研究：社交媒體使用得當(dāng)對(duì)呼叫中心是機(jī)會(huì)不是喪鐘
2012/05/21
CTI論壇(ctiforum)5月21日消息（編譯 劉煜）：根據(jù)日前發(fā)布的研究結(jié)果顯示，65％的消費(fèi)者表示，相比呼叫中心，社交媒體是與公司進(jìn)行溝通更好的方式。然而，Aspect公司北歐和非洲地區(qū)高級(jí)副總裁Mark King針對(duì)該研究強(qiáng)調(diào)，客戶與組織進(jìn)行互動(dòng)的方式正在發(fā)生變化，這對(duì)于呼叫中心是一個(gè)機(jī)會(huì)，而不是喪鐘。
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Fishburn Hedges 和 Echo Research的研究還發(fā)現(xiàn)，在剛剛過(guò)去的8個(gè)月與公司通過(guò)社交媒體互動(dòng)的客戶數(shù)量，從19％增長(zhǎng)至38％。
King 表示：“雖然我們知道越來(lái)越多的人認(rèn)為社交媒體是與同行進(jìn)行通信非常方便的溝通渠道，但是該研究并沒(méi)有強(qiáng)調(diào)組織的社交媒體戰(zhàn)略是多么有效。這是很容易通過(guò)炒作獲得，但沒(méi)有仔細(xì)考慮設(shè)置的過(guò)程，它可能作為單獨(dú)的實(shí)體結(jié)束，沒(méi)有與其他渠道真正的鏈接來(lái)工作。社交媒體的自然歸宿是呼叫中心，作為統(tǒng)一的，多渠道戰(zhàn)略的一部分。”
他繼續(xù)說(shuō)：“有些人仍然喜歡呼叫組織，這種互動(dòng)偏好將支配聯(lián)絡(luò)方式。將社交媒體轉(zhuǎn)化為有效的客戶對(duì)話，創(chuàng)造積極的體驗(yàn)，并帶來(lái)巨大的商業(yè)價(jià)值。
King總結(jié)：“整體而言，組織采用的所有溝通渠道應(yīng)該適當(dāng)平衡，使用正確的渠道提供正確的信息，以保持強(qiáng)大客戶關(guān)系的挑戰(zhàn)。呼叫中心經(jīng)理需要決定社交媒體在其客戶聯(lián)絡(luò)策略的位置，以及它如何幫助實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。”
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CTI論壇報(bào)道
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