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恒生客戶服務(wù)中心解決方案

2002/08/26

概述：

　　客戶經(jīng)營能力始終是企業(yè)的核心競爭能力之一，對券商來說，也不例外。隨著傭金自由化，網(wǎng)上證券經(jīng)紀(jì)商的興起，銀行混業(yè)經(jīng)營的逐步深入，外資機構(gòu)的直接介入，中國證券市場的競爭，愈演愈烈。如何有效地提升客戶經(jīng)營能力，牢牢抓住客戶，成為券商最為關(guān)心的問題之一。在這樣的環(huán)境下，許多券商紛紛考慮客戶服務(wù)中心的建設(shè)。

　　恒生公司依托在證券行業(yè)多年的業(yè)務(wù)經(jīng)驗和技術(shù)實力，根據(jù)券商對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的特殊需要，分別推出了面向證券公司總部級客戶服務(wù)中心建設(shè)的解決方案--iPBX方案，和面向營業(yè)部級客戶服務(wù)中心建設(shè)的解決方案--語音板卡方案，以滿足券商建設(shè)客戶服務(wù)中心的需求。

新一代的高性能通信接入平臺--iPBX

1. iPBX系統(tǒng)功能

　　與傳統(tǒng)的電信接入設(shè)備如程控交換機相比，iPBX除了提供同樣豐富的線路、信令接口以及接續(xù)能力之外，更加強調(diào)其媒體處理能力，力求在設(shè)備內(nèi)部甚至模塊內(nèi)部完成過去需要多臺設(shè)備(如程控交換機加語音板卡、語音網(wǎng)關(guān)加IP IVR)才能完成的諸如語音處理、按鍵識別、傳真收發(fā)等媒體處理能力。iPBX同時提供來自傳統(tǒng)TDM網(wǎng)絡(luò)和來自新的IP網(wǎng)絡(luò)的話務(wù)接入能力。

　　在傳統(tǒng)的TDM網(wǎng)絡(luò)上iPBX提供如下類型的接口：Analog、Subscriber、E1、T1。其支持的信令協(xié)議包括loop start、ground start、MFC-R2(China SS1)、SS7、ISDN-PRI、wink start等多種標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議的不同國別變體。

　　在IP網(wǎng)絡(luò)上iPBX提供如下類型的信令控制協(xié)議：H.323、SIP、MGCP(需MGC)。以及多種類型的語音和傳真編碼方式：G.711A／mu律、G.723.1、G.726、G.729(a)、T.38、T.37等等。

　　除此以外，iPBX提供強大的媒體處理能力。在設(shè)備內(nèi)部，iPBX對所有類型的線路均提供錄音、放音、按鍵檢測、傳真收發(fā)、多方會議等媒體處理功能。上層應(yīng)用無須關(guān)心具體線路的類型和信令方式。

2. iPBX硬件構(gòu)成

　　iPBX采用業(yè)界領(lǐng)先的高可用Compact PCI系統(tǒng)作為運行平臺。Compact PCI將PCI總線的高速度與堅固的模塊化歐式卡結(jié)構(gòu)相結(jié)合，為電信、工業(yè)控制和圖像處理應(yīng)用建立了一個理想的運行平臺。高可用系統(tǒng)最高模式是帶有多冗余的CPU、電源、磁盤驅(qū)動器、報警板和冷卻裝置，支持熱插拔功能，任意模塊都能夠在線拆除和更換，而系統(tǒng)可不間斷運轉(zhuǎn)。

　　高可用Compact PCI系統(tǒng)支持《Compact PCI Hot Swap Specification》規(guī)范和《Compact PCI Computer Telephony Specification》規(guī)范，采用開放的計算機標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)。為NEBS和ETSI環(huán)境設(shè)計的高可用性Compact PCI系統(tǒng)融入了高級遠(yuǎn)程診斷技術(shù)和板級切換能力，使遠(yuǎn)程和無人操作的理想得以實現(xiàn)。Compact PCI垂直前插的插卡形式具有很好的冷卻性和極低的平均可修復(fù)時間（MTTR），卡上的鎖鍵可減少插卡操作的錯誤幾率進而簡化維護，金屬面板可將卡牢固鎖定，EMC密封圈使Compact PCI系統(tǒng)可滿足最嚴(yán)格的國際電磁輻射標(biāo)準(zhǔn)要求。

　　iPBX采用Intel的IA-32或IA-64系列中央處理器，支持包括SCSI-3、Ultra SCSI、EIDE、Ultra EIDE、單/雙10/100Mbps以太網(wǎng)口、SVGA視頻、AGP視頻、雙USB和全部標(biāo)準(zhǔn)的PC接口，前后I/O支持、板上內(nèi)存、FLASH內(nèi)存、軟驅(qū)和硬驅(qū)；系統(tǒng)的機箱為堅固的全鋼結(jié)構(gòu)，提供強力風(fēng)冷以及一個可拆裝的風(fēng)扇架，8插槽，可裝四寬度（16HP）CPU卡，交直流適應(yīng)電源和驅(qū)動器架陣列，完全符合IEEE 1101.11標(biāo)準(zhǔn)；背板使用固定阻抗的連接方式，并經(jīng)過反復(fù)仿真測試，以保證最低的噪音和串?dāng)_以及最快的信號上升時間。

3. iPBX的特點

• 與傳統(tǒng)的電信接入設(shè)備如程控交換機相比，iPBX提供同樣豐富的線路、信令接口以及穩(wěn)定的接續(xù)能力；
  
• 高質(zhì)量的多媒體處理能力，諸如語音處理、按鍵識別、傳真收發(fā)等媒體處理能力；
  
• iPBX同時提供來自傳統(tǒng)TDM網(wǎng)絡(luò)和來自新的IP網(wǎng)絡(luò)的話務(wù)接入能力；
  
• iPBX有機整合電話網(wǎng)絡(luò)和Internet網(wǎng)絡(luò)，使語音應(yīng)用與原有的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用有機的融合在一起，簡化通信系統(tǒng)，降低系統(tǒng)成本和管理成本；
  
• iPBX局域網(wǎng)內(nèi)的控制中心可根據(jù)具體情況，對計算機網(wǎng)絡(luò)、電話網(wǎng)絡(luò)進行有效管理，達到資源共享；
  

4. iPBX的主要優(yōu)勢

• iPBX建立在一個開放的標(biāo)準(zhǔn)上，所有的產(chǎn)品都遵循相同標(biāo)準(zhǔn)，互通性強
  傳統(tǒng)的PBX含有各個廠家的專用技術(shù)，產(chǎn)品之間互通性、兼容性較差，而采用iPBX可以大大節(jié)省以前使用傳統(tǒng)產(chǎn)品時維護專有設(shè)備的費用；
  
• iPBX擴展性能好
  當(dāng)需要在已有的PBX上擴充多個分支電話時，傳統(tǒng)的PBX設(shè)備大多不支持這種擴充，必須換掉內(nèi)部模塊，這一筆開銷不容忽視；若采用iPBX擴充多個分支電話時，只要用傳統(tǒng)PBX擴充分支電話一半左右的費用就夠了；
  
• 提供分布式的、靈活而可擴展的通信方式 使企業(yè)、合作伙伴、客戶更靈活而方便的溝通；
  
• iPBX強大的媒體處理能力 不僅能完成高質(zhì)量的語音傳輸，而且還能實現(xiàn)文本、數(shù)據(jù)、圖像等的傳輸，為客戶提供多樣化的服務(wù)方式；
  
• 資源整合 不同地區(qū)的iPBX網(wǎng)借助Internet網(wǎng)和TDM網(wǎng)，可實現(xiàn)遠(yuǎn)距離通信、移動辦公和電子商務(wù)；
  
• iPBX通話成本低
  利用iPBX的VoIP功能，用市話價格撥打長途電話，極大地節(jié)省了長途通信費用。
  

恒生客戶服務(wù)中心總體結(jié)構(gòu)

　　在此系統(tǒng)中，自動業(yè)務(wù)集中在客服總部處理，同時采用數(shù)據(jù)或語音或控制漫游的方式完成對漫游客戶的異地訪問支持。

　　在總部設(shè)立集中的客戶服務(wù)中心完成對全網(wǎng)的人工座席的管理和調(diào)度，由總部的ACD完成對全網(wǎng)人工業(yè)務(wù)的呼叫分配，借助廣域網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)話務(wù)在區(qū)域范圍內(nèi)的接續(xù)。在座席配置上既可以采用集中配置，各營業(yè)部分散配置專家座席的方式。

　　所有人工業(yè)務(wù)請求由總部的ACD根據(jù)客戶的開戶營業(yè)網(wǎng)點等屬性將話務(wù)分配給具有相應(yīng)服務(wù)技能和營業(yè)網(wǎng)點的本地或遠(yuǎn)端座席上。

　　由于座席物理位置的可分布性，可以充分利用各營業(yè)網(wǎng)點的專家資源，發(fā)揮異地專家咨詢的優(yōu)勢，提高全網(wǎng)的人工業(yè)務(wù)服務(wù)水平。同時部分的特色業(yè)務(wù)技能(如方言服務(wù)、獨有業(yè)務(wù))小組可以部署在總部，便于提高座席人員的業(yè)務(wù)水平。

　　同時該方案也同時考慮到了對券商區(qū)域集中交易模式以及電子商務(wù)業(yè)務(wù)的支持。

恒生客戶服務(wù)中心主要功能

I. 支持管理層功能：

1. 自動語音應(yīng)答（IVR）

　　支持多語言環(huán)境配置（普通話、廣東話、英語、地方本地語言等）及自動轉(zhuǎn)換。呼叫者可根據(jù)語音提示，通過話機按鍵輸入所需信息，進行自助式服務(wù)。系統(tǒng)提供語音信箱（Voice Mail）功能，會為每一個簽約客戶分配一個語音信箱，客戶可以進行留言、聽取留言、留言投訴等操作。

2. 智能路由和排隊（ACD）

　　 負(fù)責(zé)客戶呼叫的排隊和選擇分配。可進行大話務(wù)量呼叫處理，支持語音、數(shù)據(jù)、Internet等業(yè)務(wù)的統(tǒng)一呼叫分配，實現(xiàn)任何性能等級、任何規(guī)模的客服中心。

1） 基本的呼叫分配功能

2） 優(yōu)先排隊功能

3） 專家坐席功能

　　 普通業(yè)務(wù)代表在接客戶來話時，如需要專家座席的協(xié)助，業(yè)務(wù)代表可將來話轉(zhuǎn)給專家座席，或邀請專家座席加入多方會議，協(xié)同完成客戶服務(wù)。

4） 無應(yīng)答轉(zhuǎn)接功能

5） 靈活路由 / 條件路由

　　系統(tǒng)提供多種機制和算法，對來話進行路由選擇。

6） 隊列負(fù)載提示

　　 系統(tǒng)根據(jù)呼叫排隊等待數(shù)目、最長排隊等待時間等要素進行呼叫排隊，同時把當(dāng)前隊列的負(fù)載情況動態(tài)通知坐席，并在系統(tǒng)隊列超長時提出告警。

7） 客戶漫游服務(wù)

　　 客戶漫游服務(wù)是恒生客戶服務(wù)中心提供的一項人性化特色服務(wù)。當(dāng)A地客戶在外地時，如果他需要得到A地客服中心的特色服務(wù)時，他無需撥打長話到A地的客服中心，只需撥打當(dāng)?shù)厥性挼疆?dāng)?shù)乜头�中心，系統(tǒng)進行客戶身份識別后，即可通過VOIP語音漫游，將客戶漫游到A地客服中心，從而給客戶提供本地特色服務(wù)。這樣一來，客戶在全國都可以通過統(tǒng)一、便捷的方式享受到券商高品質(zhì)、個性化的客戶服務(wù)。

3. 智能呼叫管理（ICM）

　　平臺提供強大的呼叫管理和系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

　　ICM收集各種呼叫數(shù)據(jù)；存儲實時和歷史數(shù)據(jù)；同時，呼叫管理系統(tǒng)提供大容量的存儲設(shè)備，可保存的歷史數(shù)據(jù) 。ICM支持各種方式的管理工具，可進行遠(yuǎn)程管理模式。

　　ICM維護有關(guān)線路、座席、隊列、路由導(dǎo)引和應(yīng)用程序利用率的信息，有助于有效地利用資源。使用ICM可以監(jiān)控各個組件的性能，檢查相關(guān)費用并預(yù)測對當(dāng)前運作改變后潛在效果。

4. 錄音管理服務(wù)(RMS)

　　錄音服務(wù)對呼叫中心的管理起作重要的作用，它可以用作日后的員工考核、事故責(zé)任追查、客戶爭議仲裁證據(jù)，另外還可以是其他座席人員學(xué)習(xí)優(yōu)秀座席服務(wù)的一個平臺。

5. 監(jiān)控系統(tǒng)

　　系統(tǒng)監(jiān)控為客戶服務(wù)中心的運行狀態(tài)提供實時監(jiān)控,為用戶管理座席和合理配置系統(tǒng)資源提供依據(jù),方便呼叫中心的管理人員對整個呼叫中心的運行情況進行一個全局的監(jiān)控和了解。

6. 完善的統(tǒng)計和報表功能

　　在呼叫數(shù)據(jù)的處理過程中，將采集到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成統(tǒng)計要素，存儲在數(shù)據(jù)庫中。統(tǒng)計分析系統(tǒng)根據(jù)具體的要求，依據(jù)統(tǒng)計要素的邏輯關(guān)系，組合提取相關(guān)數(shù)據(jù)，編制各種統(tǒng)計、分析報表。系統(tǒng)能夠根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果對業(yè)務(wù)發(fā)展進行分析和預(yù)測，為業(yè)務(wù)管理人員制定未來的發(fā)展策略提供全面的參考。

7. 智能外撥服務(wù)器(ICS)

　　ICS負(fù)責(zé)主動發(fā)起對客戶的呼叫，呼出有兩種類型：預(yù)覽型和預(yù)測型。

　　ICS還可以用于市場分析，例如可以通過它按照名單自動撥通大量用戶，以自動語音或人工方式進行業(yè)務(wù)需求或服務(wù)滿意度的調(diào)查，或者客戶回訪、通告等活動。

呼出媒體主要采用以下幾種或根據(jù)要求添加其它手段：

手機短消息 ：利用與手機服務(wù)商設(shè)立接口通訊機。

BP機自動臺 ：利用與傳呼臺的自動臺提示功能實現(xiàn)代碼呼出。

E－MAIL ：利用ＩＮＴＥＲＮＥＴ服務(wù)。

電話 ：利用電信的公共網(wǎng)發(fā)送語音或其他信息。

傳真 ：和電話原理相同。

IP電話 ：呼叫先采用IP的方式，通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸，然后轉(zhuǎn)換成PSTN。

8. 語音信箱服務(wù)（VMS）

　　恒生客戶服務(wù)中心提供功能豐富的語音信箱服務(wù)。客戶可以通過該服務(wù)來完成：

• 客戶留言
  
• 客戶留言投訴、建議、表揚。
  
• 客戶留言發(fā)起（不及時或及時）呼叫。
  
• 客戶聽取留言回復(fù)。
  
• 客戶聽取系統(tǒng)留言。
  
• 客戶聽取客戶留言。
  
• 設(shè)置/修改語音信箱密碼
  

9. 短消息服務(wù)（ＳＭＳ）

10. 傳真服務(wù)（ＦＯＤ）

　　系統(tǒng)向要求傳真的客戶提供傳真服務(wù)。系統(tǒng)可根據(jù)事先定義好的傳真模板結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)生成傳真文件，并以實時或事后方式發(fā)送傳真。

11. 網(wǎng)上呼叫處理（ICC）

　　客戶只用一根電話線或網(wǎng)線即可瀏覽Internet并與一名業(yè)務(wù)員對話，服務(wù)或提問。
II. 應(yīng)用實現(xiàn)層功能--客服中心綜合管理平臺（CCMS）
客服中心綜合管理平臺（CCMS）是人工座席給客戶提供服務(wù)的平臺。人工座席完成電話的人工受理，是客戶服務(wù)中心體現(xiàn)人性化服務(wù)的一個重要窗口。

人工座席服務(wù)主要有以下功能：

• 客戶管理
  
• 操作員管理
  
• 話務(wù)管理
  
• 錄音管理
  
• 主動服務(wù)
  
• 呼叫管理
  
• 投訴、建議管理
  
• 知識庫管理
  
• 統(tǒng)計和分析
  

　　結(jié)束語："恒生證券客戶服務(wù)中心"解決方案，有機地融合了IP、VoIP（Voice Over IP）、WAP、ASR（Automatic Speech Recognition，自動語言識別）、TTS（Text To Speech，文本轉(zhuǎn)語音）和DW（Data Warehouse，數(shù)據(jù)倉庫）等技術(shù)，整合傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡(luò)與Internet網(wǎng)絡(luò)、券商廣域網(wǎng)絡(luò)。結(jié)合恒生公司已推出的多種業(yè)務(wù)子系統(tǒng)，為證券公司建設(shè)客戶服務(wù)中心提供最具競爭力的支持。

恒生公司供稿 CTI論壇編輯