港景醫(yī)院利用Avaya統(tǒng)一通信和寶利通視頻優(yōu)化患者服務(wù)
2009/03/02
在港景醫(yī)院，Avaya和寶利通聯(lián)合提供的全新統(tǒng)一通信及呼叫中心解決方案使醫(yī)生和其他工作人員可以為越來越多的非英語患者提供更高效率、更高效益的服務(wù)。實時視頻會議使醫(yī)生們可以虛擬化的連接到辦公室，協(xié)助其他人較以往更加迅速、及時的診斷和治療患者。
作為西雅圖地區(qū)唯一的一家公立醫(yī)院，港景醫(yī)院每年要接待將近30萬名住院、門診或急診患者。其中，相當(dāng)多數(shù)量的患者并不使用英語作為主要語言，必須由翻譯服務(wù)來保證準(zhǔn)確的診斷和治療。盡管醫(yī)院擁有一支翻譯員工隊伍，但每個人每天最多只能親自陪同八位患者，因此，某些常規(guī)性的預(yù)約可能由于翻譯沒空而被迫延后，臨時就診患者的門診等候時間也可能意外的長。
為了改進調(diào)度問題，提高患者服務(wù)水平，港景醫(yī)院嘗試著集中翻譯員工來提供電話翻譯支持。盡管解決方案十分有效，但純語音服務(wù)導(dǎo)致翻譯無法親眼看到患者和醫(yī)生，反之亦然——這種視覺畫面支持在診斷過程中是至關(guān)重要的，有助于建立信任感。現(xiàn)在，系統(tǒng)新添加的Avaya視頻語音通信解決方案和寶利通視頻會議產(chǎn)品使醫(yī)院的每名呼叫中心翻譯每天能夠支持的來訪患者數(shù)量增加了三倍，同時服務(wù)質(zhì)量和患者體驗也有明顯提高，進一步鞏固了港景醫(yī)院的卓著聲譽。
由華盛頓大學(xué)為港景醫(yī)院管理的這套解決方案將大學(xué)的Avaya Communication Manager IP語音通信及聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用同翻譯服務(wù)呼叫中心里客服代表桌面、以及臨床工作人員的“Mobile Cart”上的寶利通視頻終端整合在一起。清晰的視頻和音頻表現(xiàn)使翻譯人員可以清楚的掌握患者情況，包括口頭通信和非口頭通信中各種重要細(xì)節(jié)。
現(xiàn)在，當(dāng)某位患者需要翻譯服務(wù)時，附帶有視頻支持的Mobile Cart將被發(fā)送到檢查室。內(nèi)建目錄提供了可選語言菜單，醫(yī)生只需使用遠(yuǎn)程控制來選擇適當(dāng)?shù)恼Z言發(fā)起通話。視頻通話將被轉(zhuǎn)接給具備相應(yīng)語言技能的翻譯；如果暫時沒有翻譯有空，視頻電話將被安排到隊列中，由最先空閑的翻譯接聽。
AVAYA公司
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