金融行業(yè)呼叫中心的未來發(fā)展趨勢_運營管理_銀行

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金融行業(yè)呼叫中心的未來發(fā)展趨勢

李啟苑 2006/04/18

　　在過去幾年，國內(nèi)對于呼叫中心在企業(yè)內(nèi)扮演的角色已經(jīng)有了非常清楚的認知。不論從技術(shù)層面及業(yè)務層面都有新的發(fā)展及應用出現(xiàn)。在現(xiàn)有的基礎上，如何讓呼叫中心成為一個既是服務的中心，也是與客戶互動的中心，甚至是為企業(yè)創(chuàng)造利潤的中心則是所有呼叫中心管理人員甚或是企業(yè)主關心的焦點。

　　從國外呼叫中心發(fā)展的腳步來看，有三個階段是呼叫中心產(chǎn)業(yè)必經(jīng)的階段。第一是服務的標準化。第二是強調(diào)服務的滿意度。第三是如何以精致化服務達到卓越服務的目標。

　　從服務的標準化而言，呼叫中心里的運營管理手冊建立是不可或缺的。一份好的運營管理手冊可以使得各崗位的從業(yè)人員了解到職位設計的目的，職位所應從事的工作范圍、職掌、授權(quán)范圍等。另外，對于從事該崗位的最低需求，包括學、經(jīng)歷，培訓課程以及被評核是否適任于該崗位的各項條件，都會有明確的規(guī)范。工作流程也是運營管理手冊中重要的一環(huán)。一個設計良好的工作流程可以使得呼叫中心的工作更有效率。當然呼叫中心所常用的報表以及各項指針以及定義更是不可或缺的。

　　在建立了這些呼叫中心運營管理的基礎工程后，下一個階段就是追求客戶的滿意度了。客戶的滿意度與客戶的忠誠度是有相關聯(lián)性的。追求客戶滿意就是要達到提升客戶的忠誠度。由于呼叫中心內(nèi)的資源并非零成本，所以如何充分利用現(xiàn)有資源抓住重要客戶的忠誠度，就成了必須關注的重要課題。一般而言，專注于抓住重要客戶的呼叫中心，都有專職人員處理重要客戶的電話。而且此類的專職人員一般素質(zhì)較高，對于問題的處理的準確度以及響應的速度都有不同于一般座席人員的要求。當然在績效考核指標上，也會與一般座席區(qū)分開來。至于如何衡量客戶的滿意度，各企業(yè)會根據(jù)不同的情況而有所調(diào)整。透過第三方測評是比較客觀的方式。

　　當企業(yè)走向以追求客戶滿意為目標時，呼叫中心不可避免要持續(xù)的保持進步。精致化的服務，追求卓越的服務則是更高的境界。至于這一階段與其它兩階段有何不同，我可以用一個例子說明。

　　在標準服務階段，呼叫中心的所有作業(yè)是以呼叫中心的角度出發(fā)看客戶的需求。例如：補卡流程需要三天時間。但是在滿意服務階段是以客戶的角度來看呼叫中心的作業(yè)流程。例如：客戶希望一天半就可以拿到新卡。所以呼叫中心的流程就要相應配合作一些調(diào)整。但在卓越服務的階段，我們所提供的服務內(nèi)容及速度應該要超越客戶的期望。例如：客戶期望一天半可以取到卡片，但是我們的服務人員及流程可以讓客戶在一天內(nèi)完成。透過這樣的一個循環(huán)過程，不斷的要求呼叫中心超越客戶的期望，達到服務的極致化。

　　我們樂見國內(nèi)的呼叫中心在整體的服務理念及方法能夠不斷的提升。對于廣大的消費大眾而言，花了錢除了買到了實際的物品之外，更能夠買到隱藏于其后的完美服務，何其幸也!

　　億迅（中國）軟件有限公司的專家會在4月4日CTI論壇主辦的2006中國呼叫中心與客戶關系管理大會金融業(yè)分論壇中，對金融行業(yè)呼叫中心的未來發(fā)展趨勢做進一步詳細闡述。

億迅（中國）軟件公司供稿 CTI論壇編輯

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