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Avaya多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案
為客戶提供各種溝通方式的選擇

2005/09/06

• Avaya主動聯(lián)絡(luò)管理解決方案
• Avaya Contact Center Express 軟件
• Avaya™ Interactive Response

　　今天的客戶希望在同您開展業(yè)務(wù)時有多種方式可供選擇。而且不論他們選擇通過什么通信渠道同您聯(lián)絡(luò)--不論是電話、電子郵件、Web甚至是無線通信方式--他們都希望您的企業(yè)能提供出色的服務(wù)。

　　您能夠適應(yīng)挑戰(zhàn)嗎？您能夠通過多種通信渠道以一致的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供服務(wù)，同時高效地管理交易并且收集作出精明的商業(yè)決策所需的數(shù)據(jù)嗎？

　　Avaya能助您一臂之力。作為商業(yè)通信解決方案及服務(wù)領(lǐng)域的全球領(lǐng)先者，我們正在定義企業(yè)如何才能在新的客戶經(jīng)濟時代取勝。我們奉獻得到實踐驗證的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）解決方案，幫助您將客戶置于企業(yè)的核心地位。

通過多種通信渠道為客戶服務(wù)

　　多媒體聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略能夠幫助今天的企業(yè)最大限度地提高每次客戶互動的價值，并最終提高客戶滿意度和忠誠度。Avaya解決方案能夠使聯(lián)絡(luò)中心通過多種通信渠道，智能化地管理來話和去話客戶互動，這些渠道包括語音、IP語音、傳真、圖象、電子郵件、Web以及電子商務(wù)系統(tǒng)。

　　Avaya多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案包括經(jīng)過實踐驗證的計算機電話集成（CTI）技術(shù)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、預(yù)見撥號、適應(yīng)性呼叫路由、網(wǎng)上銷售、市場營銷，以及服務(wù)軟件。而且該解決方案能夠與其他公司提供的企業(yè)應(yīng)用、后臺辦公室以及傳統(tǒng)系統(tǒng)協(xié)同運行，從而充分利用您當前的基礎(chǔ)設(shè)施投資。

以高性價比提供一致的質(zhì)量服務(wù)

　　借助我們的多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案，您可以通過多種渠道提供質(zhì)量一致的個性化客戶服務(wù)--即使客戶為了完成一次互動而使用不止一種渠道。您還可以為客戶提供多樣化的選擇，通過電話、傳真、傳呼、電子郵件或Web實現(xiàn)自助服務(wù)。因此您的客戶能夠運用對于他們來說最為方便的方式，隨時訪問信息，而這樣往往也能給您帶來最高的效費比。

　　通過跟蹤和保存每次交易的詳細信息，我們的綜合性解決方案使您能夠利用實際的交易數(shù)據(jù)作出更好的商業(yè)決策，并提供適合每位客戶需要和偏好的服務(wù)。而且，您可以通過這些數(shù)據(jù)來利用交叉銷售和上行銷售機會，并優(yōu)化資源分配、營銷計劃效果以及產(chǎn)品與服務(wù)的推出。

　　您只須簡單地將Avaya多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案投入運行，它即可通過所有渠道提供一致的個性化服務(wù)，從而幫助您提高客戶滿意度。

無縫的多媒體運營

　　我們的多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案連接著廣受歡迎的企業(yè)應(yīng)用、電子商務(wù)軟件和工具、電子郵件系統(tǒng)、IVR、自動呼叫分配交換機、撥號機以及圖象系統(tǒng)。所以您可以利用現(xiàn)有的設(shè)備投資通過不同的通信渠道提供服務(wù)，同時充分利用您的資源。各種形式的電子互動都將通過單一控制點，從而使您得以在各種渠道上同時創(chuàng)建和應(yīng)用選路戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)則，而不是分別管理每個渠道。而且，只要通過普通的軟件平臺和用戶界面，您就可以方便地支持微型廣播、大規(guī)模定制以及其他促進銷售額增長的有針對性的營銷活動。

與您的業(yè)務(wù)需要一道發(fā)展的解決方案

　　Avaya多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供模塊化的功能，因此您可以選擇最適合您需要的多媒體解決方案類型。如果您希望獲得完備的功能，Avaya可以提供為大型企業(yè)和稍小的聯(lián)絡(luò)中心定制的捆綁式功能。或者，您可以選擇現(xiàn)在就能夠滿足您要求的特定功能，并隨著聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展添加更多的功能。無論通過哪一種方式，我們的多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案都能夠幫助您通過最方便的渠道與客戶溝通，為客戶提供自助服務(wù)選擇，并運用最恰當?shù)馁Y源提供高度個性化的客戶體驗。解決方案的功能包括：

　　數(shù)據(jù)倉儲：通過每個渠道將來自客戶互動的信息保存到一個集中的數(shù)據(jù)倉儲中。

　　電子郵件應(yīng)答管理系統(tǒng)：智能化地提供自動的和業(yè)務(wù)代表輔助的應(yīng)答能力，以便高效地管理大量電子郵件。

　　現(xiàn)場Web協(xié)助：允許在線客戶通過Web交談、語音和協(xié)作瀏覽從業(yè)務(wù)代表那里接收現(xiàn)場幫助。

　　計算機電話集成（CTI）：將電話呼叫引導(dǎo)至提供服務(wù)的最佳資源，同時減少電話連接時間。

　　預(yù)見性撥號：管理發(fā)送給客戶和來自客戶的呼叫和電子郵件，從而優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心的效率和效果。

　　適應(yīng)性、預(yù)見性業(yè)務(wù)代表選擇：將客戶的需要同每個業(yè)務(wù)代表的技能相匹配，同時將客戶互動均勻地分配給可用的業(yè)務(wù)代表。

　　自助服務(wù)：使客戶能夠通過電話、傳真、傳呼、電子郵件或Web獲得信息和/或完成交易，而無需業(yè)務(wù)代表的參與。

　　直觀業(yè)務(wù)代表界面：使得業(yè)務(wù)代表可以在一個屏幕上快速訪問客戶數(shù)據(jù)和應(yīng)用。將數(shù)據(jù)以有邏輯性的直觀格式顯示出來，而且能夠進行定制以滿足聯(lián)絡(luò)中心特定的要求。

引導(dǎo)全球企業(yè)迎接客戶經(jīng)濟

　　Avaya是商業(yè)通信解決方案及服務(wù)領(lǐng)域的全球領(lǐng)先者，在全球擁有超過100萬客戶。90%以上的《財富500強》企業(yè)和眾多政府機構(gòu)都采用Avaya的解決方案和服務(wù)，以取勝客戶經(jīng)濟時代。Avaya將技術(shù)、服務(wù)和支持方面的經(jīng)驗結(jié)合起來，并且與包括Siebel System和IBM在內(nèi)的許多領(lǐng)先技術(shù)廠商締結(jié)了廣泛的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。

　　Avaya還提供服務(wù)和支持以幫助您的企業(yè)CRM解決方案發(fā)揮最佳效能。我們是為您提供軟件、設(shè)備、系統(tǒng)設(shè)計和安裝服務(wù)等穩(wěn)健的解決方案的單一來源提供商，可以為您定制適合您的系統(tǒng)、應(yīng)用和預(yù)算的解決方案。

　　請即刻與您的Avaya客戶代表或授權(quán)的Avaya合作伙伴聯(lián)系以獲得更多信息，或訪問我們的網(wǎng)站avaya.com。

　　Avaya CRM解決方案將客戶置于您的企業(yè)的核心地位。

Avaya公司供稿 CTI論壇編輯