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Avaya張京輝：聯(lián)絡(luò )中心與統一通信的融合應用

2009/04/14

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　　主持人：下面一位演講嘉賓仍然是我們的老朋友，來(lái)自Avaya公司應用技解決方案部高級顧問(wèn)張京輝先生，他的演講題目是《聯(lián)絡(luò )中心與統一通信的融合應用》。

　　張京輝：大家上午好！
　　
　　很高興代表Avaya公司和大家做一個(gè)交流，我參加這個(gè)會(huì )議很多年了，下面坐的朋友有我們的客戶(hù)、合作伙伴、競爭伙伴。

　　實(shí)際上，參加這個(gè)會(huì )這兩年越來(lái)越緊張了，因為不知道跟大家交流什么才能讓我們在座的客戶(hù)和業(yè)界的朋友們感覺(jué)到一些新意。有客戶(hù)問(wèn)過(guò)我老板，說(shuō)你們Avaya給我介紹一下，統一通信、協(xié)同通信、融合通信、智能通信、企業(yè)通信這些詞都什么意思，都有什么關(guān)系？

　　實(shí)際上，我老板說(shuō)當時(shí)根本回答不出來(lái)，我想這幾個(gè)問(wèn)題，今天有這么多在座CTI論壇的廠(chǎng)商，很多都是業(yè)界著(zhù)名的通信領(lǐng)域的廠(chǎng)商，我想大家可能都回答不清楚。從呼叫中心這么多年的發(fā)展，我們的壓力來(lái)自于客戶(hù)，客戶(hù)比我們成長(cháng)還快，客戶(hù)對于業(yè)務(wù)、運營(yíng)的理解，比我們成長(cháng)得還多。

　　實(shí)際上我今天匯報的話(huà)題，想跟大家介紹一下，這些通信不管叫什么名字，這些通信的手段在呼叫中心里面是怎么得到應用的？在現階段哪些通信的手段和技術(shù)，在呼叫中心會(huì )被的應用。我們以前理解到的通信手段，像電話(huà)、交換機帶給大家的能力，像CTI帶給大家傳統的數據展示的能力，除此以外，呼叫中心在往哪個(gè)方向走？

　　實(shí)際上，呼叫中心的發(fā)展這幾年規模越來(lái)越大、業(yè)務(wù)越來(lái)越復雜。實(shí)際上，我感覺(jué)到呼叫中心就是從原來(lái)的傳統處理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴這樣的電話(huà)服務(wù)中心，慢慢地演變?yōu)檎麄�(gè)業(yè)務(wù)處理環(huán)節的一部分，是一個(gè)對某些企業(yè)來(lái)講，比如說(shuō)對于攜程等來(lái)講，呼叫中心已經(jīng)是他企業(yè)的核心價(jià)值品牌。我們可以看到像攜程等呼叫中心是他們最賺錢(qián)的手段，呼叫中心是這幾年企業(yè)發(fā)展的目標。我怎么樣讓呼叫中心和企業(yè)的業(yè)務(wù)整合？

　　即便我們看到以前很傳統、很安全的金融行業(yè)，不管是銀行還是保險，以前的呼叫中心在銀行和保險，可能我做這兩個(gè)行業(yè)做了十年了，以前做咨詢(xún)，可能考慮到風(fēng)險、合規不合規，可能在呼叫中心里面做的業(yè)務(wù)很少。那么，我們現在看到很多幾年前在金融行業(yè)里面通過(guò)呼叫中心做不了的業(yè)務(wù)，現在都慢慢地可以有新的嘗試，讓這些業(yè)務(wù)可以通過(guò)呼叫中心做。我想業(yè)界的客戶(hù)都有這個(gè)感受，所以呼叫中心從一個(gè)成本中心、價(jià)值中心、營(yíng)銷(xiāo)中心，到一個(gè)品牌中心的轉換，我們不能說(shuō)呼叫中心是一個(gè)利潤中心，我們不能講呼叫中心一定怎么樣變成一個(gè)利潤中心，因為每個(gè)行業(yè)對于呼叫中心的定位是不同的，好的呼叫中心一定已經(jīng)發(fā)展成一個(gè)企業(yè)的品牌。

　　我們說(shuō)對于呼叫中心或者是聯(lián)絡(luò )中心，我們總結了一些現在呼叫中心、聯(lián)絡(luò )中心的市場(chǎng)，對于通信的技術(shù)提出了哪些要求。

　　首先，第一是基于IP的網(wǎng)絡(luò )，去組建虛擬化的呼叫中心的結構。不管是像我們看到的國內有很多大的企業(yè)，像海爾、Avaya這樣的客戶(hù)，在國內都是通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )組建了由2個(gè)點(diǎn)到10個(gè)點(diǎn)的呼叫中心的網(wǎng)絡(luò )模型。越來(lái)越多的客戶(hù)經(jīng)理、專(zhuān)家座席得到了應用，特別是我們的基金、證券、保險這樣的行業(yè)。

　　 第二是移動(dòng)通信的手段被廣泛應用，手機某種意義上變成了座席電話(huà)。比如說(shuō)一些基金公司的經(jīng)理，或者是外資銀行，以前是一個(gè)大象，現在為什么變得這么虛弱？實(shí)際上他們有很多在高端客戶(hù)上的能力。

　　第三是不僅僅是面向呼叫中心的客戶(hù)，而是在呼叫中心的內部也被采用了，還有各種的視頻應用被廣泛采用，包括3G的視頻應用，Internet上的視頻應用，還有基于專(zhuān)業(yè)設備高清視頻應用。如果沒(méi)有業(yè)務(wù)的發(fā)展，如果負責客戶(hù)對于業(yè)務(wù)上的深層次的要求，我覺(jué)得通信有一個(gè)電話(huà)就夠了。如果我們只希望它是訂快餐的工具，或者只是我預約上門(mén)維修電器的工具，我想呼叫中心也不會(huì )像現在發(fā)展得這么欣欣向榮。

　　其實(shí)，Avaya是怎樣的一家公司？我們剛才談到呼叫中心對于通信有這些要求，Avaya就是這樣一家公司，我們希望整個(gè)企業(yè)都在和誰(shuí)通信？都在和客戶(hù)通信。Avaya只是一個(gè)通信設備、通信技術(shù)以語(yǔ)言通信技術(shù)為基礎的這樣一家解決方案的提供商。那么，Avaya的方案是說(shuō)，我不管你企業(yè)看到的是統一通信或者是其他的通信，Avaya把這些通信的手段，讓整個(gè)的企業(yè)都可以和客戶(hù)聯(lián)動(dòng)起來(lái)，這就是Avaya整個(gè)的核心的價(jià)值，這是Avaya追求的目標。對于我們最終的客戶(hù)來(lái)講，你不用關(guān)心你到底采用了什么通信的技術(shù)，因為這些技術(shù)對于您來(lái)講，大家在業(yè)界聽(tīng)到了很多很多技術(shù)的名詞。像我剛才說(shuō)的統一通信、融合通信、IP、SIP、NGN這些東西，實(shí)際上這些東西是很重要，因為技術(shù)的發(fā)展是一個(gè)改朝換代，好像有Internet的時(shí)候給大家的生活帶來(lái)了很大的變化。我們的端到端，您體會(huì )到的是這些技術(shù)給您帶來(lái)了什么，而不是這些技術(shù)本身代表著(zhù)什么含義。所以，Avaya是希望我們基于IP技術(shù)、SIP技術(shù)，Avaya希望把傳統和未來(lái)的通信技術(shù)，融入到整個(gè)企業(yè)為客戶(hù)服務(wù)，為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )建自己品牌的大環(huán)境、大目標中。

　　有了企業(yè)通信的技術(shù)，將來(lái)我們的目標是呼叫中心已經(jīng)不是單純由座席和客戶(hù)服務(wù)了。其實(shí)這個(gè)點(diǎn)業(yè)界已經(jīng)有很多這樣的應用，大家可能現在有人買(mǎi)家電已經(jīng)有賣(mài)場(chǎng)去送貨的時(shí)候，以前我們送個(gè)冰箱到家里面來(lái)，可能說(shuō)上午來(lái)，從上午7點(diǎn)到上午12點(diǎn)之間都可能來(lái)，現在你打他客服的時(shí)候，他會(huì )告訴你他的車(chē)在哪，會(huì )把這個(gè)電話(huà)轉到車(chē)上面的司機那，你打電話(huà)的時(shí)候，座席很標準化的按照他既定的培訓流程告訴你業(yè)務(wù)，實(shí)際上他把很多的移動(dòng)辦公、二線(xiàn)座席的業(yè)務(wù)和呼叫中心融合在一起。

　　其實(shí)，Avaya就是提供這樣的一個(gè)通信架構。總結起來(lái)就是說(shuō)，我們不管您的底層用的誰(shuí)的網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品，不敢是思科、華為或者是其他的，Avaya在我們的開(kāi)放技術(shù)上面，不管您基于誰(shuí)的IP網(wǎng)絡(luò )，不管是IP、SIP，不管是什么，將來(lái)Avaya在上面，用自己的企業(yè)通信的業(yè)務(wù)和服務(wù)，幫助您構建在網(wǎng)絡(luò )上面的企業(yè)通信的架構，而保證這些架構是能夠為你的業(yè)務(wù)去服務(wù)的，這就是Avaya的宗旨。

　　其實(shí)從呼叫中心的角度來(lái)講，大家知道Avaya做呼叫中心做得挺多。其實(shí)，Avaya整個(gè)呼叫中心的藍圖就在這張圖上，其實(shí)我們講了很多Avaya呼叫中心整體解決方案的詞，其實(shí)整體解決方案就在這張圖上，看起來(lái)不復雜。但是，我們很自信Avaya是做的非常專(zhuān)業(yè)的一家，能夠把呼叫中心里面所有的通信技術(shù)都可以用起來(lái)的廠(chǎng)商。

　　第一，我們基于我們IP化結構的能力，通過(guò)IP化結構做多點(diǎn)呼叫中心，虛擬的移動(dòng)辦公的呼叫中心的能力。

　　第二，集成化的運營(yíng)管理。大家走進(jìn)來(lái)的時(shí)候看到的是我們的展臺，那是Avaya座席運營(yíng)監控的演示系統。它除了可以監控我們坐在這里1樓、2樓、3樓的座席監控以外，我們還可以監控呼叫中心以外二線(xiàn)座席的狀態(tài)，都可以監控。現在還有Avaya新推出來(lái)的團隊在線(xiàn)的能力，包括我們的視頻等都可以在這里面體現。Avaya還有新的語(yǔ)音自助服務(wù)的系統，它可以和3G技術(shù)統一結合，派生出很多3G上視頻的應用。我們還有主動(dòng)聯(lián)絡(luò )的系統，國外很多大的銀行都用了我們這個(gè)系統做營(yíng)銷(xiāo)、聯(lián)絡(luò )的活動(dòng)。Avaya還有區隔化的服務(wù)，這也是Avaya做得非常好的一點(diǎn)。

　　也有客戶(hù)在問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，我曾經(jīng)接觸過(guò)國內一家銀行很高層的領(lǐng)導，談也談到了他對客戶(hù)服務(wù)中心的體會(huì )。他說(shuō)他底下的人經(jīng)常跟他說(shuō)，我的呼叫率又高了，我接不起電話(huà)來(lái)了。大部分的企業(yè)都面臨著(zhù)這個(gè)問(wèn)題，我們的呼叫放棄率高了，那么我們的呼叫中心都為誰(shuí)服務(wù)？什么樣的客戶(hù)打信用卡中心的電話(huà)打得最多？實(shí)際的一份調查報告告訴我們，真正很優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)，真正是你大客戶(hù)的時(shí)候，他在呼叫中心的行為往往是不活躍的。這個(gè)不是我的報告，確實(shí)有這樣的報告。往往好的客戶(hù)，你覺(jué)得是重要的客戶(hù)，他在呼叫中心市場(chǎng)里是不活躍的。所以，領(lǐng)導在問(wèn)，我的呼叫放棄率高怎么了？我呼叫放棄率低怎么了？帶給我什么？所以，現在呼叫中心也強調你怎么做區隔化的服務(wù)。

　　我們知道我們很多人是移動(dòng)的客戶(hù)，移動(dòng)真的讓我感覺(jué)很好，我是一個(gè)移動(dòng)的銀卡，打進(jìn)去之后有人接了，我覺(jué)得從我們的感覺(jué)要求不高。如此一點(diǎn)不同的服務(wù)，我打進(jìn)去有人直接接我的電話(huà)，不用我排隊，我覺(jué)得很好。移動(dòng)說(shuō)得很好，像我這樣十幾年沒(méi)有換過(guò)號的客戶(hù)，屬于話(huà)費調整到百分之幾這個(gè)人會(huì )離開(kāi)，我們是比較忠誠的客戶(hù)。你只要讓他覺(jué)得服務(wù)上還可以，他不會(huì )離開(kāi)的，你不用搞幾百種套餐吸引他。我覺(jué)得我們的客戶(hù)都像我一樣，這點(diǎn)服務(wù)就夠了。

　　我們針對不同的人群，我們可以舉出多少的例子？我覺(jué)得挺少的。實(shí)際上，包括我們的競爭伙伴，在這個(gè)方面有很多好的東西，只是看我們的客戶(hù)怎么思考。我們看到有一些客戶(hù)，已經(jīng)開(kāi)始思考這的問(wèn)題了。

　　Avaya還有一個(gè)重要的解決方案，我們現在跟很多的客戶(hù)，部件是銀行、保險、證券，還是物流公司都接觸得很多。無(wú)論你在哪，想怎么工作，都可以提供給你手段。你可以在家里面接聽(tīng)電話(huà)，你可以在家里面參加培訓，Avaya都有。不管是你辦公室用的電話(huà)，你家里面用的電話(huà)，還是你手機上面用的軟件系統，Avaya都可以提供給你幫助。

　　我們在美國開(kāi)年會(huì )的時(shí)候，你可以從北京的家里注冊一個(gè)電話(huà)，然后你打過(guò)去的電話(huà)，大家看到的都是家里面的電話(huà)打過(guò)去的，可以幫助你節省很多的長(cháng)途費用。那么，移動(dòng)辦公怎么辦？能夠讓這些員工能夠像在坐在座席一樣，被錄音、被監管。香港剛剛出來(lái)一個(gè)法規，所有的金融機構要跟客戶(hù)產(chǎn)生機構，因為香港以前很多的交易是可以通過(guò)電話(huà)做的，你要跟客戶(hù)產(chǎn)生交易，包括你的咨詢(xún)必須是錄音的。因為這次金融風(fēng)險，有很多過(guò)度承諾。比如說(shuō)我們到銀行也一樣，你買(mǎi)他一個(gè)理財產(chǎn)品，他一定告訴你很好，這個(gè)東西一年肯定5%、6%沒(méi)有問(wèn)題，但是你看協(xié)議的時(shí)候，他5%、6%不提，他永遠提這個(gè)東西沒(méi)風(fēng)險。因為他說(shuō)了，人民銀行說(shuō)這個(gè)東西不能說(shuō)沒(méi)風(fēng)險，一定得說(shuō)有風(fēng)險，但是肯定沒(méi)問(wèn)題，像這種話(huà)在香港不能隨便說(shuō)了，因為所有的東西都必須是錄音的。

　　所以，Avaya不管是你在辦公室、移動(dòng)的情況下，跟客戶(hù)承諾和推介產(chǎn)品，都一定要錄音，沒(méi)有承諾就是欺詐。現在我們跟廣東的移動(dòng)公司在做這個(gè)工作，包括我們的Agent MAP的系統，不管你的呼叫中心有多大，你有幾層、幾個(gè)樓，你都可以在一個(gè)點(diǎn)，我們是根據你的裝修圖，把座位擺上去，可以看到你的狀態(tài)。

　　我們還有統一消息的處理機制，我們現在幫助一個(gè)做保險銷(xiāo)售的外資保險公司做的系統，就用到了這個(gè)技術(shù)，其實(shí)也挺好的。因為保險通常需要客戶(hù)發(fā)傳真和簽字，以前的傳統做法都是傳真服務(wù)器，實(shí)際你是發(fā)來(lái)的傳真一天5000個(gè)，你是很難分撿的。你也很難把這個(gè)客戶(hù)發(fā)來(lái)的傳真是屬于哪個(gè)銷(xiāo)售代表的，很難做區隔。Avaya有統一通信的方式，可以把傳真直接轉成郵件，或者是轉成語(yǔ)音信箱里面，我覺(jué)得這個(gè)對于銷(xiāo)售類(lèi)的業(yè)務(wù)是有好處的。

　　其實(shí)現在大家的培訓室是很擁擠的，Avaya可以幫助大家解決這個(gè)問(wèn)題。包括下面坐的電信運營(yíng)商一級的外交活動(dòng)，我們看到現在國內很多做會(huì )議租賃的，比如說(shuō)我200多號人，我自己建一個(gè)電話(huà)會(huì )議系統是不值當的，你可以建一個(gè)會(huì )議系統租給他。我是一個(gè)會(huì )議的主持人，我請30個(gè)人在現場(chǎng)會(huì )議，30個(gè)人可能在不同的地方，其中有一個(gè)人拿著(zhù)手機在火車(chē)站，很吵。我們Avaya是會(huì )議的發(fā)起方，我可以把很吵的參與者給他靜音，我作為主持人我可以把他靜音掉。這不是一個(gè)看起來(lái)很關(guān)鍵的應用，但是很實(shí)用，所以Avaya是通信應用的提供商，而不是傳統的提供通信技術(shù)的廠(chǎng)商。

　　這是3G的視頻服務(wù)的，比如說(shuō)這樣的菜單都可以推送到手機屏幕上面去，你可以看到它讓你輸密碼這些東西都可以在上面看到。比如說(shuō)你要查詢(xún)余額，它會(huì )把這些視頻信息推送到你的手機上面去。它可以推一個(gè)視頻的短片到你的手機上面，這些功能不是Avaya自己炒作，等等。我們現在的3G還沒(méi)有真正地對企業(yè)開(kāi)放，我們運營(yíng)商一級的3G希望的是像以前的彩信和短信這么用，是端到端的終端客戶(hù)的服務(wù)，還沒(méi)有說(shuō)變成企業(yè)的服務(wù)。什么變成企業(yè)的服務(wù)呢？我們以前的聲訊臺就是企業(yè)的服務(wù)，所以我們在跟一些企業(yè)的公司交流的時(shí)候，他們覺(jué)得這個(gè)很好。

　　他說(shuō)周杰倫的Fans不僅可以在這里看到周杰倫唱歌，還可以看到他跳舞。類(lèi)似于這樣的技術(shù)，會(huì )給大家帶來(lái)應用上非常廣闊的空間。這里面舉了很多的例子，比如說(shuō)你訂足球場(chǎng)上的位置，訂音樂(lè )會(huì )的門(mén)票或者是訂一個(gè)酒店，這些技術(shù)都會(huì )被廣泛地應用起來(lái)。我相信這個(gè)技術(shù)，會(huì )在未來(lái)1、2年，隨著(zhù)我們3G向企業(yè)開(kāi)放的時(shí)候，會(huì )大幅度地被使用。

　　Avaya把視頻的終端作為Avaya的一部話(huà)機被管理，這不是注冊到Avaya的話(huà)機上，而是注冊為Avaya的話(huà)機，你在呼叫的時(shí)候，這個(gè)視頻被激活，Avaya通過(guò)已有的能力，可以對于視頻做很多的增強。

　　我們看到兩個(gè)例子，一個(gè)是我們的方正科技已經(jīng)建了一個(gè)呼叫中心，實(shí)際上只有200座席。在互聯(lián)網(wǎng)上的客戶(hù)需要做視頻的時(shí)候，當然不是對大眾開(kāi)放，否則大家感興趣的人上去試試，他的系統已經(jīng)搞得很癱瘓了。如果你是他的一個(gè)注冊的客戶(hù)，你通過(guò)他的網(wǎng)站要求服務(wù)的時(shí)候，你是可以跟視頻座席去面對面交流的。

　　比如說(shuō)豐田汽車(chē)，在中國有一個(gè)很大的呼叫中心，基本上從日本的豐田呼叫中心搬過(guò)來(lái)的一套服務(wù)，都是面向互聯(lián)網(wǎng)的視頻應用，已經(jīng)變得比以前豐富很多。

　　那么，Avaya的視頻除了支持這種攝像頭的視頻，也可以支持專(zhuān)業(yè)的高清的視頻面試的視頻。無(wú)論你是Palycom還是其他的視頻的產(chǎn)品，Avaya都可以通過(guò)做企業(yè)通信管理的核心系統，都客觀(guān)作為這個(gè)系統的一分子，它相當于一個(gè)電話(huà)分子一樣做視頻通信。

　　我們現在還跟很多大的專(zhuān)區談電話(huà)視頻的設想，我前兩天見(jiàn)一個(gè)保險公司的客戶(hù)，他談到了一個(gè)對于他來(lái)說(shuō)很現實(shí)的問(wèn)題。以前我們的保險、銀行，都是在支行有專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售代表給客戶(hù)推介。現在，銀監會(huì )、保監會(huì )都有要求，這個(gè)業(yè)務(wù)不能在銀行柜臺外面辦，只能在銀行的低柜里面，靠銀行的人給你賣(mài)。對于銀行和保險公司都產(chǎn)生了問(wèn)題，這一個(gè)理財、開(kāi)戶(hù)誰(shuí)給你做？如果你派一個(gè)保險的銷(xiāo)售代表在點(diǎn)上天天這么蹲著(zhù)，有人問(wèn)就上去推介，這已經(jīng)違規了。

　　那么我們以大的銀行為例，像工商銀行全北京有100多家理財金的營(yíng)業(yè)廳，我們樓下面有一個(gè)，去了之后不用排隊，真的挺好。除此以外，里面都有小屋子，但是我確實(shí)沒(méi)有進(jìn)去過(guò)，第一我錢(qián)不多，第二我進(jìn)去過(guò)一次，告訴我的東西，讓我覺(jué)得挺一般的。外資的很多銀行已經(jīng)在做這樣的東西，他會(huì )通過(guò)視頻讓你想了解的切斷、業(yè)務(wù)拓展的東西的時(shí)候，視頻上有專(zhuān)家幫你做服務(wù)。這個(gè)東西已經(jīng)在得到應用，實(shí)際我們可以看到，我上次談了這個(gè)設想以后，我的保險客戶(hù)覺(jué)得挺振奮，因為他愿意出幾個(gè)保險方面的專(zhuān)家，坐在銀行的客戶(hù)服務(wù)中心里面，有支行咨詢(xún)他業(yè)務(wù)的時(shí)候，因為全國需要很多的人員，但是做服務(wù)幾個(gè)人就夠了。它往后走的設想，牽扯到的技術(shù)，實(shí)際上還有很大的空間。

　　最后，要感謝我們的客戶(hù)，這下面坐了很多我們的客戶(hù)。我自己做呼叫中心是96年開(kāi)始，做到現在十幾年了，這個(gè)行業(yè)說(shuō)寬也不寬，說(shuō)窄也不窄，很多人都在往里面做，也是走走來(lái)來(lái)。包括我們的廠(chǎng)商、集成商，人也是換了一波又一波。實(shí)際上呼叫中心真正發(fā)展得快，是因為我們最終的客戶(hù)，用這些呼叫中心業(yè)務(wù)的人發(fā)展得很快，也帶動(dòng)了我們的廠(chǎng)商、集成商IT的工作者，能夠在這個(gè)行業(yè)里面很好地為大家服務(wù)。

　　最后，還是感謝我們的客戶(hù)！

　　今天的介紹就到這里，如果大家有興趣的話(huà)，可以跟我們的Avaya取得聯(lián)絡(luò )，我們很多的銷(xiāo)售經(jīng)理都到了現場(chǎng)，外面也有我們的Avaya服務(wù)部做自展臺，跟運營(yíng)有關(guān)的，包括我們介紹的視頻應用所用到的3G服務(wù)和自助服務(wù)設備的產(chǎn)品都可以看得到。希望大家接下來(lái)可以跟我們取得聯(lián)絡(luò )，謝謝大家！

　　主持人：謝謝Avaya張京輝先生的演講。

　　本文根據CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！

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