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向呼叫中心索要利潤 AVAYA支招“主動出擊”

胡瀅 2006/10/27

Avaya陳宇新：構建高效的保險業(yè)客戶服務中心 (演講實錄)

　　“保險業(yè)對呼叫中心的需求是多樣化的，例如保險產(chǎn)品多樣化帶來的數(shù)據(jù)集中的需求，對個性化服務的要求，而主動聯(lián)絡則可以大大提升呼叫中心的價值，因此應當成為保險公司在構建呼叫中心時的主要關注點。”陳宇新介紹稱，呼叫中心由成本轉到利潤中心，很多是通過主動聯(lián)絡的方式，“根據(jù)第三方數(shù)據(jù)統(tǒng)計，如果在30天之內連續(xù)跟老客戶保持聯(lián)系溝通，則續(xù)約率可以達到70％，不至于被其他競爭對手搶走”。

　　李倬特別指出，不能把主動管理僅僅理解為外撥，“這就好像說電梯只是一個垂直升降的盒子……最早的電梯，其任務是把煤運出煤礦，僅此而已。而多年以后，電梯，特別是客梯的發(fā)展，已經(jīng)可以改變我們對一棟大樓，甚至一個城市的想象。同樣的，主動管理正在變革我們對呼叫中心和客戶關系管理的看法。”

　　李倬表示，主動聯(lián)絡并不只是要通過新的方式主動接觸到客戶這么簡單。它能夠大大擴展呼叫中心的角色，服務于企業(yè)的擴張戰(zhàn)略，幫助其建立更為強健的，更有盈利指向的客戶關系。

　　主動聯(lián)絡能帶來什么？

　　“以往，只有大型的外撥行業(yè)（如電話營銷和收款公司）才使用外撥處理解決方案。但在今天，主動聯(lián)絡客戶--建立外撥關系，已成為保險行業(yè)呼叫中心業(yè)務職能中的必要業(yè)務。”在Avaya CRM高級技術顧問陳宇新看來，“主動聯(lián)絡”管理方案的出現(xiàn)，將成為沖擊和提升中國呼叫中心發(fā)展的一個重要因素。

　　然而，具體而言，采用AVAYA的“主動聯(lián)絡”管理方案的呼叫中心，能為處于激烈競爭環(huán)境中的保險行業(yè)帶來什么改變呢？

　　“主動聯(lián)絡管理可以為保險公司帶來如下競爭優(yōu)勢：提高客戶服務水平，加深客戶忠誠度，提升銷售或服務等級，幫助業(yè)務代表個人和整個聯(lián)絡中心提高產(chǎn)出率、效率和效益。”對記者的這一問題，陳宇新從企業(yè)收益、客戶忠誠度以及服務營銷三個方面給予了詳細解說。

　　“首先，主動聯(lián)絡管理能提供更加迅速、高效的對外聯(lián)絡，從而幫助保險公司增加收益。例如，基于業(yè)界最有效的撥叫算法，Avaya主動聯(lián)絡管理解決方案能幫助企業(yè)盡可能地增加正確連接和減少業(yè)務代表空閑時間從而增加收益，降低成本”。陳宇新補充稱，除了控制成本外，主動聯(lián)絡管理方案還提供業(yè)務流量實時監(jiān)控、調整的功能，幫助業(yè)務代表始終保持較高的工作效率；

　　其次，呼叫中心主動聯(lián)絡管理方案在建立良好的客戶關系、加深客戶忠誠度、吸引新客戶方面作用顯著。陳宇新介紹稱，AVAYA的主動聯(lián)絡方案能確保客戶被有效的接通到業(yè)務代表，就如同每個電話都是業(yè)務代表直接撥通的一樣。例如，保險公司可以配置主動聯(lián)絡管理解決方案，在確信有空閑的業(yè)務代表時才發(fā)出呼叫。這樣就不必擔心在聯(lián)絡到客戶時，業(yè)務代表還沒有準備就緒。此外，業(yè)務代表能在發(fā)起呼叫之前，通過屏幕彈出預覽客戶數(shù)據(jù)庫中的相關信息，幫助客戶獲得他所期望的個性化服務；

　　另外，“主動聯(lián)絡”還能幫助企業(yè)提高主動服務和營銷計劃的效果。“主動聯(lián)絡使得呼叫中心的職能大大擴展，已經(jīng)超出了獲取客戶和服務客戶的范圍，成為充分利用客戶關系的工具，幫助企業(yè)了解它們的客戶，并主動通過各種活動，如后續(xù)服務、客戶滿意度調查、主動通知、電話銷售、早期收款呼叫等來聯(lián)系客戶，從而深化他們與客戶的關系。” 談及這些功能來，陳宇新如數(shù)家珍。

　　最后，他還強調稱，保險行業(yè)企業(yè)都面臨著日益強烈的競爭壓力，由于增加新客戶的成本遠高于留住原有客戶，因此，保險行業(yè)企業(yè)應該通過實施主動聯(lián)絡管理解決方案，來保持與客戶的聯(lián)系并向他們提供更多價值。“這一點比以往更加重要。”

　　看來，對于身處激烈競爭環(huán)境下的保險行業(yè)企業(yè)而言，想要把呼叫中心變成真正的“利潤中心”，不妨嘗試一下“主動出擊”的滋味。

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