6大特征，新一代聯(lián)絡(luò )中心造就社交型CRM
Aspect大中華區總經(jīng)理 Mike Ding
2012/05/15
在越來(lái)越盛行的社交網(wǎng)中，客戶(hù)每分每秒都在發(fā)出、接受和分享各種產(chǎn)品信息和消費體驗。任誰(shuí)都能看出，這對企業(yè)來(lái)講有多么的性命攸關(guān)。無(wú)怪乎眾多的企業(yè)都開(kāi)始熱衷于把社交媒體當作新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道，而客戶(hù)們則借此了解產(chǎn)品與服務(wù)，并且向企業(yè)提出自己關(guān)心的問(wèn)題。
社交媒體，企業(yè)不可缺席
英國最近所作的一項調查顯示，越來(lái)越多的消費者喜歡通過(guò)社交媒體來(lái)獲取產(chǎn)品相關(guān)信息和解決消費中發(fā)生的問(wèn)題。許多人開(kāi)始轉而把微博（Twitter）作為與企業(yè)溝通的首選渠道。特別是年輕一代的消費者，甚至常常抱怨企業(yè)對于微博上面的問(wèn)詢(xún)反應速度還不夠快。
凡是重視服務(wù)的企業(yè)都已經(jīng)確信，在社交媒體這個(gè)新天地里，自己不僅不能缺席，而且必須以更快的速度展現出誠意和實(shí)力。最初，也許這種行動(dòng)還是出于被動(dòng)，主要是處理負面信息，防止和避免不利于自己品牌的內容爆發(fā)病毒般的傳播。但是隨著(zhù)客戶(hù)們在社交媒體平臺上面展開(kāi)互動(dòng)的層次不斷加深，企業(yè)開(kāi)始發(fā)現，主動(dòng)性的“社交服務(wù)模式”可以為自己帶來(lái)非常正面的效果。于是紛紛采用更加具備協(xié)同性的方法和技術(shù)手段，讓客戶(hù)更多地參與企業(yè)CRM的整體戰略與具體業(yè)務(wù)流程中，并且扮演比以往更為積極活躍的角色。
社交企業(yè)，不等于社交媒體
不過(guò)，僅限于采用一些社交CRM工具，并不能讓你躋身社交型企業(yè)之列。企業(yè)必須把社交的理念和實(shí)踐融入業(yè)務(wù)流程之中，不論是在企業(yè)內部，還是與其他企業(yè)的合作，以及與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )互動(dòng)。這樣的企業(yè)，才算是真正社交型企業(yè)。
從客戶(hù)服務(wù)人員，到 IT 、財務(wù)和其他各個(gè)部門(mén)，企業(yè)中的每個(gè)成員都將是社交型企業(yè)的有機組成部分。消除部門(mén)之間的隔閡，代之以協(xié)作精神主導的企業(yè)哲學(xué)，將會(huì )讓企業(yè)團隊的每個(gè)成員之間彼此順暢地分享技能、知識和經(jīng)驗。“協(xié)作驅動(dòng)”的企業(yè)將會(huì )接納社交CRM的靈魂，集合每一位成員的智慧，在社交媒體環(huán)境中創(chuàng )造客戶(hù)最喜愛(ài)的話(huà)題和內容，提供客戶(hù)最完美的消費體驗。
新一代聯(lián)絡(luò )中心，造就社交型CRM平臺
以上事實(shí)和理念把我們的目光聚集到“新一代聯(lián)絡(luò )中心”這個(gè)焦點(diǎn)上。
也就是說(shuō)，永遠都要尋求新方法，實(shí)現人和信息的整合，不論這些人和信息來(lái)自企業(yè)內部還是外部。而這種整合的唯一目的就是以前所未有的新方法來(lái)提升客戶(hù)體驗。
新一代聯(lián)絡(luò )中心旨在消除工作流和溝通中的瓶頸，形成更聰明、更高效的業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現利潤更高的客戶(hù)互動(dòng)。
Aspect公司把新一代聯(lián)絡(luò )中心的架構特征簡(jiǎn)明扼要地描述為以下6個(gè)特征：
第一，“零硬件”的解決方案。純軟件的解決方案提供了獨特的靈活性和可擴展性，而且可以安裝在通用的IT平臺和網(wǎng)絡(luò )中。如果聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商仍然依賴(lài)硬件產(chǎn)品，那么幾乎可以肯定他已經(jīng)背離了技術(shù)發(fā)展的大趨勢。
第二，強大的人力物力資源優(yōu)化能力。資源優(yōu)化是把有價(jià)值的資源分配給適當的時(shí)間、適當的地點(diǎn)。同時(shí)，資源優(yōu)化能力也意味著(zhù)，有能力從小到具體某一次溝通、大到整體企業(yè)的運用狀況這些無(wú)所不在的數據資料中提取信息，幫助企業(yè)持續不斷的改善能力。
第三，統一通信與協(xié)同能力。一方面，這種能力應該以最佳的基礎架構來(lái)提供;另一方面，這種能力也與企業(yè)應用領(lǐng)域密切相關(guān)。企業(yè)所選擇的聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商應該具備這樣的獨特能力——彌合統一通信基礎平臺和業(yè)務(wù)應用領(lǐng)域之間的落差。
第四，基于SIP等業(yè)界開(kāi)放標準。值得注意的是，在業(yè)界仍然有些廠(chǎng)商在提供基于私有化接口和技術(shù)的聯(lián)絡(luò )中心解決方案。企業(yè)用戶(hù)如果不想被市場(chǎng)發(fā)展的趨勢所拋棄，就一定要選擇遵循開(kāi)放標準的解決方案。
第五，基于虛擬化平臺，可利用云計算。新一代聯(lián)絡(luò )中心解決方案應該是“零硬件”的，由此帶來(lái)的一大好處就是可利用廣泛、靈活、低成本的標準化硬件平臺。特別是云計算技術(shù)發(fā)展迅速，可以運行在云計算平臺上的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，很容易實(shí)現全球化的靈活部署。你的業(yè)務(wù)延伸到哪個(gè)國家、哪個(gè)地區，你的聯(lián)絡(luò )中心就部署到那里。這已經(jīng)構成了全球化布局的重要基礎。
第六，支持“消費者2.0”的理念。博客、微博、網(wǎng)絡(luò )論壇等新興的Web 2.0平臺鋪天蓋地，也成為消費者之間分享信息的重要渠道。新一代聯(lián)絡(luò )中心必須有能力支持這樣的消費者環(huán)境，有能力在這樣的環(huán)境中開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
用單一的基于軟件的一體化架構，把內呼、外撥、質(zhì)量管理、語(yǔ)音門(mén)戶(hù)、Web等各種功能內在地、有機地融為一體，根據業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)流程靈活地組合運用，服務(wù)于企業(yè)的整體戰略，這才是面向現在和未來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心架構，這樣就可以為您建立社交型的CRM系統建立高水平的基礎。
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