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2002/06/15

　　5月份，大陸和臺灣等多家知名CTI應(yīng)用集成及軟件開發(fā)商參與了溫州商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的投標(biāo)。溫州商業(yè)銀行經(jīng)過多方論證、比較和實(shí)地考察，終于確定杭州恒生電子股份有限公司為長期合作伙伴，作為實(shí)施該行實(shí)用、主動型客戶服務(wù)中心系統(tǒng)項(xiàng)目的開發(fā)和集成商。標(biāo)志著恒生公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是中小型商業(yè)銀行建立客戶服務(wù)中心的最佳選擇之一。

　　溫州商業(yè)銀行作為一家地方商業(yè)銀行，其業(yè)務(wù)品種、科技服務(wù)水平在全國的地方商業(yè)銀行系統(tǒng)中均處于一流水準(zhǔn)。在入世之后，已有多家外資銀行表達(dá)了深層合作意愿。

　　在越來越激烈的競爭中，銀行迫切需要建立切合銀行實(shí)際需求的、并符合業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)用、主動型客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。恒生公司針對這一需求，提出了統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施的整體規(guī)劃。

　　第一期目標(biāo)：建立一個統(tǒng)一的面向客戶的客戶服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)原有電話銀行所有的功能。通過統(tǒng)一的特服號（號碼88998888），完成ACD、TTS、IVR，實(shí)現(xiàn)人工座席呼出、主動顯示、全程錄音、座席員管理、銀行業(yè)務(wù)Web查詢以及客戶投訴、咨詢、建議等各項(xiàng)要求，提升溫州商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量。 在硬件上預(yù)留與網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的銜接等。實(shí)現(xiàn)人工座席與呼叫中心接入在不同區(qū)域的轉(zhuǎn)接功能。

　　第二期目標(biāo)：在一期目標(biāo)達(dá)成的基礎(chǔ)上，增加外匯買賣、銀證通、短信息服務(wù)、代理業(yè)務(wù)以及金融顧問、電話營銷、客戶計(jì)費(fèi)等功能，創(chuàng)造贏利增長點(diǎn)，由服務(wù)中心向贏利中心轉(zhuǎn)變。

杭州恒生電子供稿 CTI論壇編輯