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奧迪堅(jiān)Jimmin Yao：NGS——引領(lǐng)下一代呼叫中心新潮流

2012/03/22

　　“2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬麗酒店盛大開幕，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：

　　本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。

　　Jimmin Yao：各位來賓大家好，我是Jimmin Yao。我今天接著秦總提到技術(shù)創(chuàng)新重要性，想提出一個(gè)理念，因?yàn)榧夹g(shù)創(chuàng)新的背后需要有一個(gè)新的理念。有了理念才能執(zhí)行，才能創(chuàng)新，才能開發(fā)出技術(shù)。先提出一個(gè)理念，然后我會(huì)介紹我們新一代產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品將會(huì)是一個(gè)正品，因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品在國內(nèi)沒有賣，也是在蘋果網(wǎng)站上面唯一認(rèn)可，而且蘋果網(wǎng)站上面銷售一個(gè)座機(jī)，是我們公司開發(fā)。

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圖：奧迪堅(jiān)通訊產(chǎn)品業(yè)務(wù)發(fā)展部副總經(jīng)理 Jimmin Yao

　　首先，先介紹一下我們公司，94年成立，99年IPU，我們第一個(gè)在世界上用PPS（音譯）技術(shù)，做第一個(gè)交換機(jī)公司。我們也是第一個(gè)在世界上用H.323。First to provide allbinbone call center 。你看到蘋果應(yīng)用商店，但是他的應(yīng)用商店所賣的東西沒有幾樣?xùn)|西，我們被選入到應(yīng)用商店，我們做出的東西是一個(gè)非常值得產(chǎn)品。這個(gè)產(chǎn)品今天將會(huì)作為正品，贈(zèng)送給一個(gè)幸運(yùn)來賓。

　　首先，這12年我們?cè)诿绹�有很多成功案例，包括摩托摩拉、LV這些公司，都用我們產(chǎn)品。在國內(nèi)，我們也有麥包包，還有也買酒，有這些客戶我們開始想一些問題？既然是做商務(wù)，那么哪一個(gè)呼叫中心能夠保證所有的商務(wù)呼入率百分之百。假設(shè)你呼叫中心完成不了百分之百，50、80%人家肯定是虧損。我們?cè)谶@邊先把過去10年來中國呼叫中心，我在2010年在北京提出呼叫中心解決方案，那個(gè)時(shí)候跟我交流業(yè)界同仁們，大家的致力于在學(xué)習(xí)技術(shù)操作方面的事情。

　　到了后來，06到2011年這個(gè)階段，技術(shù)方面大家很熟。反而實(shí)施Call Center這個(gè)東西，很多人在討論，在發(fā)展這個(gè)方向。我們現(xiàn)在問在10年之內(nèi)，中國已經(jīng)追上了國際水平，下來是什么？所以，從公司的投資觀點(diǎn)來講，早期來講我的呼叫中心我買了一個(gè)設(shè)備，這個(gè)設(shè)備可能很復(fù)雜，花了一筆錢，統(tǒng)統(tǒng)連起來，我的呼叫中心就有我的價(jià)值。早期性價(jià)比就是這樣說的。

　　但是，后來很多人發(fā)現(xiàn)機(jī)器也買了，錢也花了，可是運(yùn)營起來效率不太好？為什么？因?yàn)槿绷讼乱粋�(gè)元件，先把呼叫中心技術(shù)方面的問題，包括平臺(tái)基于交換機(jī)的平臺(tái)，有一體化的平臺(tái)，有下一代基于全I(xiàn)P一個(gè)平臺(tái)，這設(shè)備方面你有ACD、IVR、CALL等等。并不是每一個(gè)呼叫中心全部上，但是大部分選擇某一些應(yīng)用軟體會(huì)上。

　　坐席方面有本地坐席，遠(yuǎn)程坐席，移動(dòng)坐席，甚至有多點(diǎn)式坐席一個(gè)整合。在安裝方面，你可能是自己在本地機(jī)房安裝，可能作云端安裝，有部分放在云端，有部分放在本地，有關(guān)業(yè)務(wù)方面東西他可能太隱私，不太愿意讓人知道。所以設(shè)備方面在Call Center上面，設(shè)備不外乎這些東西，這些東西看你花多少錢？買多少東西。

　　買了這些東西以后，你不保證一定能成功。事實(shí)上在管理這個(gè)方面非常重要，所以在發(fā)展階段，我們的技術(shù)商品已經(jīng)成熟了，我們要做把技術(shù)跟管理，管理我每個(gè)月500人坐席，500人吃飯，加上高層管理員，因?yàn)檫@個(gè)一直是支出。所以你有了管理機(jī)制以后，你坐席員開始有了看他表現(xiàn)好不好，可以評(píng)估，可以看報(bào)表，知道你客服中心到底運(yùn)營好還是不好？當(dāng)然還是有運(yùn)營資金存在。

　　這個(gè)里面包括什么東西？首先客服培訓(xùn)，培訓(xùn)坐席，培訓(xùn)管理員，有監(jiān)控和指導(dǎo)，記錄，評(píng)估，坐席屏幕的監(jiān)控，可能需要人力資源安排。高峰時(shí)期到底能不能有這么多人滿足我客戶需求，高峰的時(shí)候放棄率多高？這些需要評(píng)估。接下來需要雇傭多少人，10點(diǎn)的時(shí)候需要很多人，中午吃飯時(shí)間減少了，要做一個(gè)勞動(dòng)力優(yōu)化，這些部分我想國內(nèi)都已經(jīng)很完整。

　　接下來你有服務(wù)質(zhì)量及成本管控，我想在管理層面大家討論這些東西。是不是有了設(shè)備、管理這樣就完了，呼叫中心做完了，是不是這樣就結(jié)束了？不是，這還不夠。你再好的技術(shù)，再好的管理，只要你的客戶不滿意，往往資源有限，坐席員數(shù)量不夠，培訓(xùn)不夠，甚至監(jiān)控監(jiān)管人員素質(zhì)不夠，因?yàn)槟阗Y源有限，在資源有限下運(yùn)作，很難達(dá)到百分之百服務(wù)的滿意度。

　　那么，下一代新潮流理念，我們?cè)趺唇缍óa(chǎn)品，能夠把客戶滿意度提升。所以，一個(gè)客戶電話進(jìn)來了，從左邊向右邊看，直接問客戶有什么問題？問客戶有什么問題？幫你解決？客戶馬上心中會(huì)有一個(gè)評(píng)價(jià)？到底是好，還是差？有的時(shí)候這個(gè)服務(wù)達(dá)成了，電話也接通了，甚至不同的通訊手段完成了，但是客戶就是不滿意？沒有得到答案怎么辦？所以，有幾項(xiàng)因素。

　　第一個(gè)他等待時(shí)間長短，影響了他的心里的感覺；第二個(gè)呼叫完成率，在高峰時(shí)期可能要50%，在離峰時(shí)期可能100%。下一個(gè)就是一次性解決問題，一個(gè)問題打一通電話就解決了，你打三通解決了？這需要探討。還有一個(gè)積極主動(dòng)的回應(yīng)，你能不能把客戶難題一次性完成，你的知識(shí)庫夠不夠？你的坐席員對(duì)你知識(shí)庫了不了解。

　　所以，我們下一個(gè)新潮流，我們的理念是主動(dòng)關(guān)懷，誠懇體貼。把這兩個(gè)理念做成產(chǎn)品，做成功能，明年我們?cè)谡麄�(gè)產(chǎn)品推動(dòng)上面，研發(fā)上面主軸。主動(dòng)關(guān)懷安全體貼避免客戶資源浪費(fèi)，能夠讓客戶向第三方提供體驗(yàn)，這就是一個(gè)感覺。打電話進(jìn)去客服中心有時(shí)候就是一個(gè)感覺，要買一個(gè)包，這個(gè)包要等30分鐘，絕對(duì)不可能。

　　所以，把呼叫中心的價(jià)值等式重新寫了一遍，呼叫中心的總價(jià)值，除了設(shè)備價(jià)值加上管理價(jià)值以后，后面括弧服務(wù)價(jià)值。假如你花了很多錢做一個(gè)呼叫中心，做了很多管理，結(jié)果客戶滿意度50%，那么你總價(jià)值也就50%。事實(shí)上有很多資源的大廠，我承認(rèn)我們不是在這方面財(cái)務(wù)方面跟大廠相比，18年來我們活的不錯(cuò)，表示我們?cè)诩夹g(shù)上面有獨(dú)到領(lǐng)先的地位。

　　那么，我們呼叫中心領(lǐng)域發(fā)了很多獎(jiǎng)，事實(shí)上這些設(shè)備、服務(wù)、管理很難在這30分鐘跟各位講很清楚。我想借用這個(gè)機(jī)會(huì)，體驗(yàn)一下我們產(chǎn)品？同時(shí)得到德國紅點(diǎn)設(shè)計(jì)獎(jiǎng)，非常有名的設(shè)計(jì)獎(jiǎng)。這是一個(gè)什么東西？這個(gè)東西事實(shí)上在蘋果上面的網(wǎng)頁，把我們產(chǎn)品放在他網(wǎng)頁去賣？同時(shí)介紹去美國電信、法國電信、歐洲電信，這幾家電信公司統(tǒng)統(tǒng)賣我們的產(chǎn)品。

　　所以，今天幸運(yùn)抽這個(gè)產(chǎn)品的人是國內(nèi)第一個(gè)，這是黑色版本，在蘋果在未來桌子上沒有模擬分機(jī)，你的iphone裝了一個(gè)CG分機(jī)軟件，他就是你的分機(jī)。你要離開公司把它拿走，你的分機(jī)就帶著走？無論你在什么地方你的分機(jī)就在哪里？我們開發(fā)以iphone為基礎(chǔ)的產(chǎn)品。

　　另外還有一個(gè)白色版本，完成根據(jù)蘋果一黑一白設(shè)計(jì)，我們展示的上面也有這個(gè)產(chǎn)品。我今天演講到此為止。

謝謝各位。

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