電信大數據：呼叫中心分析的需求
Empirix公司產(chǎn)品經(jīng)理 Bob Hockman CTI論壇劉煜編譯 2011/10/24
網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)成為企業(yè)的一種戰略資產(chǎn)和生命線(xiàn)。一度被認為是“技術(shù)的事情”，對于企業(yè)的每個(gè)成員網(wǎng)絡(luò )現在是關(guān)鍵任務(wù)型-從IT經(jīng)理到營(yíng)銷(xiāo)副總裁和首席執行官。現在越來(lái)越多的企業(yè)認識到，影響網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量的是客戶(hù)體驗，其次是底線(xiàn)。
限制客戶(hù)流失并建立忠誠度的關(guān)鍵是每次提供了偉大的客戶(hù)體驗。這導致了許多企業(yè)，采取強有力的質(zhì)量保證計劃進(jìn)行測試和監控所有呼叫中心的服務(wù)。在必須支持多通道和多業(yè)務(wù)應用的環(huán)境中，這一點(diǎn)尤為重要。需要復雜的語(yǔ)音、視頻和數據配置以共享網(wǎng)絡(luò )資源，對帶寬造成巨大的壓力，并創(chuàng )建很難分離的問(wèn)題。移動(dòng)設備的普及增加了一系列全新的問(wèn)題和客戶(hù)行為。
對于創(chuàng )建和維護偉大的顧客體驗，網(wǎng)絡(luò )測試和質(zhì)量保證監控是很重要的。然而，這些解決方案，捕獲了大量有關(guān)客戶(hù)、網(wǎng)絡(luò )和運營(yíng)的信息。為了盡量讓所有數據有意義，管理者不斷創(chuàng )造很多的KPI（關(guān)鍵性能指標）報告，其中包括平均等待時(shí)間、聊天峰值、隊列長(cháng)度和IVR滿(mǎn)意率。雖然這對日常運營(yíng)有一定的了解，企業(yè)可以做的更好。先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )分析可以關(guān)聯(lián)多個(gè)數據點(diǎn)和多個(gè)維度的KPI提供真正的洞察力，企業(yè)可以使用這些分析數據，以獲得更大的費用控制，更迅速地解決問(wèn)題，并使計劃更有效。
使用分析排除故障：在多業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )中排出故障是非常困難的。通常情況下，當遇到一些問(wèn)題時(shí)，技術(shù)人員將對單個(gè)網(wǎng)絡(luò )元素進(jìn)行健康檢查或審查標準的KPI，但它是不是單一系統中的問(wèn)題，大多數問(wèn)題往往是間歇性的。因為問(wèn)題是很難隔離開(kāi)來(lái)，他們甚至可以導致技術(shù)人員之間討厭的糾紛。然而，與先進(jìn)的切片和切塊功能的分析引擎可能會(huì )發(fā)現隱藏的問(wèn)題。例如，零星的語(yǔ)音質(zhì)量問(wèn)題可以從不同的角度研究，以確定問(wèn)題的根源。如果他們來(lái)自某些地區的呼叫者，它可以顯示一個(gè)特定的運營(yíng)商問(wèn)題。如果在一個(gè)特定的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)轉移后他們發(fā)生，它可能表明在一臺服務(wù)器上設置不正確。
積極主動(dòng)執行這種類(lèi)型的網(wǎng)絡(luò )分析，在它們影響客戶(hù)之前，使企業(yè)能夠預測問(wèn)題并糾正他們。當實(shí)際故障發(fā)生時(shí)，多維網(wǎng)絡(luò )分析，再加上深入到微觀(guān)事件的能力，大大減少修復該問(wèn)題所花費的時(shí)間。這也可以減少客戶(hù)流失和支持成本。這種類(lèi)型解決方案的ROI（投資回報）很容易計算，并且很快就可以實(shí)現。
控制成本：費用控制是這些天來(lái)每個(gè)人討論的議程，并可以幫助理解端到端網(wǎng)絡(luò )流量模式。例如，當企業(yè)最初過(guò)渡到IP通信，他們實(shí)現了電話(huà)費的顯著(zhù)減少。然而，作為解決方案的演變，由于增強、收購、全球擴張，或加入虛擬代理，路由機制變得更加復雜。很多時(shí)候，呼叫直接調出網(wǎng)絡(luò )，并在此過(guò)程中再次回來(lái)。標準監控解決方案，將顯示這些呼叫是否“完成”，沒(méi)有任何跡象表明發(fā)生問(wèn)題或產(chǎn)生不必要的收費。只有一個(gè)復雜的流量模式分析，就會(huì )輕松地發(fā)現削減成本的機會(huì )。
超越呼叫中心指標的標準，為個(gè)人業(yè)務(wù)績(jì)效單元提供更大的可視性。而不是讀取概述了平均呼叫統計的一份報告，它有興趣了解VIP客戶(hù)花費多長(cháng)時(shí)間與專(zhuān)門(mén)的座席代表交談，或人們往往要求哪些類(lèi)型的信息，如抵押貸款利率等。呼叫中心通過(guò)分析能夠獲得的一些問(wèn)題包括：
- 這些個(gè)別團體完全滿(mǎn)意自助服務(wù)選項嗎？
- 不同的客戶(hù)群如何與公司互動(dòng)？
- VIP客戶(hù)喜歡撥打電話(huà)，那里潛在的客戶(hù)更喜歡網(wǎng)上聊天嗎？
- 這些偏好會(huì )隨時(shí)間變化嗎？
- 社交媒體和移動(dòng)電話(huà)如何影響客戶(hù)行為？
這種智能分析的相關(guān)性，它描繪了網(wǎng)絡(luò )性能的詳細分析，使管理人員針對基礎設施的投資，戰略性地提高這些體驗。這也有助于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售部門(mén)完善其戰略，開(kāi)發(fā)新的商業(yè)模式以便利用不斷變化的客戶(hù)需求。
有效的承諾：在當今不斷變化中，確保偉大的客戶(hù)體驗和有效的管理技術(shù)，對質(zhì)量的強勁承諾是唯一的出路。預先部署測試確保這個(gè)解決方案面向客戶(hù)時(shí)能夠像設計時(shí)那樣工作。保持持續不斷的監控，確保質(zhì)量和可用性。現在，網(wǎng)絡(luò )分析根據可操作的信息為整個(gè)公司的聰明決策提供了一個(gè)正確機會(huì )。
為了有效性，企業(yè)需要解決方案來(lái)處理“大數據”，沒(méi)有人愿意聘請數據庫分析師團隊然后等待三天才能得到答案。公司需要一個(gè)網(wǎng)絡(luò )分析解決方案，迅速操縱信息，并以有意義的方式提供具體的工作職能，這包括：
- 能夠看到趨勢，為故障排除技術(shù)人員挖掘微觀(guān)活動(dòng)的細節。
- 對網(wǎng)絡(luò )性能有整體的，端到端的洞察力，以便更有效地規劃和優(yōu)化技術(shù)的投資和更大的成本控制。
- 使用可執行儀表板和趨勢報告，為管理團隊提供他們所需要的情報，利用客戶(hù)的需求，并尋找新的利潤機會(huì )
采用這個(gè)分析，做正確的事情將給企業(yè)在任何市場(chǎng)提供優(yōu)勢。
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