CTI論壇: Avaya Contact Center Express 軟件

Avaya Contact Center Express 軟件

2005/09/06

　　Contact Center Express將其久經(jīng)考驗的廣泛的CTI及多渠道功能轉(zhuǎn)化為您的聯(lián)絡(luò)中心的切實成效，從而使企業(yè)得以進一步勝出于全球市場。

　　Avaya提供了靈活而強勁的計算機語音通信集成（CTI）和多渠道解決方案，可從容應(yīng)對您日新月異的業(yè)務(wù)環(huán)境。現(xiàn)在，依靠創(chuàng)新的呼叫中心和辦公室語音通信解決方案，您可以借助CTI及多渠道應(yīng)用提高效率，維持和吸引客戶，并最大限度利用現(xiàn)有資源，成功迎接未來挑戰(zhàn)。Avaya Contact Center Express由使用方便的應(yīng)用軟件和服務(wù)器組件框架組成，既可用于支持CTI的現(xiàn)有解決方案，也可用于構(gòu)建全新的高質(zhì)量應(yīng)用。Contact Center Express的設(shè)計將Avaya MultiVantage?通信應(yīng)用強大的常駐功能同客戶數(shù)據(jù)、應(yīng)用及流程融于一體，充分利用已有投資進一步增強Avaya聯(lián)絡(luò)中心。該系統(tǒng)易于實施，使用和維護簡單方便。事實上，新的業(yè)務(wù)代表規(guī)則和路由規(guī)則向?qū)Э梢允∪ゴ蠖鄶?shù)應(yīng)用中系統(tǒng)集成所需的軟件開發(fā)工作。

　　作為 Avaya 客戶互動套件中聯(lián)絡(luò)管理產(chǎn)品系列的一部分，Contact Center Express 針對當今聯(lián)絡(luò)中心的許多增強需求提供了適合的解決方案，過去，這些需求的實現(xiàn)常常被視為過于昂貴和耗時。這款多渠道聯(lián)絡(luò)中心解決方案可在幾小時或幾天內(nèi)實施完成，而所需的費用即便是預(yù)算最為緊張的經(jīng)理也能接受。

先進功能

　　Contact Center Express 為發(fā)展中的聯(lián)絡(luò)中心提供強大的多信道路由功能。它管理語音和非語音工作項目、如電子郵件和聊天會話的收集、排隊并將其傳遞給最適合的熟練業(yè)務(wù)代表。Contact Center Express 利用 Avaya Communication Manager 中強大的路由算法，為相應(yīng)的聯(lián)絡(luò)確定適合的資源。

Contact Center Express 提供：

為聯(lián)絡(luò)中心提供包括 Agent Application、Supervisor Application 和 Utility Application 在內(nèi)的桌面應(yīng)用。這些開箱即可用的應(yīng)用允許新技術(shù)在幾小時內(nèi)就可以投入使用。

為聯(lián)絡(luò)中心提供框架應(yīng)用，其中包括 Intelligent Routing、Interaction Data 和 Centralized Configuration。Contact Center Express 在后臺提供了一系列強大而靈活的功能，使您可以為企業(yè)構(gòu)建更完善的解決方案。

為語音、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)聊天提供多信道路由，讓您能夠創(chuàng)建真正的萬能業(yè)務(wù)代表。

支持業(yè)務(wù)代表啟動的自動預(yù)覽聯(lián)絡(luò)的呼出撥號。簡單、高效，用于解決從回叫到針對性活動的昂貴的呼出撥號問題。

功能強大的應(yīng)用開發(fā)工具，可實現(xiàn)完全定制和集成功能。

簡單快速的向?qū)В糜谥贫ㄗ烂嫫聊粡棾龃翱诤吐酚梢?guī)則。

企業(yè)受益，無與倫比
　　Contact Center Express 提供的功能可以輕松、迅速地適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展，無需大量預(yù)算，也無須配備 IT 員工。Contact Center Express 能夠充分利用 Communication Manager 獨特的功能，提供多信道和業(yè)務(wù)代表績效增強功能，讓您的聯(lián)絡(luò)中心受益匪淺：

通過提高客戶在網(wǎng)絡(luò)上的交互和滿意度增加收益。

為客戶提供首選交互方式，改進溝通，提高客戶忠誠度并留住客戶。

為客戶提供差異化服務(wù)，形成具有競爭力的優(yōu)勢。

為常規(guī)信息請求提供多種選擇，同時指定通用業(yè)務(wù)代表（可處理所有接入方式），最大限度提高空閑業(yè)務(wù)代表隊伍的使用率，同時，通過聯(lián)絡(luò)中心路由和管理功能改進在線客戶請求的處理和跟蹤，從而提高聯(lián)絡(luò)中心的效率。

優(yōu)化業(yè)務(wù)代表資源并改進現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的使用，從而降低聯(lián)絡(luò)中心的成本

提高投資利用率：Contact Center Express 利用現(xiàn)有 Avaya 呼叫中心的部署和基礎(chǔ)設(shè)施，提高了原有投資的價值。

Contact Center Express 與基于 Avaya MultiVantage 的聯(lián)絡(luò)中心無縫集成，并充分利用高級路由和報告功能的優(yōu)勢。

大幅降低實施、集成和技術(shù)支持所需的時間和成本。在顯著提高業(yè)務(wù)代表工作效率的同時，改進客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

輕松快捷地打造功能強大的解決方案

　　為了在更短的時間里更輕松地創(chuàng)建功能強大的解決方案，企業(yè)紛紛趨于尋找功能齊全的打包軟件。但不幸的是，獨立軟件包通常無法適應(yīng)需要，而只有具備豐富的定制和自動化特性的軟件應(yīng)用才能滿足企業(yè)及其客戶的具體需求。 Contact Center Express 不僅集成了這些特性而且提供了 Microsoft Visual Basic for Applications (VBA)，一款能夠為打包應(yīng)用提供強大定制功能的高級工具。全球超過 320 萬名開發(fā)人員對這套軟件都十分熟悉。通過整合功能強大的 Contact Center Express 和世界主要的開發(fā)環(huán)境，Avaya 為其客戶提供了強有力的工具，可以快速、方便地創(chuàng)建語音通信解決方案，并且與從頭開始構(gòu)建相比，花費更少、風(fēng)險更低。

　　此外，內(nèi)嵌的規(guī)則和路由向?qū)鼓軌蜉p松創(chuàng)建自己的簡單路由和屏幕彈出窗口，而無須更復(fù)雜的開發(fā)技術(shù)支持。Avaya 專業(yè)服務(wù)提供了一系列服務(wù)，為您復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程和集成需求提供強大的支持。

專為 Avaya Communication Manager 而設(shè)計

　　Avaya Contact Center Express 是專門為那些將 Avaya Computer Telephony 作為 CTI 服務(wù)器平臺、將 Microsoft Windows 作為客戶操作系統(tǒng)的 Avaya MultiVantage? 聯(lián)絡(luò)中心開發(fā)的。

　　借助Contact Center Express，您可以充分利用和整合現(xiàn)有傳統(tǒng)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫，也可以使用 Avaya Call Management System (CMS) 和 Avaya Call Center 功能（例如處理等待、原因碼和業(yè)務(wù)代表狀態(tài)）實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心效率的最大化。所有這些特性都讓您能夠根據(jù)自身情況，以有利于企業(yè)的方式，按自己的步調(diào)部署和發(fā)展您的 CTI 和多信道解決方案。

　　Avaya Contact Center Express旨在隨著您的企業(yè)的發(fā)展，與時俱進的滿足您的業(yè)務(wù)需求。您可以享受到與您當前Avaya呼叫中心平臺完全一致的Avaya流程與服務(wù)的可靠支持。它尤其適合用于傳統(tǒng)的辦公室語音通信解決方案（例如通過地址簿撥打電話、通過分機監(jiān)控支持團隊合作）和聯(lián)絡(luò)中心（例如客戶信息彈出窗口或自定義路由）。Avaya Contact Center Express 使客戶在 CTI 解決方案的實現(xiàn)方面具有更多選擇，而不僅僅局限于在呼叫中心環(huán)境內(nèi)使用的傳統(tǒng)方式。

使用方便，快速超群

實施簡便、易于使用和支持。

利用現(xiàn)有 Avaya 通信設(shè)備和通用行業(yè)標準，最大限度地降低額外資源需求。

利用基于 Microsoft 的技術(shù)。

提高聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)代表的業(yè)績和效率，加快投資回報速度。

通過讓業(yè)務(wù)代表提供始終如一的個性化服務(wù)，最大限度提升每個呼叫的價值，尋找交叉銷售和向上銷售的機會。

使業(yè)務(wù)代表能夠迅速、準確地處理入站和出站聯(lián)絡(luò)。

使主管能夠洞悉業(yè)務(wù)代表的表現(xiàn)。

充分利用 Call Management System (CMS)、CMS Reports、BCMS Reports 和 IDS Data Repository 中全面的報告和分析功能。

Avaya 全球服務(wù) (Avaya Global Services)

　　為了提供更多的定制服務(wù)和更全面的解決方案來滿足最為復(fù)雜的聯(lián)絡(luò)中心需求，Avaya 全球服務(wù)能夠幫助您增強聯(lián)絡(luò)中心的績效，整合多廠商環(huán)境，并降低風(fēng)險。Avaya Contact Center Services 套件包括規(guī)劃與設(shè)計、實施、管理和維護等方面的咨詢服務(wù)。Avaya 全球服務(wù)擁有計算機語音通信集成 (CTI) 領(lǐng)域的技術(shù)專長和豐富的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)驗。此外，Avaya 安全和業(yè)務(wù)連續(xù)性顧問都經(jīng)過嚴格認證，能夠幫助您保護您的業(yè)務(wù)，降低風(fēng)險。要進一步了解上述服務(wù)，請訪問：http://www.avaya.com/AvayaGlobalServices.

更多信息

　　查找最能滿足您需求的解決方案，請現(xiàn)在就咨詢 Avaya 客戶經(jīng)理或授權(quán)業(yè)務(wù)合作伙伴。欲進一步了解Avaya及我們其它屢獲殊榮的解決方案，請訪問：http://www.avaya.com。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯

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