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航空：Cebu Pacific借助Avaya解決方案強化呼叫中心

2008/02/29

　　Cebu Pacific（CEB）是菲律賓標(biāo)志性的運輸企業(yè)之一，也是本國領(lǐng)導(dǎo)性的國內(nèi)航空公司。公司最近成功安裝了一套高性能Avaya呼叫中心解決方案，從而顯著提高了客戶服務(wù)的響應(yīng)水平。Avaya解決方案使CEB的運營效率大大提高，其中客戶呼叫處理的能力、耗時和成本也都有明顯進步。

　　CEB部署的綜合性系統(tǒng)包含支持自動呼叫分配功能的Avaya呼叫中心解決方案語音通信系統(tǒng)、客戶互動套件、以及采用了VoIP技術(shù)的Avaya IP軟件電話。同時，Avaya Contact Center Express和基本呼叫報告工具與公司現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品相集成，實現(xiàn)了對客戶體驗的跟蹤和管理。

　　隨著系統(tǒng)的部署，呼叫中斷率大大降低，公司可以在更短的時間內(nèi)處理更多呼叫。這一成果要歸功于call vectoring功能，該功能將呼叫重新路由到合格的空閑業(yè)務(wù)代表，從而縮短了呼叫處理時間，降低處理成本，使呼叫業(yè)務(wù)代表得以更好的監(jiān)控客戶問題的處理狀態(tài)。

　　在后臺，系統(tǒng)能夠借助更優(yōu)秀的報告功能來跟蹤呼叫成果，確保業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)的持續(xù)性，使CEB能夠啟動質(zhì)量監(jiān)控，增強會話服務(wù)的質(zhì)量。

　　Avaya幫助公司將聯(lián)絡(luò)中心變?yōu)閼?zhàn)略資產(chǎn)，使客戶服務(wù)的質(zhì)量和盈利能力進一步提升。總體而言，Avaya解決方案基于現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施運行，并能隨著公司業(yè)務(wù)的成長而靈活擴展。它還滿足了呼叫中心運營中的一些關(guān)鍵需求，例如、監(jiān)控、報告、管理和業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)等。

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