日本市場占有率No.1的呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展歷程_呼叫中心

日本市場占有率No.1的呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展歷程

2012/01/18

　　CTI論壇(ctiforum)1月18日消息（記者浩宇): 呼叫中心系統(tǒng)是聯(lián)系企業(yè)和顧客之間的重要樞紐，它能夠了解顧客意向，提高顧客滿意度，增加企業(yè)銷售額等。隨著呼叫中心需要具備的功能越來越高端化和復雜化，沖電氣于1996年（平成8年）開發(fā)了“CTstage”，現已發(fā)展成為日本呼叫中心系統(tǒng)市場占有率第一，該產品中充分體現了將語音、傳真、電子郵件等各種媒體相結合的“統(tǒng)一通信”的構想。

　　設計理念是“統(tǒng)一通信”

　　20世紀90年代中葉，隨著網絡的迅速普及，“多媒體”這一說法成為了體現時代趨勢的重要關鍵詞。當然，不斷挑戰(zhàn)最新技術的沖電氣技術團隊也抓住了“實現多媒體產品”這一時機。

　　“CTstage”就是這樣開發(fā)出來的。它把大型企業(yè)以及中小型企業(yè)中不斷普及的電子郵件、歷來作為交流關鍵的電話以及傳真融合起來提高辦公效率，切實體現了多媒體理念。

　　開發(fā)是從研究“所謂多媒體是什么”開始的。因為當時在日本能夠體現多媒體的產品很少，很難把握多媒體這一形象。另一方面，美國已經開始推出支持多媒體相關的“CTI（Computer Telephony Integration）”服務，“UnPBX”產品群也已陸續(xù)開始面世。“CTstage”項目組成員的工作就是從學習這些開始的。

　　學習成果即產生了“統(tǒng)一通信”的理念，它是指“在電腦中綜合管理各種通信，在不同媒體間也能互相讀取信息”。項目組成員們的目標是：實現一場辦公室通信的革命。

　　在開放的平臺上追求獨特性

　　項目面臨的第一個問題就是“硬件怎么辦”，“現在開始獨自開發(fā)的話，肯定需要一定時間，如此一來產品就很難及時發(fā)布”。開發(fā)團隊擔心趕不上世界的潮流，于是給出了“如果已有好的產品面世的話就使用那個產品”這樣的答案。

　　作出這個決定本身并不難，然而對于一貫進行本公司獨立開發(fā)的硬件技術人員來說，這必然是個痛苦的抉擇。但是不局限于本公司開發(fā)這一點，也可以說是實現了 “對專業(yè)的執(zhí)著”，由此沖電氣首次成功推出了CTstage。

　　當時有個問題是選擇哪種能處理聲音和傳真的硬件。CTI領域以美國為首，發(fā)布了很多用來收發(fā)聲音數據、FAX數據的電話接線板，主流產品是針對Windows-NT的ISA（Industry Standard Architecture）總線的輸入輸出板，功能上各公司的產品各有千秋，由于是新興市場，各種各樣的體系結構林立。在采用何種產品的時候，沖電氣考慮到未來產品的發(fā)展趨勢，經過反復討論，最后選擇了占有全球市場份額最大的產品。通過從多個供應商中挑選這一形式，沖電氣堅持了“對專業(yè)的執(zhí)著”。

　　現在的CTstage也延續(xù)這一思路，通過加快開發(fā)速度，生產更具市場性和成本性的產品，取得了市場領先地位。

　　公開API，輕松實現用戶自定義

圖：CTI系統(tǒng)“CTstage”

　　1996年（平成8年）“CTstage”初次亮相，大約3個月后作為CTI局域網系列產品開始上市。最初只是預裝模型，從“CTstage Ver.1.1”作為軟件包上市，這成為了支撐“CTstage”發(fā)展至今的基礎。

　　采用了客戶端服務器模型的“CTstage”系列的特征之一是公開了API（Application Program Interface）。所謂API，就是指使用面向特定平臺的軟件時所選的程序上的方法。通過使用API，用戶可以進行定制應用程序的開發(fā)。那之前CTI中雖然已存在含有API的產品，但能夠大范圍提供構成應用程序所需功能而不僅僅是中繼接口的只有沖電氣的“CTstage”。最終，在用戶定制不可或缺的呼叫中心和辦公通信中，“CTstage”受到了極大的好評。

　　“CTstage”之后逐步推進了寬帶IP化、IP電話、安全性強化等方面，現在已穩(wěn)居呼叫中心系統(tǒng)市場占有率No.1的地位。

CTI論壇報道