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AVAYA李農:客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心邁入“統一”時(shí)代

2007/04/18

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　　主持人(李京成)：各位嘉賓大家好，歡迎各位前來(lái)參加2007年第七屆中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )。本次會(huì )議由服務(wù)由CTI論壇以及優(yōu)勝資訊聯(lián)合組辦，還有以下組織協(xié)辦，有亞洲客戶(hù)服務(wù)協(xié)會(huì )，韓國回教中心情報研究，臺州客服中心發(fā)展協(xié)會(huì )，廣東信息協(xié)會(huì )客服專(zhuān)委會(huì )，香港客戶(hù)中心協(xié)會(huì )，中國電子商會(huì )呼叫中心與CRM專(zhuān)委會(huì )，美國電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院，上海市呼叫中心與無(wú)線(xiàn)尋呼協(xié)會(huì )，由這些組織來(lái)協(xié)辦。在此我代表大會(huì )的主辦方向所有為本次會(huì )議提供支持，以及前來(lái)參加會(huì )議的各位嘉賓表示感謝。那么下面我簡(jiǎn)單介紹一下會(huì )議的日程，大家手里面都有會(huì )單，會(huì )單上面有詳細的議程，我大致介紹一下，今天18號是會(huì )議的第一天，我們集中的演講，我們請了各界的專(zhuān)家跟大家分享一些大家關(guān)心的信息，明天也就是大會(huì )的第二天19號，我們有兩個(gè)分論壇，到時(shí)我們到現場(chǎng)會(huì )有引導的。第三天20號是上午的半天，在這里我想提醒一下各位，首先第一個(gè)信息就是今天晚上6：30-9：00在這個(gè)場(chǎng)地有一個(gè)管理者沙龍的活動(dòng)，屆時(shí)我們將請許多多位行業(yè)的專(zhuān)家跟大家一起面對面的交流，這是一個(gè)活動(dòng)，如果大家有興趣的參加請你帶好名片就可以進(jìn)來(lái)了。另外一個(gè)信息就是在大會(huì )結束以后在21號和22號我們優(yōu)勝資訊，同樣是這層7號廳有一個(gè)公開(kāi)課，大家詳細信息參考一下。下面請第一位嘉賓李農演講，他是Avaya中國區應用及解決方案總監，他演講的題目是客戶(hù)演講中心邁入“統一”時(shí)代。

Avaya中國區應用及解決方案總監 李農

　　李農：大家早上好，很高興有這樣一個(gè)機會(huì )和呼叫中心的同行在這里一起討論中國呼叫中心未來(lái)的發(fā)展，從1999年開(kāi)始，我們在1999年第一屆呼叫中心大會(huì )我已經(jīng)是第九年在這樣的講臺上，在過(guò)去的1999年我們談的是為什么中國的客戶(hù)要建設呼叫中心，在2001年的時(shí)候我們談樂(lè )觀(guān)是中國的客戶(hù)為什么要使用這種技術(shù)，我們在2003年為什么要使用預測外撥技術(shù)，今天在2007年我們還能談什么呢?我們昨天有很多朋友在一起，說(shuō)今天有怎樣的主題，因為在過(guò)去八年的時(shí)間，中國的呼叫中心有一個(gè)蓬勃成長(cháng)的過(guò)程，到目前我們有很多在呼叫中心很資深的專(zhuān)家，也有很多這方面的從業(yè)人員，我們也花了很多錢(qián)建立了很多的呼叫中心，那么今天我們應該做什么呢?我感到想要講什么呢?因為上周我在大連，大連上周有很大的霧，導致所有的航班延誤了兩天時(shí)間，我覺(jué)得中國的消費者真的太難了，我的同事每天都去機場(chǎng)，晚上回酒店，然后第二天又同樣的事情發(fā)生，當大連機場(chǎng)關(guān)閉的時(shí)候，我想到訂票的航空公司，我給他打電話(huà)，他告訴我，如果你取消航班你可以拿著(zhù)行程單到售票的柜臺進(jìn)行改簽，但是我沒(méi)有行程單，我的行程單在北京但是我人在大連，我說(shuō)那怎么辦?他說(shuō)我不知道怎么辦，你可以去航空公司。我接著(zhù)打航空公司的電話(huà)，打電話(huà)是打不通的，我就想打到總部去，我過(guò)去做過(guò)航空公司的，航空公司每天都有一個(gè)航班的安排表，我說(shuō)你們新的航班時(shí)刻表有沒(méi)有安排呢?他說(shuō)先生我們是總部，大連離我們那么遠，我們怎么知道他們的情況呢?我真的不知道該怎么說(shuō)。欣慰的是大連的機場(chǎng)網(wǎng)頁(yè)上有動(dòng)態(tài)的航班信息，我在酒店里面幾乎是24小時(shí)來(lái)看動(dòng)態(tài)航班，上面注明對方的飛機有沒(méi)有起飛，你的航班有沒(méi)有延誤，起飛的狀態(tài)等等都有。所以我在酒店的時(shí)候，我的同事和很多人一起無(wú)助的等在機場(chǎng)，最后的情況是我們有些同事做火車(chē)到北京，票很難買(mǎi)，有些人坐飛機和汽車(chē)到沈陽(yáng)，還有人打車(chē)到北京。所以當時(shí)，當我面對這個(gè)情況的時(shí)候，我看到我們很多的企業(yè)都建設了呼叫中心，但是當一個(gè)突發(fā)事件發(fā)生的，當我們的客戶(hù)需要幫助的時(shí)候，幾乎沒(méi)有人幫助他們，因為這個(gè)呼叫中心幾乎沒(méi)有做到該做的事情。我們在今天的大會(huì )當中提到，呼叫中心進(jìn)入了新的時(shí)代，那么從行業(yè)的眼光來(lái)看，從中國呼叫中心從業(yè)九年來(lái)看，今天的呼叫中心邁入到一個(gè)“統一”的時(shí)代，在這個(gè)有三個(gè)發(fā)展的時(shí)代，第一個(gè)虛擬化遠程和辦公，當我進(jìn)入Avaya的時(shí)候，我很奇跡的看到我的手機和辦公的電話(huà)是綁在一起，各位有我的名片打我的辦公電話(huà)，如果我不在我的手機會(huì )響起，無(wú)論我在世界的任何一個(gè)地方都可以接到。曾經(jīng)有一個(gè)很大的旅游網(wǎng)跟我談到，在黃金周之前都是爆炸性的訂票和訂酒店，所以他們提到要建200多個(gè)人的家庭坐席，200個(gè)家庭坐席只是一個(gè)臨時(shí)的，在這一段時(shí)間來(lái)提供服務(wù)，我在南方跟客戶(hù)談這個(gè)想法之后，客戶(hù)跟我說(shuō)是做外包的，他說(shuō)太土了。他說(shuō)我們要做什么，我經(jīng)常接到中國移動(dòng)的外包業(yè)務(wù)，我要做的把樓下的坐席的網(wǎng)吧包下來(lái)，可能就是一個(gè)月，就變成了呼叫中心，所有的網(wǎng)絡(luò )都是現成的，只是和我目前的呼叫中心做一個(gè)連接。所以我們今天來(lái)看，未來(lái)呼叫中心的發(fā)展，打一個(gè)電話(huà)進(jìn)入呼叫中心，我們已經(jīng)不知道接電話(huà)的人在什么地方，可能是虛擬可能是遠程，他可能在世界的任何角落。我昨天和朋友一起吃飯，今天招商銀行的信用卡客戶(hù)的增長(cháng)非常的慢，客戶(hù)打一個(gè)電話(huà)進(jìn)入都是上海的呼叫中心，到5月份會(huì )有改觀(guān)，因為招商銀行建立了一個(gè)很大的呼叫中心，他跟上海的呼叫中心是一個(gè)聯(lián)網(wǎng)，所以你今天已經(jīng)不知道在成都接起還是在上海。所以從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，最大的趨勢就是虛擬化遠程辦公。

　　第二就是整個(gè)企業(yè)投入客戶(hù)服務(wù)。我說(shuō)了大量的例子天氣的原因不可抗拒，我們都理解，但是我們不能理解的是當這個(gè)事情發(fā)生以后我們的企業(yè)和客戶(hù)都做什么。我想這個(gè)圖大家都了解，今天的客戶(hù)服務(wù)中心就是這樣運作的，當打到我們系統進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)，往往接入到客戶(hù)服務(wù)中心，當有什么請求不能解決的時(shí)候，會(huì )把電話(huà)連到分支結構或連到其它的部門(mén)連到專(zhuān)家等等。未來(lái)的呼叫中心是什么樣呢?我們看到未來(lái)的呼叫中心是這樣的，由于有了新技術(shù)的產(chǎn)生，比如說(shuō)像這個(gè)，通過(guò)外圍資助服務(wù)進(jìn)入到企業(yè)的時(shí)候，可能聯(lián)系的是相關(guān)部門(mén)而不僅僅是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，他聯(lián)絡(luò )的是具體的專(zhuān)家，比如說(shuō)需要一個(gè)信貸的業(yè)務(wù)，撥這個(gè)電話(huà)需要信貸的時(shí)候，就可以轉到信貸的專(zhuān)家坐席，所有的員工都可以為企業(yè)服務(wù)的一部分。在2004年的時(shí)候我們自己看了很多資料，叫全員坐席，我還不能理解。我今天懂得了，今天有客戶(hù)在建設大樓的時(shí)候，他提到我們的呼叫中心和整個(gè)通訊系統連為一體是可以互為轉接和支持的。在未來(lái)都會(huì )面臨客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。

　　第三個(gè)發(fā)展區域就是我們做了九年的時(shí)間深刻體會(huì )到統一品牌的體驗。在1999年2000年2003年我們幫了很多企業(yè)建了呼叫中心，中國的企業(yè)太懶了，你要理解怎么是CTI，什么是ASAD，什么是錄音，你就是一個(gè)呼叫中心的專(zhuān)家，大家想一想，可能在座的都要買(mǎi)車(chē)或者有車(chē)，有沒(méi)有人關(guān)心我要什么樣的發(fā)動(dòng)機，什么樣的座椅什么樣的方向盤(pán)沒(méi)有了，我要買(mǎi)一輛車(chē)是一個(gè)品牌。我前一段時(shí)間也和一個(gè)IT的老總聯(lián)系，他說(shuō)我不知道呼叫中心，他說(shuō)總覺(jué)得呼叫中心在我們行業(yè)里有問(wèn)題，他說(shuō)我的核心問(wèn)題都沒(méi)有12個(gè)，說(shuō)今天我們行的呼叫中心有12個(gè)，我說(shuō)簡(jiǎn)直不能理解，但是后來(lái)說(shuō)找了華為，因為整個(gè)華為是一個(gè)品牌，他說(shuō)我只是希望我今后的系統是由一家提供的，我只是要呼叫中心，讓我的業(yè)務(wù)人員全身心投入到業(yè)務(wù)中，不需要了解什么是CTI，我只是要呼叫中心。所以前段時(shí)間我看到很多企業(yè)的招標文件，我們也寫(xiě)過(guò)這樣的招標文件，你要什么樣的CTI，我們告訴你要什么樣的Avaya，什么樣的交換機，我可以告訴他們那個(gè)時(shí)代結束了，今天是一個(gè)統一品牌體驗，所以我們看到未來(lái)的呼叫中心是一個(gè)統一的品牌，PK已經(jīng)不是在統一產(chǎn)品上的PK，而是在一個(gè)廠(chǎng)商和一個(gè)廠(chǎng)商的競爭。我們今天來(lái)看為什么覺(jué)得未來(lái)的呼叫中心是一個(gè)整體解決方案的發(fā)展趨勢，首先讓我們回顧一下整個(gè)全球呼叫中心的發(fā)展歷經(jīng)。在2000年后，整個(gè)CPI市場(chǎng)發(fā)生了一個(gè)很大的變化，原來(lái)他們都是全球的最大企業(yè)，現在都改名，都是一個(gè)產(chǎn)品名。外撥市場(chǎng)OUtobund現在臺灣有三大市場(chǎng)，是INCE、IEX、Aspect，這些公司都被收購的，所以大家可以看到整個(gè)的呼叫中心行業(yè)的產(chǎn)品和技術(shù)越來(lái)越多的集中到某幾個(gè)巨頭當中，這個(gè)巨頭都是提供全套的解決方案，所以未來(lái)當客戶(hù)選擇呼叫中心，所以很難想象讓一個(gè)客戶(hù)成為一個(gè)呼叫中心成為一個(gè)專(zhuān)家，他們選擇什么樣的排班什么樣的CTI很難選擇，他們選擇是一個(gè)品牌，你可以選擇華為，可以選擇Avaya，可以選擇CICSO都可以選擇，但是今天選擇的是一個(gè)品牌。

　　讓我們來(lái)看一看，因為在座的各位是老朋友，也經(jīng)歷了呼叫中心的成長(cháng)歷程，以前大家覺(jué)得呼叫中心就是轉接機，當年的朗訊把呼叫中心概念引入了中國，我們第一次聽(tīng)了呼叫中心，2001年我寫(xiě)過(guò)一篇文章，以CPI技術(shù)為呼叫中心成為未來(lái)的發(fā)展方向，無(wú)論是當年的朗訊都跟我們打電話(huà)，因為我們過(guò)去叫交換機是最重要，當時(shí)有太多不同的廠(chǎng)商的產(chǎn)品，他們分門(mén)別類(lèi)的，在2004年2005年的時(shí)候出現了統一的解決方案，大家可以看到今天華為在電信所有的呼叫中心全部都是這個(gè)Avaya，然后是思科，今天是Avaya，今天在全球都在推薦呼叫系統。我們知道未來(lái)是什么樣之后?我們可以知道我們今天的選擇是不是迎合整個(gè)呼叫中心的發(fā)展方向，未來(lái)我們看到很清晰，SOA是未來(lái)的發(fā)展方向，在過(guò)去企業(yè)當中有很多的系統，有財務(wù)等等，這些系統都是分門(mén)別類(lèi)的有不同的使用者使用的，他們系統之間是無(wú)法連接的。然后用了SOA是由很多廠(chǎng)商提供的，是說(shuō)我把我的整個(gè)系統當中都拆分成一個(gè)一個(gè)的軟件一個(gè)一個(gè)模塊，這樣模塊是可以重復利用的，是可以給別人用的，是開(kāi)放的是標準的。今天Avaya也提出了SOA是說(shuō)未來(lái)Avaya的所有產(chǎn)品線(xiàn)都是基于SOA，所有的產(chǎn)品模塊全部可以被其它系統調用，已經(jīng)不是Avaya客戶(hù)的呼叫中心所使用。舉一個(gè)例子，過(guò)去我們用一個(gè)(英文)發(fā)一個(gè)Emial，如果把它和呼叫中心結合在一起的時(shí)候，是說(shuō)我設一個(gè)，到時(shí)間我利用一個(gè)呼叫中心的平臺給參加的人撥電話(huà)，當我們應用了SOA的概念以后，你會(huì )發(fā)現今天的呼叫中心系統已經(jīng)不僅僅是為了我們客戶(hù)服務(wù)人員使用是可以被企業(yè)當中的很多人使用。再舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我們有錄音等等，那么報警信息怎么辦?當你用了SOA的時(shí)候是一個(gè)模塊，這個(gè)系統可以被任何模塊使用，我們只需要調用一個(gè)模塊就可以，是通用的。所有的Avaya的產(chǎn)品線(xiàn)都會(huì )支持SOA，我們是基于SOA的解決方案，在最上面我們叫做客戶(hù)的體驗，下面有業(yè)務(wù)應用，有通訊應用和通訊服務(wù)，業(yè)務(wù)運用的方面，今天的大的廠(chǎng)商全部提出來(lái)，未來(lái)的產(chǎn)品是基于SOA，未來(lái)的Avaya也是全部基于SOA。底層的IP構架上是基于SIP，SIP是類(lèi)似十年前的(英文)，越來(lái)越多的廠(chǎng)商在支持SIP，有了SIP協(xié)議之后，有了這個(gè)解決方案，可以使我未來(lái)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，融入到整個(gè)企業(yè)通訊當中。就是我剛才前面講的，你是虛擬的，無(wú)論你在哪個(gè)地方，我都可以連接到你，你是全員服務(wù)的，無(wú)論哪個(gè)部門(mén)都可以為客戶(hù)提供服務(wù)。我們已經(jīng)不僅有這個(gè)方面，我們還在繼續努力，我們這個(gè)技術(shù)全部都是基于ECLipse的平臺。你也許只要招一個(gè)會(huì )EClipse的人，未來(lái)的所有的產(chǎn)品都會(huì )用同樣的開(kāi)發(fā)工具，今天我們在A(yíng)vaya和CTI實(shí)現的這一點(diǎn)，在座的各位有運營(yíng)的專(zhuān)家，有很多人被報表困惑，來(lái)自于A(yíng)vaya來(lái)自于不同系統的，我們Avaya誕生了新的產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品把所有的報表都整合在一起，我們今天只做到把呼出的報表和呼入的報表在一起，把所有的報表系統都整合在一起。所以作為呼叫中心的運營(yíng)者會(huì )變得簡(jiǎn)單，我們的未來(lái)所有的平臺在呼叫中心當中，你只要會(huì )一個(gè)開(kāi)發(fā)工具就可以了，你只要掌握一個(gè)報表就可以了，他會(huì )成為一個(gè)信息。我想這張圖也不多說(shuō)了，大家也都了解，在全球的市場(chǎng)上Avaya的地位是毫無(wú)疑問(wèn)。Avaya在世界各國的也在成長(cháng)，不是說(shuō)因為我們的產(chǎn)品有多么好，是因為開(kāi)始有很多的客戶(hù)意識到未來(lái)的呼叫中心系統是一套全套的解決方案，不是由12彎提供的系統，我們已經(jīng)成為了美國的第一，在外國系統Avaya是全球數一數二的提供商，在IP系統，我真的知道Avaya是這樣的位置，CISCO是老大占了很大的市場(chǎng)，到了后來(lái)市場(chǎng)發(fā)生了翻天覆地的變化。Avaya和CISCO是全球數一數二IP語(yǔ)音系統的供應商。所以今天讓我們來(lái)看這個(gè)圖，當我們這個(gè)呼叫中心進(jìn)入這個(gè)時(shí)代，這個(gè)Avaya已經(jīng)不是一個(gè)交換機，我今天也說(shuō)了，今年的Avaya做了不錯，當我加入Avaya之前，我的理解也是Avaya等于轉換機，但是它有自助服務(wù)，也有語(yǔ)音門(mén)路全部都是軟件沒(méi)有硬件，也有SPI的技術(shù)，也有我們的預測外撥技術(shù)，也有話(huà)務(wù)管理，以及最新的整合系統。我們有IP的語(yǔ)音服務(wù)交換機等等。大家可以看到，這是來(lái)自第三方的報告，A是Avaya，其它的數字是別的廠(chǎng)商，我們可以看到雖然Avaya在某一個(gè)特定的領(lǐng)域，今天他在全球不是第一位，可能別的廠(chǎng)商很優(yōu)秀，比如在網(wǎng)絡(luò )陸游上今天的CISCO是第一的，但是和呼叫中心各式各樣的產(chǎn)品線(xiàn)上，當我們A聯(lián)合在一起的時(shí)候，你會(huì )Avaya是世界上數一數二的軟件。我講了，呼叫中心成長(cháng)了這么多年，我們也經(jīng)歷了呼叫中心成長(cháng)的這么年，今天我們的差距是什么?我感覺(jué)到今天的呼叫中心的差距也是從一個(gè)案例上看到的。在介紹這個(gè)案例之前我總結一下整個(gè)呼叫中心，我們來(lái)看如何進(jìn)入到一個(gè)統一的時(shí)代，我剛才談到整個(gè)呼叫中心三個(gè)需求和三大變化，第一個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心分支機構和居家員工毫無(wú)差異，第二整個(gè)企業(yè)會(huì )投入服務(wù)，第三統一的品牌體現。Avaya未來(lái)的所有產(chǎn)品全部都是基于開(kāi)放、標準統一的平臺。Avaya所有呼叫中心的系統設計都是基于SOA，我相信一個(gè)新的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，一個(gè)供應商可以提供全套的方案，剛才我們談到案例我講一個(gè)很簡(jiǎn)單的案例，有澳大利亞的訂餐電話(huà)很簡(jiǎn)單，只能訂匹薩餅，他們對客戶(hù)有一個(gè)承諾，如果在30分鐘之內不把比薩餅給客戶(hù)這個(gè)餅就免費給客戶(hù)了，這個(gè)很簡(jiǎn)單，業(yè)務(wù)很單一，就是做訂餐，那讓我們來(lái)看怎么做訂餐。當一個(gè)電話(huà)撥入訂這個(gè)訂餐呼叫中心的時(shí)候，首先要看是否在黑名單當中，如果這個(gè)客戶(hù)如果是沒(méi)有付款就會(huì )是盲音。當電話(huà)進(jìn)入的時(shí)候會(huì )檢查是否在客戶(hù)的數據當中，如果是優(yōu)秀的客戶(hù)就會(huì )很好的，因為中午大家都要吃飯，所以競爭非常激烈。作為一個(gè)高價(jià)值的客戶(hù)把電話(huà)自動(dòng)到路由的前沿，如果這個(gè)電話(huà)不是一個(gè)高價(jià)值的客戶(hù)，客人的客戶(hù)會(huì )被收聽(tīng)廣告，比如說(shuō)雞翅和飲料的信息。今天我們撥很多的客戶(hù)電話(huà)都是一樣的，無(wú)論你是普通的客戶(hù)或是VIP都是聽(tīng)同樣的路由，現在在訂餐當中已經(jīng)統一了。還有客戶(hù)在完成訂餐后，再使用相同的電話(huà)如果在五分鐘之內，系統會(huì )認為客人會(huì )修訂訂單，就會(huì )直接轉給當初的業(yè)務(wù)代表。你打了一個(gè)電話(huà)他發(fā)現又有一個(gè)同樣的號碼打來(lái)，他的要求是修改訂單，會(huì )把電話(huà)轉給上一次接電話(huà)的人，如果在5、35分鐘之內同樣的電話(huà)撥進(jìn)來(lái)，就會(huì )認為會(huì )問(wèn)訂單的情況，就會(huì )直接路由到小組，這個(gè)小組就是專(zhuān)門(mén)的送外賣(mài)的人員，就會(huì )幫你查你的餅在什么地方，如果35分鐘又一個(gè)電話(huà)打來(lái)，系統會(huì )認為餅沒(méi)有送到，可能餅送錯了，客戶(hù)會(huì )投訴，這個(gè)電話(huà)會(huì )繞過(guò)自動(dòng)的流程，自動(dòng)路由到有優(yōu)先的坐席。大家可以看到一個(gè)很簡(jiǎn)單的訂單電話(huà)，我相信很多的客戶(hù)都擁有這樣的系統，但是在中國有多數客戶(hù)把系統發(fā)揮這么極致我覺(jué)得這個(gè)真是我們的差距。我想提醒一下，在各位的資料中有一個(gè)Avaya的調查表，如果各位有時(shí)間有Avaya答完以后，你可以評一個(gè)調查表領(lǐng)一個(gè)小小的禮品。謝謝大家。

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