客戶聯(lián)絡(luò)中心成為市場營銷新能量
羅克韋爾公司First Point Contact 全球總裁Terry Murphy 2003/12/29
Terry是一位有著豐富經(jīng)驗的智者。20多年從事信息技術(shù)和電信行業(yè)的業(yè)內(nèi)經(jīng)驗和堅韌的企業(yè)家的精神使得他領(lǐng)導(dǎo)著羅克韋爾FirstPoint
Contact公司走向了創(chuàng)新的新階段。身為信息技術(shù)和通訊行業(yè)的元老，Terry全面負(fù)責(zé)羅克韋爾FirstPoint Contact公司的管理和運營的方方面面，包括產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略、銷售和營銷、運營和財務(wù)。
在20世紀(jì)90年代，市場營銷的專業(yè)人士開始引入關(guān)系營銷的概念，就是與每一個客戶、供應(yīng)商、員工以及合作伙伴建立并維持長期良好的關(guān)系。這個概念對市場營銷的功能產(chǎn)生了很大的影響。
業(yè)界是這樣定義關(guān)系營銷的：以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動。認(rèn)為企業(yè)營銷是一個與消費者、競爭者、供應(yīng)商、分銷商、政府機構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程，正確處理與這些個人和組織的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。
據(jù)有關(guān)資料顯示，在很多行業(yè)，利潤是非常集中的。有數(shù)據(jù)表明不少企業(yè)90％的利潤來自大約10％的客戶。因此識別這些優(yōu)質(zhì)客戶并與他們加深關(guān)系變得尤為重要。
整合市場營銷戰(zhàn)略資源
隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，越來越多的客戶選擇通過電話、電子郵件、短信，或者網(wǎng)站等方式了解企業(yè)產(chǎn)品、價格、促銷活動以及服務(wù)等信息，甚至購買產(chǎn)品和獲得技術(shù)支持。呼叫中心是信息時代和數(shù)字經(jīng)濟時代的一種創(chuàng)新事務(wù)，它是電子商務(wù)在通信領(lǐng)域的擴展和延伸；是企業(yè)健全現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、開拓市場、溝通客戶的一座“金橋”。時下，呼叫中心已經(jīng)成為建立和維護客戶關(guān)系的重要的渠道。
目前，傳統(tǒng)的以電話為主的呼叫中心產(chǎn)業(yè)正逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楦泳C合化、更加靈活的多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心模式。企業(yè)也需要重新審視他們的市場營銷目標(biāo)和手段。市場營銷如何利用客戶聯(lián)絡(luò)中心來滿足建立客戶忠誠度的目標(biāo)呢？
能否將潛在的客戶轉(zhuǎn)化為忠實的常客戶，取決于能否與客戶建立互相信任的關(guān)系。對于很多客戶來說，與企業(yè)的大部分接觸來自呼叫中心和網(wǎng)站。他們在做出購買決定的過程中，通過呼叫中心或者網(wǎng)站收集信息。這種獲得信息的過程體驗對他們最終購買決定能夠產(chǎn)生很大的影響，也能夠影響他們與企業(yè)之間的信任關(guān)系。
一個運作良好的呼叫中心能夠成為企業(yè)加強與客戶之間信任關(guān)系的一項重要戰(zhàn)略優(yōu)勢。其中，珍惜客戶的時間是一個根本原則。應(yīng)該利用各種技術(shù)和非技術(shù)手段，想方設(shè)法縮短客戶每一次訪問呼叫中心和網(wǎng)站的時間。使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的企業(yè)如果能將CRM與呼叫中心有效地結(jié)合，能夠大大幫助貫徹客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，從而幫助提升客戶對企業(yè)的認(rèn)可，甚至成為企業(yè)的忠實客戶。
采用多種聯(lián)絡(luò)方式，如語音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、IP語音(VoIP)等，是珍惜客戶時間的另一種方法。如果能讓客戶根據(jù)他們自己的時間表，選擇在自己方便的時間和喜歡的方式與服務(wù)坐席進行交談，并且能夠讓客戶感覺到服務(wù)坐席的業(yè)務(wù)知識過硬、服務(wù)周到，這將給客戶留下難忘的良好印象。將這些零散的要素整合在一起，就形成了強大的客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案，來支持公司的整體市場營銷和定位。
呼叫中心的信息收集功能對市場營銷作用巨大。客戶每一次進入呼叫中心都給企業(yè)留下了大量寶貴的信息。一個全面的呼叫中心解決方案能夠為市場營銷部門提供全面細(xì)致的報表來跟蹤、評估和優(yōu)化市場營銷活動。同時，呼叫中心還能夠通過使用歷史報表發(fā)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)企業(yè)的規(guī)律，如流量的高峰期等，從而最佳配置資源，降低成本。
借助呼叫中心實現(xiàn)個性化營銷
發(fā)展優(yōu)秀的渠道曾經(jīng)是企業(yè)一項競爭手段。今非昔比，如今互聯(lián)網(wǎng)的普及已經(jīng)大大擴展了市場范圍，也就是買賣雙方的結(jié)合點，使之超越了地域的界限。
如今，個性化服務(wù)已經(jīng)成為區(qū)別于競爭對手的一個有效方法。個性化服務(wù)可以有多種形式。例如一些大型的門戶網(wǎng)站允許用戶對公司的網(wǎng)站主頁內(nèi)容和布局進行個性化設(shè)置。另外一個方法就是根據(jù)用戶個人的信息以及使用網(wǎng)站的習(xí)慣為用戶提供個性化的頁面。也就是說不同的用戶點擊相同的鏈接可能看到不同的頁面。
一個完整的個性化站點通常需要昂貴的CRM系統(tǒng)和其他軟件來支持。一個采用先進技術(shù)的呼叫中心能夠幫助延伸這種個性化服務(wù)，從而使CRM投資發(fā)揮更大的效果。例如為瀏覽網(wǎng)站的客戶提供在線網(wǎng)絡(luò)人工幫助，就能夠?qū)⒕W(wǎng)站和呼叫中心的個性化需要很好地結(jié)合。這樣，如果客戶輸入帳號信息登錄網(wǎng)站后，能夠使用網(wǎng)絡(luò)坐席的人工幫助，而不必打電話到呼叫中心重新輸入帳號信息。因此，網(wǎng)站的個性化能夠加強客戶關(guān)系，同樣，呼叫中心或者網(wǎng)絡(luò)聊天的人工坐席服務(wù)也需要進行同步的個性化服務(wù)。
個性化的服務(wù)依賴于對客戶和潛在客戶資料的收集和分析。在這個基礎(chǔ)上推出的促銷推廣等市場營銷活動就更加個性化，讓客戶能夠體驗一對一服務(wù)的價值，由此樹立品牌，提高滿意度。
今天的呼叫中心是基于許可的電子郵件營銷的起點。擁有列表管理功能的自動電子郵件分配器（email ACD）可以用于向事先選擇好的接受人發(fā)送電子郵件。收到的反饋還可以進行個性化分析和處理，并與有關(guān)數(shù)據(jù)庫中的相應(yīng)記錄相集成。
研究表明，客戶重視服務(wù)的程度是他們重視產(chǎn)品本身和價格的五倍。隨著呼叫中心在市場營銷活動中的作用不斷增強，在呼叫中心給客戶一個愉悅的體驗就非常重要了，否則一切努力就都將付之東流。
小結(jié)
市場營銷活動通常包含戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和執(zhí)行三個部分。呼叫中心是執(zhí)行營銷戰(zhàn)略的不可或缺的組成部分。市場營銷的最終目標(biāo)是保留老客戶和獲得更多的新客戶。而一個良好的呼叫中心能夠雙管齊下。對于潛在客戶，呼叫中心通過為人工坐席提供必要的服務(wù)工具，例如能吸引客戶的各種營銷信息和引導(dǎo)完成交易的服務(wù)用語腳本，從而使交易的過程愉快、難忘。而對于老客戶，呼叫中心根據(jù)掌握的客戶信息進行分級服務(wù)，將重要客戶分配給最好的服務(wù)人員，為他們提供最高級的服務(wù)，滿足他們個性化需求，確保他們持續(xù)滿意，穩(wěn)定他們給企業(yè)帶來的收入。
賽迪網(wǎng)
中國信息化(industry.ccidnet.com)
相關(guān)鏈接:
昌黎县|
张家口市|
出国|
收藏|
吉林省|
利川市|
正阳县|
阜康市|
洛隆县|
邛崃市|
汝州市|
黄龙县|
奉新县|
阿鲁科尔沁旗|
徐汇区|
镇沅|
景东|
蚌埠市|
冷水江市|
垦利县|
玉门市|
乌兰县|
马龙县|
双桥区|
九龙县|
清流县|
滦平县|
内黄县|
宜川县|
寿阳县|
保康县|
南郑县|
尚志市|
磐安县|
剑川县|
曲阳县|
宜兴市|
上饶县|
裕民县|
阿拉善左旗|
石家庄市|