恒生IP聯(lián)絡中心平臺HSIPCC_呼叫中心

恒生IP聯(lián)絡中心平臺HSIPCC

2008/10/27

系統(tǒng)概述

　　HSIPCC（HundSun IP CallCenter，恒生IP聯(lián)絡中心）平臺，是恒生公司自主研發(fā)并完全擁有自主知識產權，基于Softswitch（軟交換）技術的純IPCC平臺。該平臺集IPCTI、IPIVR、IPFAX、SMS、Email、HSLOG錄音監(jiān)控、電話會議、統(tǒng)一智能路由、呼出管理等功能于一體，可用于構建各類聯(lián)絡中心、自動語音系統(tǒng)、熱線電話、會議電話、電話銷售等系統(tǒng)，輕松滿足各行業(yè)客戶、合作伙伴個性化建設需求。

系統(tǒng)優(yōu)勢 

基于先進的VOIP技術，支持分布座席、分布接入，并可實現(xiàn)多個分布式聯(lián)絡中心互聯(lián)，負載均衡；

支持多種媒體渠道形式，含電話、傳真、郵件、短消息、視頻和NGN、3G等；

統(tǒng)一智能路由，具有豐富的路由策略，支持混合式路由策略；

提供完善的管理、監(jiān)控、統(tǒng)計和分析功能，模塊化管理，方便運行和維護；

提供豐富的二次開發(fā)接口和工具，包括圖形化的業(yè)務生成環(huán)境、座席話務控件、測試工具等；

開放式架構支持標準SIP協(xié)議的第三方軟硬件設備，以及靈活的組網(wǎng)方式能夠滿足各類聯(lián)絡中心建設需求。

HSIPCC體系結構

HSIPCC平臺組成

HSIPCC設計特點

　　高效性

　　聯(lián)絡中心系統(tǒng)，特別是實現(xiàn)集中部署的聯(lián)絡中心典型特點就是呼叫接入量大、處理能力要求高、負荷大，如何在大負荷情況下，保持系統(tǒng)的高效、實時、穩(wěn)定運行，是作為實時應用軟件的一個基本要求。HSIPCC產品在設計時，就特別注重了系統(tǒng)的高效性和實時性。

　　由于HSIPCC采用集群堆疊模式進行配置，因此，系統(tǒng)的接入容量可以隨著接入語音網(wǎng)關和HSIPCC媒體服務器數(shù)量的擴展而平行擴展，整個系統(tǒng)的性能具有很好的延展性和擴容性，可以很好地滿足未來業(yè)務量的不斷擴大。

　　隨著聯(lián)絡中心技術的發(fā)展，傳統(tǒng)的語音通話已不能滿足日益增長的業(yè)務需求，HSIPCC平臺整合了視頻Video、文本Text、電子郵件Email、短消息SMS、互聯(lián)網(wǎng)Web以及3G等多媒體通訊方式。高效、統(tǒng)一的把各種媒體渠道融合在一起，并極大地拓展了聯(lián)絡中心業(yè)務應用的類型和范圍。

　　高可靠性

　　聯(lián)絡中心系統(tǒng)提供了是作為企業(yè)與客戶溝通的7*24小時語音/數(shù)據(jù)通道，系統(tǒng)必須具有高穩(wěn)定性和高可靠性。因此，在設計過程中特別注重系統(tǒng)可靠性的設計。系統(tǒng)提供了多級的冗余備份配置機制，可根據(jù)客戶的實際需求，選擇最合適的冗余備份部署：

圖：HA方案

　　靈活性

　　HSIPCC平臺是基于VoIP和軟交換技術構建的新一代聯(lián)絡中心解決方案，非常適合構建分布部署、集中管理的全網(wǎng)統(tǒng)一的聯(lián)絡中心系統(tǒng)。同時，HSIPCC平臺簡化對硬件設備的要求，相對交換機更為便捷、開放。支持多種座席部署模式

　　HSIPCC平臺在調整部署時，在網(wǎng)絡覆蓋范圍內，增設相應接入規(guī)模語音網(wǎng)關設備即可。有效規(guī)避交換機單臺處理能力有限的局限。

　　開放性

　　HSIPCC平臺是一個完整的具有良好的開放性、擴展性的語音中間件平臺，采用模塊化設計理念，提供多樣化、靈活的二次開發(fā)支持，且支持符合國際標準SIP協(xié)議的任何第三方網(wǎng)關及終端設備。支持異品牌、規(guī)格的設備混用，從而滿足客戶個性化建設需求。

　　可管理性

　　與傳統(tǒng)板卡、PBX等聯(lián)絡中心相比，HSIPCC聯(lián)絡中心運維非常簡易，象管理普通網(wǎng)絡設備一樣且提供了豐富的各種管理工具

典型案例

　　目前基于HSIPCC平臺已成功構建各類客戶服務中心、電話委托系統(tǒng)、電話銀行系統(tǒng)、自動語音查詢系統(tǒng)、熱線電話系統(tǒng)、外包呼叫中心等，積累案例數(shù)近60+。其中單點最大IP Agent案例：杭州城市信息化統(tǒng)一服務平臺（1500席）；單點最大IPIVR案例：東方證券（4000線）。