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eSOON于兆嘉：我的呼叫中心 MY CONTACT CENTER

2009/04/14

　　CTI論壇(ctiforum)04月14日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )在北京國際會(huì )議中心隆重召開(kāi)，會(huì )議展開(kāi)三十多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：

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eSOON公司執行副總裁 于兆嘉

　　主持人：各位來(lái)賓下午好！

　　首先，有請eSOON公司執行副總裁于兆嘉先生為我們做精彩的演講，他演講的題目是《我的呼叫中心》，有請于先生！

　　于兆嘉：我的題目是《我的呼叫中心》。我是eSOON公司的執行副總裁，我叫做于兆嘉。

　　2008年人民銀行首季數據里面公布，我們在中國發(fā)了1.47億張信用卡，這里面有272萬(wàn)億支付，同時(shí)它跟整個(gè)GDP的數字是44倍。

　　我跟幾個(gè)信用卡中心的領(lǐng)導溝通的過(guò)程當中，我了解到，大家打電話(huà)到呼叫中心來(lái)談信用卡需求服務(wù)的時(shí)候，所有人最關(guān)心的事情無(wú)外乎幾個(gè)。

　　第一個(gè)，我的帳單對不對。第二個(gè)，今天信用卡在使用的時(shí)候，它在申請的過(guò)程當中，它目前的狀況是怎么樣的。第三個(gè)，信用卡在使用的時(shí)候，我要把它退掉。各位手上都有信用卡，各位在2008年的第一季度都刷過(guò)卡，272萬(wàn)億的支付，這是一個(gè)非常龐大的數字，怎么樣做一個(gè)好的呼叫中心來(lái)服務(wù)我們信用卡的客戶(hù)，這是非常重要的一點(diǎn)。

　　2008年全國總稅收是54000億，03年到08年是平均每年20%到30%的稅收成長(cháng)。上海市在08年的總共稅收是2300億，北京的稅收是1800億，杭州的稅收是910億。這個(gè)數字跟你、我都有關(guān)系，為什么呢？咱們的所得稅，咱們公司的增值稅，這些都是我們要交付給稅務(wù)局的。稅務(wù)局的呼叫中心，他們服務(wù)的是什么呢？它服務(wù)所有稅務(wù)系統的一些法規，它服務(wù)個(gè)人收入所得以及企業(yè)的收入所得目前的狀況。

　　可是，在我們的經(jīng)驗里面，我們跟上海財稅和杭州財稅談的時(shí)候，他們最高的呼入的話(huà)務(wù)量，是在問(wèn)發(fā)票的真假，是不是假發(fā)票，這個(gè)是稅務(wù)局最大的呼入部分。

　　這是2008年臺北市常住人口是260萬(wàn)，上海常住人口是1900萬(wàn)，北京常住人口1700萬(wàn)。這三個(gè)城市都是國際的大都市，可是人數上有很大的差別。臺北市有一個(gè)市民服務(wù)熱線(xiàn)叫做1999，住在臺北市的市民或者是到臺北是參觀(guān)訪(fǎng)問(wèn)的旅客，如果有問(wèn)題第一件事情可以撥1999，他就可以得到他所需要的問(wèn)題的答案。如果今天各位有機會(huì )到臺北去訪(fǎng)問(wèn)，你在嵩山機場(chǎng)落地，你有問(wèn)題撥1999就可以給你答案，如果市民有水電的問(wèn)題、垃圾的問(wèn)題，撥1999，就可以給你答案。平均每個(gè)月有超過(guò)10萬(wàn)通電話(huà)的呼入，這10萬(wàn)通電話(huà)里面前五名全部跟罰單有關(guān)系，所以市政府是有收入的。當我可以有一個(gè)跟交管局、市政府拆成的時(shí)候，我可以使他們擴容。市政府為什么建這么一個(gè)熱線(xiàn)，我想我的回答是，鐵路的火車(chē)提速這件事情，基本上我們可以看到它對整個(gè)經(jīng)濟的帶動(dòng)，對整個(gè)城鄉之間的距離縮短的影響，同樣的道理，市政府的熱線(xiàn)對于我們市民的服務(wù)有極端的影響。

　　2008年，中國移動(dòng)有4.5億用戶(hù)，中國電信有2.8億用戶(hù)，聯(lián)通有2.6億用戶(hù)，臺灣的中華電信有3000萬(wàn)的用戶(hù)。

　　我想請問(wèn)一下在座各位電信的同業(yè)們，在這么多的用戶(hù)當中，我們是不是好好利用我們的呼叫中心服務(wù)他們？是不是做到了我們該服務(wù)的要求。

　　另外這么大的用戶(hù)群里面，我們是不是把所有用戶(hù)群的消費潛能都激發(fā)出來(lái)了？這個(gè)問(wèn)題是我們在做呼叫中心的時(shí)候應該考慮的事情。

　　柳傳志與牛根生，一個(gè)是賣(mài)乳制品的，一個(gè)是賣(mài)IT產(chǎn)品的。聯(lián)想在去年第四季度的時(shí)候，他的營(yíng)業(yè)額是244億美元，前幾天在查蒙牛的年度報表的時(shí)候，我還沒(méi)有看到他們08年的年報報表，預計達到200億的收入，他們有什么相同的地方呢？這兩個(gè)企業(yè)全部用呼叫中心服務(wù)他們的客戶(hù)，解決他們的疑難問(wèn)題、投訴問(wèn)題，同時(shí)他們用他們的呼叫中心做推廣、銷(xiāo)售。

　　我們要滿(mǎn)足企業(yè)的呼叫中心的需要，過(guò)6個(gè)月里面我跟不同的企業(yè)呼叫中心老總做了大量的溝通，我把跟他們溝通下來(lái)的幾個(gè)重點(diǎn)，跟大家在這里做一個(gè)歸納分享。

　　我們呼叫中心的領(lǐng)導關(guān)心的是呼叫中心的業(yè)務(wù)，并不關(guān)心的是你用什么CTI、后臺系統、軟件等等，他關(guān)心的是他怎么樣能夠專(zhuān)心地運營(yíng)他的呼叫中心的業(yè)務(wù)。

　　幾乎所有的這些領(lǐng)導，他們都希望我們在昨天簽約之后，3個(gè)禮拜之后就能夠上線(xiàn)。我想在座的各位如果是負責呼叫中心業(yè)務(wù)的，你也會(huì )有這樣的期望，如果你是負責建設呼叫中心的，你也一定碰到客戶(hù)這樣的需求。他希望能夠早日地為他的用戶(hù)提供服務(wù)，最好是一次點(diǎn)擊就能夠把客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)所需要解決的問(wèn)題早早地解決。這是能夠提供一個(gè)值得依賴(lài)的地方。

　　這一點(diǎn)很有意思，我們的呼叫中心的負責人，他希望能夠看到電話(huà)號碼進(jìn)來(lái)之后，座席人員能夠判斷，撥電話(huà)進(jìn)來(lái)想要什么。這個(gè)人是想要投訴還是想要買(mǎi)什么產(chǎn)品，是不是這個(gè)號碼可以從我背后的數據系統里面帶出來(lái)他想要知道的信息，那么我們的座席人員面對客戶(hù)的時(shí)候可以有一個(gè)很準確的、適當的服務(wù)。同時(shí)，我們可以知道這個(gè)客戶(hù)撥電話(huà)進(jìn)來(lái)的時(shí)候，他的情緒是什么，他是開(kāi)心還是生氣。如果他生氣的時(shí)候，這個(gè)座席人員跳出來(lái)的腳本絕對不是推銷(xiāo)什么東西給我們的客戶(hù)。

　　市場(chǎng)上越來(lái)越多的聲音談到外包，怎么樣有效地把這些資源管理、安排、分配，這是非常重要的課題，這是我們應呼叫中心的領(lǐng)導所關(guān)心的事情。

　　談到有效的建設呼叫中心，我們把它分成幾個(gè)層次，從最上面的層次來(lái)看的話(huà)，我們需要了解我們在建設呼叫中心的時(shí)候，我們企業(yè)是一個(gè)什么樣性質(zhì)的企業(yè)。在這個(gè)企業(yè)建設呼叫中心的時(shí)候，我們準備達到什么樣的目的，我們的目標是什么、我們要服務(wù)什么樣的人、我們需要什么樣的規模？這個(gè)層次是我們建設有效呼叫中心最重要的一個(gè)部分，這是一個(gè)基礎。接下來(lái)，呼叫中心是一個(gè)座席人員透過(guò)一個(gè)系統來(lái)服務(wù)我們的客戶(hù)，這個(gè)層面我們怎么樣和客戶(hù)互相之間有一個(gè)良好的互動(dòng)，這是一個(gè)非常關(guān)鍵的平臺。第三個(gè)部分，我們怎么樣把基礎的設備，能夠把它整合起來(lái)，這里面包括了PBX、CTI、IVR、ASR等等所有相關(guān)的設備。最后一個(gè)部分，是我們怎么樣把這所有的東西集成、整合在一起。

　　我很快地給大家看一下我們在幾個(gè)重點(diǎn)部分的案例。

　　我們eSOON在國內做呼叫中心做了10年的時(shí)間，這10年的時(shí)間包括了14個(gè)不一樣的行業(yè)，包括了300多個(gè)不一樣的客戶(hù)。這么多的行業(yè)、這么多的客戶(hù)，在工作的過(guò)程當中，我們有許多的積累。這個(gè)積累最后展現的就是在這么一個(gè)平臺上，就是EZactor的平臺。這是我們過(guò)去9年來(lái)，把所有客戶(hù)的項目整合起來(lái)，變成了這樣的平臺。

　　這個(gè)平臺里面分為幾個(gè)不一樣的組成成分，這里面也包括了左手邊的EZ-Contact，這是我們的座席人員，還有EZ-Campalgn是我們的報表的管理，還有不同行業(yè)的模塊，還有最后的報表以及培訓用的一些模塊。

　　這是呼叫中心座席登陸的頁(yè)面，這是工作的首頁(yè)、工作管理的頁(yè)面、聯(lián)絡(luò )管理的頁(yè)面、小結管理的頁(yè)面、訂單流程追蹤頁(yè)面、訂單流程歷史情況追蹤頁(yè)面、話(huà)務(wù)和業(yè)務(wù)報表的頁(yè)面等。

　　接下來(lái)我想說(shuō)，我們在過(guò)去長(cháng)時(shí)間里面跟客戶(hù)合作的時(shí)候，我們得到了一個(gè)方向。我們在2008年里面，我們在跟客戶(hù)工作的時(shí)候，在市場(chǎng)上面磨合的過(guò)程當中，我們歸納了4個(gè)工作的重點(diǎn)。

　　第一個(gè)，中小企業(yè)呼叫中心。外面有大量的中小企業(yè)呼叫中心的需求，這里面有什么特性呢？第一個(gè)，座席數可能是個(gè)位數到50個(gè)席次這樣規模的呼叫中心。第二個(gè)，中小企業(yè)希望要的是數字跟語(yǔ)音整體整合在一起的IP的方案。第三個(gè)，它是一個(gè)整體的包，里面包括了CTI、PBX、IVR、傳真、錄音等等等等，所有的設備全部統統整合在一起。第四個(gè)，希望盡快地上線(xiàn)，每個(gè)中小企業(yè)都有自己的預算，他不希望是價(jià)值高昂的呼叫中心，在運營(yíng)的維護上，他們是低成本維護的呼叫中心。

　　第二個(gè)，電子商務(wù)。越來(lái)越多的客戶(hù)、越來(lái)越多的企業(yè)，把呼叫中心和電子商務(wù)整合在一起。在這樣整合的過(guò)程當中，是以電子商務(wù)作為一個(gè)基礎的平臺，然后把呼叫中心座席的應用融合在這個(gè)地方。電子商務(wù)最有意思的事情是什么呢？各位在網(wǎng)上瀏覽的時(shí)候，你看到有興趣的東西，這些信息瀏覽的每一點(diǎn)，都被歷史記錄收集在瀏覽器上。各位在做瀏覽器的時(shí)候，可能會(huì )輸入一些訊息，我今天想要采購什么東西，我想要多少的數量，準備做什么樣的事情，這些信息都可以在頁(yè)面上面輸入到網(wǎng)頁(yè)上。當你跟座席人員溝通的時(shí)候，這些信息會(huì )傳送到座席人員工作的頁(yè)面上。

　　點(diǎn)的上午還有一個(gè)事情很重要，我希望它一點(diǎn)擊之后，我就能夠跟座席人員溝通，一點(diǎn)擊就能夠通話(huà)的事情，不是透過(guò)QQ、MSN，也不是透過(guò)雅虎的即時(shí)溝通的軟件，這個(gè)東西應該是一個(gè)不需要下載的軟件。

　　第三個(gè)，智能語(yǔ)音。今天上午聽(tīng)到了阿爾卡特朗訊的閔承忠先生談到了智能語(yǔ)音。另一點(diǎn)很重要的是，一個(gè)企業(yè)專(zhuān)屬的語(yǔ)音形象。比如說(shuō)你今天是央視，你的聲音絕對跟北京電視臺是不同的。你是工行，你的語(yǔ)音的形象絕對跟建行是不同的。你在賣(mài)乳制品，是蒙牛的時(shí)候，你絕對不會(huì )用聯(lián)想的IT的聲音，這是一個(gè)專(zhuān)屬的語(yǔ)音形象。此外，它是節省運營(yíng)成本的。此外，智能語(yǔ)音有一個(gè)好處，這個(gè)東西本身是一個(gè)產(chǎn)品、是一個(gè)設備，它是全年無(wú)休的。一周七天，一天二十四小時(shí)，都可以提供同一水平的語(yǔ)音。

　　第四個(gè)，呼叫中心外包。我們碰到很多的客戶(hù)都有這個(gè)需求，不管是運營(yíng)商、一般的企業(yè)，都對呼叫中心外包這個(gè)事情非常地有興趣。這里面有幾個(gè)非常重大的挑戰。第一個(gè)是可管理性，第二個(gè)是可延展性，第三個(gè)是安全性，第四個(gè)是業(yè)務(wù)模式以及計費怎么操作。所有的事情加起來(lái)不如最后一個(gè)事情重要，就是我怎么樣開(kāi)發(fā)這個(gè)業(yè)務(wù)，作為運營(yíng)商，我們怎把這么一個(gè)業(yè)務(wù)賣(mài)給其他的企業(yè)，讓他們來(lái)使用。

　　我介紹一下我們eSOON的EZ-IPCC。這是一個(gè)系統的示意圖，在最底層有硬件的部分，上面包括了PBX、IVR等等。在座席包括了電話(huà)，班長(cháng)包括了管理的部門(mén)，管理員使用不同的工具來(lái)管理整個(gè)的系統。

　　這是單點(diǎn)的系統的部署，這是一個(gè)多點(diǎn)的系統的部署圖，電子商務(wù)+呼叫中心。在這里可以看到，這個(gè)圖的右上角，這是一個(gè)網(wǎng)頁(yè)，使用者透過(guò)這個(gè)頁(yè)點(diǎn)擊之后，透過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，經(jīng)過(guò)我們EZphone連接到后臺的座席，工作流程大概就是這樣的。

　　剛才談到了EZphone的部分，這個(gè)圖的左手邊是網(wǎng)頁(yè)的瀏覽，瀏覽的時(shí)候看到頁(yè)面上面有一些按鍵，我們按下之后可以直接跟座席人員溝通，右邊這個(gè)就是客服人員的界面。

　　這是EZphone的用戶(hù)功能，包括了語(yǔ)音交談、錄音、文字交談、文字流言、檔案上傳。

　　EZphone客服人員的功能，這里面包括了大部分我們在呼叫中心座席所使用的功能都可以囊括在這里。

　　下面，我談一下智能語(yǔ)音的部分。第一個(gè)是語(yǔ)音導航。我們拿起電話(huà)的時(shí)候，直接告訴系統我今天需要報一個(gè)信用卡遺失，不需要經(jīng)過(guò)IVR。IVR的時(shí)候，先問(wèn)我14位數的信用卡號碼，然后再按什么，我只好按零，然后轉了人工，又需要我報一遍14位數的信用卡號碼，所以我接下來(lái)的動(dòng)作就是把信用卡退出調動(dòng)。

　　下面，我介紹一下智能語(yǔ)音成本的分析狀況，這是國外的數據。對比一下智能語(yǔ)音，每一個(gè)智能語(yǔ)音在處理一個(gè)案例的時(shí)候，成本大概是2毛錢(qián)美元到3毛5。比較起E-mail、聊天和在線(xiàn)的人工服務(wù)，你會(huì )奇怪為什么人工的成本這么高？這是因為有大量的座席人員需要查考不同的信息，你回E-mail的時(shí)候你要知道你回的是什么東西，所以后面花掉的時(shí)間比較多。

　　智能語(yǔ)音相對來(lái)講，要比一般的按鍵電話(huà)得到更多的客戶(hù)滿(mǎn)意度。這是通話(huà)的時(shí)長(cháng)，它為企業(yè)節省了許多的成本。

　　呼叫中心外包是可以談幾個(gè)小時(shí)的事情，可管理性、擴展性、安全性、業(yè)務(wù)模式與計費的重點(diǎn)及業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。

　　我們?yōu)槭裁匆�選擇eSOON？第一個(gè)，我們在中國做呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域我們做了10年的時(shí)間，這10年的積累里面，包括了14個(gè)不同的行業(yè)，300多個(gè)不同的客戶(hù)，這里面有大量的經(jīng)驗的積累。

　　我們對第三方產(chǎn)品的使用的熟悉能力，這里面包括了Nuance、Avaya、Cisco等等，同時(shí)我們自己積累下來(lái)的經(jīng)驗，我們在平臺上面，我們用本地強大的開(kāi)發(fā)團隊，把所有的整合起來(lái)EZactor和EZ-Teamwork等等的方案，我們的客戶(hù)包括了聯(lián)想、工行、中行、中國銀聯(lián)、上海杭州財稅等等。電子商務(wù)平臺的整合是我們的強項。

　　我們eSOON有120位經(jīng)驗豐富的資深的工程師來(lái)組成我們的服務(wù)團隊，同時(shí)我們有咨詢(xún)的團隊，我們同時(shí)在國內的幾個(gè)重點(diǎn)的城市里面，都有各地方的售后服務(wù)團隊。

　　我們不只是來(lái)做生意，我們跟我們的客戶(hù)希望能夠建立起合作伙伴的關(guān)系，我想這個(gè)是我們真正關(guān)心的一個(gè)事情。

　　我在這里做一個(gè)總結是，銀聯(lián)的老總曾經(jīng)說(shuō)，“希望我們能夠在年底的時(shí)候坐到我的旁邊來(lái)，跟我一起參加我明年的計劃工作會(huì )議。關(guān)于呼叫中心所有需要的事情，我就交給你去做就好了，別讓我處理PBX、CTI等各式各樣錄音的事情，那是你的工作，你只要來(lái)參加我的工作。”我想，這是客戶(hù)對于我的肯定。謝謝大家！

　　主持人：謝謝于先生。

　　本文根據CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！

CTI論壇報道