達恰當?shù)奶幚砣藛T，此時客戶互動的完成會增加成本。 患者隱私規(guī)章要求意味著，客戶服務代表要額外花費時間來驗證成員身份。 面對種種問題，BCBSKC著手展開此次技術及業(yè)務轉(zhuǎn)型，以期提升效率，增強可靠性，節(jié)省成本，并提高客戶滿意度。 通過完整的通信翻新，BCBSKC不但徹底變革了自己的客戶服務方式，還實現(xiàn)了一系列其它好處。

　　首次聯(lián)絡問題解決率

　　Avaya解決方案與新的服務交付模式所帶來的最主要、性價比最高的優(yōu)勢之一，即是將來電者及時轉(zhuǎn)給恰當資源的強大能力。 現(xiàn)在，BCBSKC全新的自助服務系統(tǒng)可以自動檢驗與鑒別來電者身份，節(jié)省來電者和客戶服務代表雙方的時間。 多次電話轉(zhuǎn)接的徹底避免還為BCBSKC客戶創(chuàng)建了一個便捷環(huán)境。

　　顯著降低成本

　　每年一月百分之七十的成員要重新注冊，過去BCBSKC需要額外員工來應對這個來電高峰。 借助全新的Avaya解決方案，協(xié)會現(xiàn)在可以利用賠償處理中心來減輕供應商、醫(yī)生和計費辦公室的電話負擔。

　　業(yè)務連續(xù)性

　　依靠Avaya VoIP與虛擬聯(lián)絡中心解決方案，以及一個包含先進網(wǎng)絡運營中心（NOC）在內(nèi)的牢靠數(shù)據(jù)中心，新系統(tǒng)實現(xiàn)強大彈性，一旦災難發(fā)生當日即可恢復。

CTI論壇報道


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