恒生經(jīng)紀人業(yè)務管理分析系統(tǒng)
2002/11/26
業(yè)務挑戰(zhàn)
未來的證券營業(yè)部除了需要對已獲得信息的分析處理能力、對Internet的全面支持和提供更高效的交易手段外，最需要的是優(yōu)質的服務。證券營業(yè)部是服務的前沿和中心，必將以優(yōu)質的服務來凝聚越來越多的投資者。所謂"CRM"（客戶關系管理），就是通過對客戶詳細資料的深入分析，提高客戶的滿意度，更加暢通有效統(tǒng)一的客戶交流渠道以及客戶服務的協(xié)調管理，從而提高券商競爭力的一種手段。 而經(jīng)紀人正好是證券營業(yè)部推行自己個性化服務的最好的載體。
恒生的方案
恒生經(jīng)紀人管理和業(yè)務分析系統(tǒng)，提供一種管理體制，從管理上去促使經(jīng)紀人更加高效的進行工作，更好的為客戶服務。
恒生經(jīng)紀人管理和業(yè)務分析系統(tǒng)，使用數(shù)據(jù)倉庫技術。對客戶的各種數(shù)據(jù)進行分析，建立多種分析模型。為客戶服務提供很好的依據(jù)，為經(jīng)紀人的投資決策提供比較合理的建議。
恒生經(jīng)紀人管理和業(yè)務分析系統(tǒng)，綜合了CRM客戶關系管理的最新理念和技術成果，成為目前證券行業(yè)客戶關系管理的一種最有效的工具。
誰是受益者？
- 投資者：提供了更方便的咨詢手段，獲得可靠的投資建議。
- 證券公司經(jīng)紀業(yè)務部：為客戶提供更好的服務，加強競爭力，方便了新業(yè)務的擴展。
- 證券公司電腦人員：操作方便，維護方便。
- 證券公司決策層：管理經(jīng)紀人、考評經(jīng)紀人業(yè)績情況、分析客戶交易情況、控制營業(yè)部成本，增加營業(yè)部收入，為客戶提供服務，保持和發(fā)展客戶資源。
恒生的優(yōu)勢
- 協(xié)議標準化：Web Service/XML為核心的，協(xié)議是標準xml文檔，協(xié)議統(tǒng)一，直觀。
- 硬件成本低：運行應用程序的成本更低，因為可以使用商品硬件平臺。
- 全面支持internet：系統(tǒng)采用B/S結構，業(yè)務層基于web構架。
- 數(shù)據(jù)倉庫的應用：應用數(shù)據(jù)倉庫技術，系統(tǒng)分析客戶，挖掘客戶。為客戶提供更好的服務。
- 外部接口：為服務商提供新的服務渠道，如通過Web Service向用戶提供最富有體驗的服務。
- 業(yè)務元素模型化：建立各種業(yè)務模型，使系統(tǒng)能夠有更好的擴展性。
- 客戶關系管理：建立客戶服務體系。制定各種營銷計劃，建立投訴反饋機制。與call center,消息主動平臺主動和客戶建立溝通。
- 客戶決策分析：運用數(shù)據(jù)倉庫技術，幫助券商發(fā)現(xiàn)和保持優(yōu)質客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻簟槿虥Q策提供依據(jù)。通過決策分析，為客戶提供更好的服務。
系統(tǒng)的核心內容：管理、分析、服務。
管理是為了更好的服務更好的服務完善管理分析為管理和服務提供了依據(jù)網(wǎng)絡結構圖：
展現(xiàn)層
展現(xiàn)層實現(xiàn)定制化的、支持各種接入設備的統(tǒng)一消息平臺是非常必要的，它必將極大地促進公司服務產(chǎn)品的發(fā)展。在展現(xiàn)層我們還強調企業(yè)信息門戶的建立：信息不是孤立的，需要一個統(tǒng)一的、互動的、個性化的、全面的綜合表現(xiàn)形式，以更方便公司人員對信息的獲取，作出正確的決策。使用ASP.Net和OfficeXP Web Components OLAP展示工具，并能有機的與辦公自動化工具結合起來。
接入層
應用接入及數(shù)據(jù)訪問層是聯(lián)系展現(xiàn)層、核心層、數(shù)據(jù)層的紐帶，保證了系統(tǒng)結構的松藕合性、靈活可變性。為提高Web服務器處理訪問請求的速度，提高工作人員的工作效率，使用Windows Advanced Server2000提供的"負載均衡"功能(NLB)來提高Web服務器的性能。
核心層
核心層是業(yè)務邏輯處理的中心，它的設計強調了業(yè)務的可變性、可插拔性、可整合性、統(tǒng)一性、可管理性。核心層中的整合引擎可以較為方便地實現(xiàn)這些特點，每個功能模塊可以自定義、可以隨時增刪；面向對象技術、可配置性、可自定義保證系統(tǒng)的最大靈活性。
核心層除了經(jīng)紀人管理的業(yè)務功能外，還作為應用集成服務器，通過應用轉發(fā)功能模塊（包括TCP/IP，IPX/SPX，HTTP）從其它系統(tǒng)獲取相應的業(yè)務數(shù)據(jù)。為了提高核心層整體的業(yè)務邏輯處理能力，提高系統(tǒng)的響應速度，可以使用應用服務器的負載均衡模塊提供的"負載均衡"功能來提高.Net組件的性能。
數(shù)據(jù)層
數(shù)據(jù)層是整個系統(tǒng)的核心，也是系統(tǒng)數(shù)據(jù)讀寫最繁忙、可用性要求最高的地方。采用一臺高性能服務器，使用SQL Server2000來提供數(shù)據(jù)訪問服務，保證了企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫應用的整體性能。當用戶數(shù)較大、可用性要求嚴格的情況下，也可以使用兩臺高性能服務器組成集群（由Windows Advanced Server2000提供的集群服務），保證系統(tǒng)高的可用性。同時采用光纖通道、磁盤陣列保證最快的數(shù)據(jù)訪問速度。
主要業(yè)務模型
經(jīng)紀人管理模型：
建立樹型的經(jīng)紀人管理模型，經(jīng)紀人對下級管理本著不能越級的原則、上級經(jīng)紀人只能對直屬下級進行直接操作。經(jīng)紀人樹型管理模型是目前證券公司普遍采用的一種經(jīng)紀人管理模式。在這種管理模式下，經(jīng)紀人的角色可以和證券公司內的行政角色聯(lián)系起來。同時通過這種模式，建立證券公司的營銷網(wǎng)絡和管理網(wǎng)絡。
經(jīng)紀關系模型：
經(jīng)紀關系是指經(jīng)紀人和客戶之間建立的關系。在這個關系中，界定經(jīng)紀人和客戶之間的協(xié)議和規(guī)則；確定經(jīng)紀人的提成收益方式等。
經(jīng)紀人受益模型：
主要是確定經(jīng)紀人的收益的模型，其中還包括成本控制模型。
經(jīng)紀人業(yè)績考核模型：
對經(jīng)紀人的考核引入經(jīng)紀人積分制，主要從經(jīng)紀人對公司的貢獻程度角度來考核經(jīng)紀人。
風險監(jiān)控模型：
對經(jīng)紀人，客戶的異常情況進行監(jiān)控。根據(jù)具體情況，系統(tǒng)主動的進行預警。
系統(tǒng)主要功能
公司日常管理
公司日常管理模塊是對系統(tǒng)參數(shù)、數(shù)據(jù)庫參數(shù)、操作用戶參數(shù)進行維護；還包含對經(jīng)紀人收益核算、報表管理等方面的功能。包括：系統(tǒng)管理、系統(tǒng)日志管理、系統(tǒng)參數(shù)管理、經(jīng)紀人收益管理、數(shù)據(jù)庫維護、報表管理等。
經(jīng)紀人工作平臺
經(jīng)紀人工作平臺將以Web方式構建，每個經(jīng)紀人都有自己個性化的網(wǎng)頁，經(jīng)紀人可按其愛好和習慣定制個人的工作界面。經(jīng)紀人工作平臺包括以下幾個方面的內容：經(jīng)紀人客戶和下級經(jīng)紀人管理、經(jīng)紀團隊的管理、業(yè)績考核、風險監(jiān)控、客戶管理、計劃任務管理、客戶禮品服務、客戶資訊收集器、客戶投訴反饋、客戶主題調查、主動服務、交易助手、交易分析、客戶網(wǎng)上交流、客戶問題解答、經(jīng)紀人論壇、經(jīng)紀人觀市、投資策略、薦股跟蹤、即時預警。
客戶服務平臺
客戶服務平臺主要是提供客戶個人的主頁，以下是客戶個人主頁的主要內容：
基本自助功能：我的文件夾（網(wǎng)站信息閱讀后，可以收藏到我的文件夾）我的記事本、通訊錄、網(wǎng)址書簽、我的論壇帖子作為傳統(tǒng)網(wǎng)站個性化一般功能等。
組合管理工具，可以管理客戶的自選股、客戶的組合、客戶的持倉股，甚至還可以把其在線經(jīng)紀人的推薦組合加入進來。
服務工具設定：包括個人資料維護、個人主頁信息定制、手機短信定制、郵件定制。
經(jīng)紀人服務功能（客戶個人主頁的主元素）包括：經(jīng)紀人觀市、投資策略、薦股跟蹤，資訊信息。
軟硬件要求
硬件要求
應用數(shù)據(jù)服務器（AS）：要求較高檔次的PC機。
應用路由（AR）：要求較高檔次的PC機。
數(shù)據(jù)后臺服務器：中高檔服務器 。
Web 服務器：中高檔服務器。
數(shù)據(jù)采集：中檔PC機。
數(shù)據(jù)集中：要求較高檔次的PC機。
客戶端：中低檔PC機。
軟件要求
應用數(shù)據(jù)服務器（AS）：Windows 2000 Server， Microsoft .net Framework。
應用路由（AR）：Windows 2000 Server， Microsoft .net Framework。
數(shù)據(jù)后臺服務器：Windows 2000 Server，Microsoft Sql Server2000。
Web 服務器：Windows 2000 Server，IIS5.0 以上，IE6.0，Microsoft .net
Framework。
數(shù)據(jù)采集： Windows 2000
數(shù)據(jù)集中：windows 2000 server, Microsoft Sql2000
客戶端：window98, NT4.0或Windows 2000。
杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯
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