首頁>>廠商>>交換機/ACD系統(tǒng)平臺廠商>>AVAYA公司

Avaya發(fā)布新的聯(lián)絡中心解決方案
基于SIP標準構(gòu)建，并集成視頻功能；新的報告和分析功能提高聯(lián)絡中心運營”IQ”

2007/04/10

　　4月9日– 呼叫中心行業(yè)全球領(lǐng)導者Avaya 公司近日推出新的Avaya 客戶交互應用套件 （Avaya Customer Interaction Suite），其強大的功能讓整個企業(yè)成為客戶服務的資源，從而讓企業(yè)以更低的成本提供更加出色的客戶服務。

　　Avaya新推出的客戶交互應用套件讓企業(yè)提供最合適的資源為客戶服務，并采用視頻流等新功能，從而對客戶體驗有更完整的把握。企業(yè)不同部門的人員，從呼叫中心、銷售部門、物流、計費以及其他支持部門，不管他們的地點如何，都可以隨時為客戶提供服務。鑒于客戶要求企業(yè)通過多種媒介來提供服務，Avaya推出的新功能還集成實時視頻或是視頻流，通過電腦或是智能移動終端進行交互的客戶可以獲得更加豐富的體驗。新的分析功能還讓企業(yè)通過實時監(jiān)測和歷史數(shù)據(jù)分析工具對客戶體驗進行管理和定制。

　　Avaya客戶交互應用套件新功能以端到端“會話啟動協(xié)議”（簡稱SIP）為核心。SIP是一種新興的互聯(lián)網(wǎng)通信標準，可以通過IP網(wǎng)絡把處在不同場所的人員、資源和設備以智能方式連接起來。

　　“開放的標準、先進的技術(shù)和不斷發(fā)展的IT環(huán)境的結(jié)合，使‘決策導向型企業(yè)’的出現(xiàn)成為可能。通過結(jié)合業(yè)務流程與技術(shù)，企業(yè)能夠在對市場和客戶要求做出反應時減少決策摩擦，”IDC公司客戶關(guān)系管理（CRM）應用部負責市場研究的副總裁Mary Wardley說。“Avaya此次發(fā)布的產(chǎn)品旨在為企業(yè)提供關(guān)鍵功能及技術(shù)，以應對這一新的環(huán)境。”

新的Avaya 聯(lián)絡中心解決方案

　　Avaya 客戶交互應用套件包括：呼叫中心、交互中心、語音門戶，以及新的報告和分析平臺—Avaya IQ。以下是客戶利用新增功能可以實現(xiàn)的部分應用：

• 連接企業(yè)專家—商家無需讓顧客撥打免費咨詢電話或是訪問不夠個性化的互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容。消費者只要使用集成語音/視頻功能的自助服務終端，就可以通過實時視頻以遠程方式與產(chǎn)品專家取得聯(lián)系。



• 視頻/語音自助—將與客戶詢問問題有關(guān)的自助主題（如怎樣使用衛(wèi)星電視遙控器、錄制喜歡的電視節(jié)目和連接DVD播放機等）以流媒體方式傳送到電腦或是智能手機的瀏覽器上，既可以提高客戶滿意度，又能降低人工座席的成本。



• 實時的交叉銷售、向上銷售，廣告宣傳—報告和分析平臺可以顯示哪些客戶能從一項新服務中受益。這樣，當再次聯(lián)絡時，該客戶就會被自動分配給能為其提供最佳支持的坐席，由坐席使用該客戶傾向的通信方式（如語音、電子郵件或流視頻等）來為其介紹產(chǎn)品或服務。

• SIP Services for Avaya Interaction Center在端到端SIP架構(gòu)添加語音、視頻、電子郵件和其他媒體的通用路由功能，以盡量減少對客戶現(xiàn)有基礎設施的改動。



• Avaya Voice Portal允許用戶直接與運營商的SIP中繼進行集成，降低了網(wǎng)絡設施成本，并最終降低用戶的總體擁有成本。對ccXML、可編程網(wǎng)絡服務和VoiceXML 2.1 功能的支持，進一步降低了在整個企業(yè)集成主動式個性化語音應用的成本。



• Avaya Call Center 可伸展性顯著提升，支持大規(guī)模的多點聯(lián)絡中心的整合，同時簡化路由管理，幫助聯(lián)絡中心對不斷變化的業(yè)務需求更快地做出反應。



• Avaya IQ 報告和分析平臺通過即時發(fā)現(xiàn)坐席的問題操作和正確操作來極大地提高坐席的工作效率。呼入和外撥報告功能的結(jié)合，讓管理人員能夠基于對所有呼叫活動的掌握來進行決策。 嵌入的逐層分析功能，讓用戶更好地找到問題的根源。

CTI論壇編輯