Brad Cleveland
- 美國呼叫中心管理學(xué)院總裁，CEO
- 出版人
美國呼叫中心管理學(xué)院總裁首度來(lái)華講學(xué)
2005/02/28
2005中國國際呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )專(zhuān)家講座
主講：美國呼叫中心管理學(xué)院總裁 布拉德·克里福蘭
2005年04月14日－15日，上海光大會(huì )展中心
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布拉德·克里福蘭 Brad Cleveland
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作為ICMI總裁和CEO以及《呼叫中心管理評論》的出版人，布拉德·克里福蘭先生專(zhuān)注于改善呼叫中心運營(yíng)環(huán)境，并幫助呼叫中心發(fā)揮它們的最大潛力。他的熱情和領(lǐng)導能力為整個(gè)學(xué)院的樹(shù)立了成功的標準和榜樣。布拉德先生擁有廣泛的全球呼叫中心市場(chǎng)背景，他曾在世界上30多個(gè)國家工作過(guò)，他的客戶(hù)涉及小型創(chuàng )業(yè)公司、國家政府部門(mén)以及大型跨國公司等組織機構。
布拉德先生致力于為呼叫中心產(chǎn)業(yè)提供最高質(zhì)量的服務(wù)。他本人是《ICMI呼叫中心管理詞典》一書(shū)的作者，《呼叫中心管理速成》一書(shū)的合著(zhù)者（本書(shū)曾榮獲Amazon網(wǎng)上書(shū)店最佳銷(xiāo)量獎），以及ICMI呼叫中心管理手冊/學(xué)習指南系列叢書(shū)的合編者。他還是廣受歡迎的大會(huì )主題講演人和充滿(mǎn)活力的研討會(huì )主持人。
布拉德先生堅信，隨著(zhù)通訊技術(shù)與能力的持續發(fā)展和普遍應用，呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)站在了一個(gè)關(guān)鍵的、激動(dòng)人心的臨界點(diǎn)上。他對呼叫中心產(chǎn)業(yè)的熱情使他成為多家主要電視臺（包括ABC、NBC、CBS、PBS、FOX、CNBC等）爭相采訪(fǎng)或訪(fǎng)談的專(zhuān)家、好幾家航空公司的機上節目以及包括《美國新聞和世界報道》（US
News and World Report）和《華盛頓郵報》（The Washington Post）在內的多家出版物的報道對象。布拉德先生曾被《呼叫中心雜志》（Call
Center Magazine）評為業(yè)界先鋒（先鋒與行業(yè)精英獎獲得者），并曾獲"計算機世界史密森21世紀先鋒獎"提名。同時(shí)，他還是世界上多家呼叫中心管理協(xié)會(huì )組織的名譽(yù)會(huì )員。
美國呼叫中心管理學(xué)院（ICMI）介紹
美國呼叫中心管理學(xué)院（ICMI）位于美國馬里蘭州安納波利斯市，是一家專(zhuān)門(mén)為呼叫中心管理人員提供最全面的培訓課程和教育資源的專(zhuān)業(yè)機構。該學(xué)院成立于1985年，是世界上第一家提供呼叫中心管理培訓的專(zhuān)業(yè)機構。憑借其豐富的行業(yè)經(jīng)驗和卓越的專(zhuān)業(yè)能力，現在的美國呼叫中心管理學(xué)院已經(jīng)成為呼叫中心學(xué)術(shù)研究與實(shí)踐的全球領(lǐng)導者。
ICMI的辦院宗旨是幫助從事呼叫中心行業(yè)的組織和個(gè)人理解呼叫中心管理的精髓，以改善運營(yíng)績(jì)效，達成業(yè)務(wù)目標。學(xué)院為遍布美、歐、中東、亞太及非洲等地的小型創(chuàng )業(yè)公司、大型跨國公司、國家政府機構等各種組織機構提供一流的專(zhuān)業(yè)化教育與咨詢(xún)服務(wù)。該學(xué)院還出版了一系列深受業(yè)界認可的有關(guān)呼叫中心管理的出版物，比如像深受呼叫中心管理者歡迎的指導讀物《呼叫中心管理速成》。
ICMI的成功來(lái)自于其與呼叫中心的長(cháng)期合作和對產(chǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)程的積極參與。ICMI的研討會(huì )和出版物贏(yíng)得了世界上很多家最成功的組織機構的贊譽(yù)。為了充分認可其在呼叫中心管理領(lǐng)域所做出的開(kāi)創(chuàng )性貢獻，ICMI曾獲享有盛譽(yù)的"計算機世界史密森21世紀先鋒獎"提名。同時(shí)，作為多個(gè)國家正在制定呼叫中心從業(yè)人員教育培訓標準的組織機構的咨詢(xún)顧問(wèn)，ICMI正積極致力于提升呼叫中心形象和呼叫中心從業(yè)人員地位的提高。
ICMI是一家獨立機構，不隸屬于任何業(yè)界供應商或同他們有任何關(guān)系，也不接受任何業(yè)界供應商的資助。它的唯一收入來(lái)源就是使用其服務(wù)的客戶(hù)。
講座題目：
Workshop (two days): Essential Skills and Knowledge for Effective
Call Center Management
專(zhuān)題講座（兩天）：高效呼叫中心管理的基本知識與技能
This popular, eye-opening seminar unlocks the secrets of effective
call center (contact center, help desk) management. Based on ICMI's
globally-recognized flagship seminar, this lively course is a must for
anyone leading, managing or just investigating the management requirements
of a call center.
本專(zhuān)題講座將帶您一起探究高效呼叫中心（聯(lián)絡(luò )中心、技術(shù)支持中心等）管理的秘密，令您大開(kāi)眼界、受益無(wú)窮。以ICMI享譽(yù)全球的呼叫中心管理講座為基礎，本場(chǎng)現場(chǎng)講座是任何一位正在領(lǐng)導、管理或學(xué)習呼叫中心管理人士的不可多得的一次學(xué)習與交流機會(huì )。
In step-by-step format, you'll learn:
在漸進(jìn)式的課堂講授與互動(dòng)中，您將學(xué)習到：
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| 2005年4月14日 |
2005年4月15日 |
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| 時(shí) 間 | 課 程 內 容 | 時(shí) 間 | 課 程 內 容 |
| 09:00 - 09:50 | 當今經(jīng)濟社會(huì )中呼叫中心的作用； | 09:00 - 09:50 | 關(guān)鍵報表和目標設定； |
| 10:00 - 10:50 | 呼叫中心價(jià)值體現的三個(gè)層次以及如何發(fā)揮呼叫中心的最大價(jià)值； | 10:00 - 10:50 | 平均應答時(shí)長(cháng)、服務(wù)水平、占用率、中繼線(xiàn)需求和員工需求之間的平衡； |
| 11:00 - 11:50 | 如何兼顧服務(wù)水平目標與服務(wù)質(zhì)量； | 11:00 - 11:50 | 最佳呼叫中心的特性。 |
| 12:00 - 14:00 | 午餐 | 12:00 - 14:00 | 午餐 |
| 14:00 - 14:50 | 如何準確地預測業(yè)務(wù)量； | 注：具體課程安排以當天講授順序為準 | |
| 15:00 - 15:50 | 高效排班原理； | ||
Whether you are a new manager or have years of experience, this session
provides the knowledge and confidence you absolutely need to excel in
today's demanding customer contact environment!
無(wú)論您是一位新的管理者還是已具有多年的豐富管理經(jīng)驗，本次講座將帶給您在當今充滿(mǎn)挑戰的客戶(hù)服務(wù)環(huán)境中取得成功所必須的知識與信心。
課程費用：
總計3600元/人（含講師授課費、教材及資料費、兩天午餐、精致茶點(diǎn)）；
更多優(yōu)惠
匯款信息：
優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯
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