EZ-IPCC:中小型呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)新利器，客服中心一體化解決方案
2009/05/26
為了回應中小型呼叫中心對“小投資”、“大回報”的期盼，eSOON推出了針對中小型呼叫中心的特點(diǎn)并完整發(fā)揮IP優(yōu)勢的呼叫中心一體化解決方案(All-In-One) EZ-IPCC，它不僅包含了所有呼叫中心所需要的系統功能，如IPPBX、IVR、CTI、 FAX、錄音以及坐席端的業(yè)務(wù)系統和管理者所必須的監控及報表等功能，并且免除了繁鎖的集成工作，讓企業(yè)在輕松建置呼叫中心的同時(shí)，也保證了系統的穩定性與可靠性。
返璞歸真的IP新潮流
呼叫中心經(jīng)過(guò)數十年不斷的演進(jìn)和發(fā)展，從最早期的電話(huà)通信技術(shù)到計算器電話(huà)集成技術(shù)；從第一代的基本客戶(hù)服務(wù)到第二代的交互式服務(wù)，演變至今發(fā)展出第五代的網(wǎng)絡(luò )協(xié)同作業(yè)。拜新科技之賜，大型企業(yè)的呼叫中心前赴后繼，功能和服務(wù)愈顯精致與復雜，隨著(zhù)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，企業(yè)規模差距的鴻溝卻愈發(fā)顯著(zhù)，中小型企業(yè)因為成本和客戶(hù)數的考慮，成了呼叫事業(yè)發(fā)展的遺珠之憾。
近年來(lái)隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )和通訊技術(shù)不斷的進(jìn)步與融合，同時(shí)促進(jìn)了語(yǔ)音及數據通信的統一，以IP為技術(shù)主干的解決方案也逐漸成熟，有別于傳統型呼叫中心更大、更貴、更繁復的運作型態(tài)，IP型的呼叫中心預告的是一個(gè)更為簡(jiǎn)單、純粹的客服型態(tài)，跨越技術(shù)限制，回歸服務(wù)的本質(zhì)，并為眾多中小企業(yè)對“低投資”“高回報”的期望提供了一線(xiàn)曙光。
EZ-IPCC ─ 科技的太極
億迅公司是國內著(zhù)名的呼叫中心系統的供應及集成商，長(cháng)久以來(lái)，一直致力于呼叫中心系統的開(kāi)發(fā)與研究，企業(yè)用戶(hù)遍及大中華區，事業(yè)觸角擴及全球。隨著(zhù)IP技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的技術(shù)朝向更加一體化的方向發(fā)展，億迅為了滿(mǎn)足更多中小型企業(yè)用戶(hù)，結合了所有資源和多年的客戶(hù)經(jīng)驗，為中小型企業(yè)用戶(hù)量身定制IP解決方案 ─ EZ-IPCC。
EZ-IPCC追求的是一種突破形態(tài)和條件的限制，追求無(wú)限大的太極精神，讓企業(yè)可以在彈指之間，輕松完成傳統呼叫中心的全方位服務(wù)，是一套即裝即用，功能完備的呼叫中心系統 (Turnkey Solution)。為了讓客戶(hù)能夠輕松自在的使用和操作，EZ-IPCC配備有IPPBX、IPIVR、CTI、錄音、傳真等基本通信系統，提供呼叫中心與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )管道、路由分配、語(yǔ)音菜單、話(huà)務(wù)報表等功能。除此之外， EZ-IPCC在系統應用上結合了呼叫中常用的Inbound/Outbound的業(yè)務(wù)應用，如外呼營(yíng)銷(xiāo)、問(wèn)卷調查、工單作業(yè)、實(shí)時(shí)監控等，完全滿(mǎn)足呼叫中心坐席及管理的作業(yè)需求。
EZ-IPCC以化繁為簡(jiǎn)、追求極致為設計目標，讓使用者在動(dòng)靜之間，輕松掌握全局，人性化的使用接口和功能設計體現了「四種美感 一種效能」的優(yōu)勢：
成本精簡(jiǎn) 維護容易 – 簡(jiǎn)約美
對于一般中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，想要建立企業(yè)級呼叫中心存在著(zhù)很多困難，首當其沖就是投資門(mén)坎過(guò)高的問(wèn)題，除了初期各種軟硬件設備的巨額投資外，建置過(guò)程中的系統集成和后期的設備維護費用，都讓許多中小型的服務(wù)企業(yè)望之怯步，無(wú)法承受。
EZ-IPCC是在IP的核心技術(shù)平臺上，以All-In-One 的設計理念所提供的解決方案，其中包含了呼叫中心所需要的基本話(huà)務(wù)系統，像是PBX, IVR, Recording, CTI 和FAX等…大量的降低了呼叫中心的建置成本。即使企業(yè)端已建置有交換機或者網(wǎng)絡(luò )設備，亦可繼續使用，達到相輔相成的效果。同時(shí)，語(yǔ)音與數據共享網(wǎng)絡(luò )也大幅度降低了企業(yè)在網(wǎng)絡(luò )建設上的成本，藉由系統的部署，即便是不同地點(diǎn)的分公司也可以達到共享呼叫中心及節省話(huà)務(wù)成本目的。
安裝簡(jiǎn)單 使用順暢 – 和諧美
傳統呼叫中心系統通常在安裝及建置上需要適應不同的環(huán)境及需求，過(guò)程曲折復雜，各個(gè)系統的整合更需花貴龐大的人力時(shí)間，并時(shí)有沖突，如此一來(lái)，不僅容易僵化呼叫中心的使用效率，在后期系統資源的管理方面，也造成企業(yè)龐大的負擔。
EZ-IPCC以Plug-and-Play的設計和安裝精靈，可以簡(jiǎn)單快速的引導客戶(hù)進(jìn)行安裝和上線(xiàn)，不僅安裝過(guò)程平順快速，以Web為主的管理接口更可將所有呼叫中心功能集中管理，共同由遠程來(lái)執行操作，在系統發(fā)生異常時(shí)，管理員更可藉由自動(dòng)化的系統監控及通知功能實(shí)時(shí)進(jìn)行處理，EZ-IPCC的呼叫中心運作和諧貫通，人人皆是座席，個(gè)個(gè)都是專(zhuān)家。
功能完整 運作得宜 - 動(dòng)靜美
呼叫中心如同企業(yè)的大腦，是企業(yè)思考和語(yǔ)言的中樞，不論是坐席的動(dòng)態(tài)運作或是系統報表的靜態(tài)分析，兩者的巧妙結合是企業(yè)取得成功的重要因素。EZIPCC除了基本的話(huà)務(wù)支持系統之外，同時(shí)也內建了呼叫中心最常用的業(yè)務(wù)系統及報表，像是問(wèn)卷調查、客戶(hù)關(guān)懷、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、工單處理等等……面對客戶(hù)，不僅僅可以接收和響應，并且可以人性化的整合客戶(hù)需求，調整應變措施，同時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和效率，強化呼叫中心的客服能力，動(dòng)靜之間，為企業(yè)建立起以服務(wù)和利潤為主軸的“生產(chǎn)中心”。
系統彈性 延展圓潤 - 圓融美
EZ-IPCC不同于傳統呼叫中心，具有極佳的應用彈性和擴展能力，系統的規模能夠線(xiàn)性擴容，延展自如。在EZ-IPCC的呼叫中心中，建立一個(gè)遠程分支呼叫中心或增加一個(gè)異地的遠程坐席，就像建立或增加一個(gè)本地坐席一樣簡(jiǎn)單、方便。同時(shí)，系統容量的擴展通過(guò)純軟件的方式實(shí)現，不論是執行能力的提升或線(xiàn)路的擴充，都可以在保持原有投資的情況下進(jìn)行升級。基于 IT-Based 與 IP-Based 的特性，EZ-IPCC支持下的呼叫中心一方面與 IT-Based 的功能極易整合，同時(shí)亦可結合互聯(lián)網(wǎng)，充分利用豐富的網(wǎng)絡(luò )資源，發(fā)展具有企業(yè)特色的呼叫中心。
上線(xiàn)快速 效能第一
EZ-IPCC以簡(jiǎn)單易用、方便安裝、功能完備、容易擴充的特點(diǎn)，讓使用者可以十分鐘快速上線(xiàn)，三分鐘設計業(yè)務(wù)流程、三分鐘建立營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，讓企業(yè)突破時(shí)間和人力的投入限制，追求業(yè)務(wù)效能的最大發(fā)揮。
EZ-IPCC ─ 動(dòng)靜之間 點(diǎn)石成金
EZ-IPCC的服務(wù)結合了「四種美感 一種效能」的競爭優(yōu)勢，為企業(yè)呼叫中心的智能化和人性化管理提供最大利基，主要服務(wù)圍繞8個(gè)技術(shù)核心和2個(gè)創(chuàng )新應用展開(kāi)：
八方云集 一體成型
- IP PBX (軟交換機)
是EZ-IPCC提供通話(huà)服務(wù)功能的核心，經(jīng)由與IP技術(shù)的緊密結合，在CTI的整合及應用上展現了極佳彈性，讓功能擴充具有更加廣大的空間。
- IVR Server
作為億迅自主研發(fā)的呼叫中心重要組件，IVR專(zhuān)門(mén)處理語(yǔ)音菜單及語(yǔ)音自動(dòng)應答，不僅在呼叫中心的應用集成上，可以輕易達成與IP
PBX的無(wú)縫整合；在整體Call Flow上，也可輕易達到合理化的標準。
- CTI Server
透過(guò)底層IP PBX的支持，億迅的CTI Server設計了CTI的呼叫模型(Call Model)來(lái)支持呼叫中心在處理與客戶(hù)的聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)的各種電話(huà)場(chǎng)景：
- Inbound/Outbound Call 事件處理
- One Step and Two Step Transfer/Conference事件處理
- 監聽(tīng)電話(huà)/座席事件處理
- 強插/強拆/強掛電話(huà)事件處理
- 在座席/管理者/顧客間多線(xiàn)多角色交互復雜場(chǎng)景事件處理
- Voice Mail服務(wù)
Voice Mail主要是作為電話(huà)未正常接起時(shí)的一種補充手段，可以提供Voice Mail 賬號(員工分機)支持和賬號安全保護作用，并可按賬號設置最大消息數和單條信息的最長(cháng)及最短時(shí)間。
- Fax服務(wù)
EZ-IPCC可提供Fax發(fā)送服務(wù)并配置發(fā)送通道，不僅可與話(huà)務(wù)通道混合，也可獨立設置專(zhuān)用通道。在基本環(huán)境設置上包括有工作目錄/嘗試次數/外發(fā)前綴/外發(fā)吞吐量等功能設定。
- Recording 服務(wù)
EZ-IPCC可對每通電話(huà)進(jìn)行錄音操作。以業(yè)務(wù)為單位，管理人員可以設定是否針對當前話(huà)務(wù)進(jìn)行錄音，EZ-IPCC同時(shí)提供錄音管理功能，針對按座席/群組/通話(huà)時(shí)長(cháng)等進(jìn)行實(shí)時(shí)統計，亦可針對本人聯(lián)絡(luò )歷史/受管理座席的聯(lián)絡(luò )歷史/客戶(hù)聯(lián)絡(luò )人的聯(lián)絡(luò )歷史等提供錄音功能，實(shí)時(shí)播放。
- Stat 服務(wù)
EZ-IPCC為滿(mǎn)足管理人員對座席實(shí)時(shí)狀態(tài)與話(huà)務(wù)數據分析的需求，基于eSOON CTI Server 和IVR
Server平臺，而開(kāi)發(fā)了Stat Service子系統。該系統采用事件機制，監聽(tīng)CTI Server 和IVR Server的相關(guān)事件，并進(jìn)行記錄歸檔、過(guò)濾分析和集中匯總，為實(shí)時(shí)服務(wù)狀態(tài)、話(huà)務(wù)分析報表、話(huà)務(wù)歷史報表提供基礎數據。
- Configuration服務(wù)
EZ-IPCC提供導向型Configuration 服務(wù)，快速建立Call Center的CTI資源并可設定并響應交換機、隊列、分機、座席等配置信息。
雙效應用 事半功倍
路由流程圖形化設計器
EZ-IPCC的拖曳式路由設計工具，可任意拖拽IVR組件，提供路由分派功能，并可同時(shí)靈活設定流程群組，編輯過(guò)程中不做層級限制，路由數據更可同時(shí)傳送與接收，強大的圖形編輯功能，讓企業(yè)可以針對自身的需要進(jìn)行流程的設計和修改。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統模塊
EZ-IPCC同時(shí)內建有完整的電銷(xiāo)模塊，讓企業(yè)可以有效管理和發(fā)動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，管理者可以針對活動(dòng)主題和目標快速建立活動(dòng)內容和分派名單，過(guò)程中更可實(shí)時(shí)監控。EZ-IPCC完整的流程和話(huà)術(shù)設計，讓座席可以快速掌握應對技巧，達到外呼營(yíng)銷(xiāo)的SOP.(Standard Operating Procedure)
藉由強大的功能支持和簡(jiǎn)易的上線(xiàn)流程，我們將呼叫中心的核心功能和創(chuàng )新應用完美的結合在一起，讓您以無(wú)限小的投資換取無(wú)窮大的回饋，EZ-IPCC將成功的發(fā)揮您企業(yè)最大的潛能，讓企業(yè)遠離龐大預算和復雜流程的干擾，快速而積極的面對客戶(hù)，爭取商機，讓您「動(dòng)靜之間 點(diǎn)石成金」。
EZ-IPCC系統結構圖
CTI論壇報道
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