呼叫中心技術(shù)的選型建議_呼叫中心_系統建設

呼叫中心技術(shù)的選型建議

2011/10/19

　　過(guò)去，呼叫中心建設單位在對呼叫中心技術(shù)進(jìn)行選型時(shí)，往往片面重視核心語(yǔ)音交換設備的選擇。其實(shí)核心語(yǔ)音交換設備，無(wú)論是傳統 TDM 交換機、語(yǔ)音板卡還是傳統型 IP-PBX 或軟交換服務(wù)器，僅僅起到所謂排隊機的功能，就像一個(gè)人體的心臟。而在一個(gè)典型的呼叫中心系統中，CTI 服務(wù)器才是真正的核心，就像一個(gè)人體的大腦。如果呼叫中心平臺在 CTI 服務(wù)器乃至 IVR 服務(wù)器、錄音服務(wù)器等設備部分功能有所欠缺的話(huà)，即使核心交換設備再強壯，整體應用時(shí)都可能出這樣那樣的問(wèn)題。因此，在呼叫中心平臺選型時(shí)，更應該從以下多個(gè)方面進(jìn)行綜合的考慮：

　　1.交換機制的選擇

　　目前，呼叫中心的核心交換機制分為 IP 包交換和傳統電路交換兩種。因此，建議用戶(hù)首先根據應用需求，確定選擇基于 IP 包交換的平臺技術(shù)還是基于傳統電路交換的平臺技術(shù)。Gartner 早在 2008 年 6 月的報告就指出，IP 呼叫中心市場(chǎng) 在迅速增長(cháng)：全球 IP 呼叫中心交付量比上年增長(cháng) 37%，占呼叫中心總交付量的49%。而當前，隨著(zhù)越來(lái)越多的企業(yè)轉而利用 IP 技術(shù)部署更多的分支機構并實(shí) 現分布式的客戶(hù)服務(wù)功能，向 IP 呼叫中心的遷移已經(jīng)成為不可逆轉的潮流。

　　2.體系結構的選擇

　　從之前呼叫中心技術(shù)的綜合比較來(lái)看，融合型呼叫中心具有傳統型呼叫中心所不具備的技術(shù)優(yōu)勢，所以用戶(hù)優(yōu)先選擇融合型體系結構會(huì )逐步成為市場(chǎng)的潮流。

　　3.應用模式的選擇

　　由于 IP 分布式呼叫中心技術(shù)更適合分布式的應用模式，如果用戶(hù)現在或未來(lái)有分布式的需求，就應該優(yōu)先考慮 IP 分布式的呼叫中心解決方案。

　　當前，NGCC 下一代呼叫中心技術(shù)作為基于 IP 包交換并融合傳統電路交換和語(yǔ)音處理機制，具有高度集成的體系結構，適合分布式應用模式的綜合解決方案，真正能做到核心交換與 CTI 功能的高度集成，憑借其技術(shù)優(yōu)勢為愈來(lái)愈多的呼叫中心建設單位所青睞。

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