中國工商銀行(亞洲) 采用Avaya技術(shù)提供優(yōu)越客服
2010/04/29
CTI論壇(ctiforum)4月29日消息（記者 楊毅）：金融行業(yè)領(lǐng)先機構(gòu)中國工商銀行(亞洲)日前選則全球領(lǐng)先的企業(yè)通信系統(tǒng)供應(yīng)商Avaya為其客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)及軟件供應(yīng)商。中國工商銀行(亞洲)的業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，一個能夠兼容不同通信平臺的客戶服務(wù)中心不可或缺，而Avaya能夠按客戶的要求提供領(lǐng)先的企業(yè)通信解決方案。
自2009年5月起，中國工商銀行(亞洲)選用Avaya提供的先進客戶聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)、服務(wù)及支持，替代原有的系統(tǒng)，以實現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)及高效的客戶服務(wù)，并提升客戶體驗。
有了Avaya的客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案，中國工商銀行(亞洲)可以為105個客服代表整合不同的通信渠道，包括電話、email及傳真，以便客服代表迅速地回應(yīng)多變的客戶需求。當處理相對復(fù)雜的客戶疑問時，客戶服務(wù)代表可以快速而準確地聯(lián)絡(luò)到相應(yīng)的專家來解決客戶的問題，而不必考慮他們身處何處。另外，該解決方案為中國工商銀行(亞洲)提供了一個靈活的平臺，通過員工虛擬支持(employee virtulization support)實施企業(yè)業(yè)務(wù)連續(xù)性及災(zāi)難恢復(fù)計劃，從而增強了中國工商銀行(亞洲)的業(yè)務(wù)靈活性。中國工商銀行(亞洲)目前在中國香港設(shè)有兩個客戶服務(wù)中心。
Avaya提供的客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案的其他重要應(yīng)用包括：自動呼叫分配(Automatic Call Distribution)和呼叫管理系統(tǒng)(Call Management System)。自動呼叫分配可把來電的線路及資源選擇發(fā)揮至最佳效能，而呼叫管理系統(tǒng)則可實時分析客戶數(shù)據(jù)及客服代表的狀態(tài)。相關(guān)應(yīng)用程序可追蹤紀錄，建立績效衡量指標，以及策劃新的市場推廣及客戶服務(wù)方案。由于易于實時翻查過往資料，企業(yè)管理層可以迅速地作出更有利于客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程的商業(yè)決策。
中國工商銀行(亞洲)電腦系統(tǒng)部副主管馬展鴻談道：“靈活性高并且根據(jù)特定需求設(shè)計的客戶服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施對中國工商銀行(亞洲)的持續(xù)業(yè)務(wù)發(fā)展十分重要。Avaya的客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案為我們提供更多的業(yè)務(wù)彈性，使得我們能夠為客戶提供更具效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并大大提高員工的工作效率。”
Avaya香港及臺灣地區(qū)董事總經(jīng)理麥啟明表示：“能夠成為中國工商銀行(亞洲)客戶服務(wù)中心的解決方案供應(yīng)商，進一步鞏固了我們在聯(lián)絡(luò)中心市場的領(lǐng)導(dǎo)地位。我們十分有信心，客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案將進一步助力中國工商銀行(亞洲)持續(xù)提供高水平的客戶服務(wù)體驗，以推動其業(yè)務(wù)成長。”
中國工商銀行(亞洲)選用的Avaya系統(tǒng)包括Avaya IP電話系統(tǒng)，Communication Manager 5.0，S8730 媒體服務(wù)器，Avaya IALX語音郵件系統(tǒng)，以及超過100部1616 IP電話。
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