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如何獲得呼叫中心平臺建設的高性?xún)r(jià)比
深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司 產(chǎn)品經(jīng)理 劉駿 2011/12/13
*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)
向客戶(hù)推介呼叫中心建設方案是一件頭疼的事，我們需要謹慎揣摩客戶(hù)需求，隨時(shí)留心競爭對手，還常常糾結于行業(yè)和利潤之間該如何取舍，從表面上看，我們的客戶(hù)似乎比我們要輕松得多，然而，我們的客戶(hù)比我們更頭疼。競爭的壓力迫使他們需要建立一個(gè)更先進(jìn)和更完善的呼叫中心系統，同時(shí)他們需要對投資或投資者負責，資本以小博大的天然屬性使得留給他們的資金永遠是不夠的，我們的客戶(hù)為此承擔著(zhù)相當大的壓力和風(fēng)險。
圖：深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司 產(chǎn)品經(jīng)理 劉駿
一個(gè)最優(yōu)先的建議是外包，因為做自己擅長(cháng)的事情是企業(yè)永遠正確的選擇。此時(shí)，企業(yè)需要做的是仔細審視自身的業(yè)務(wù)。一般說(shuō)來(lái)，非核心業(yè)務(wù)或臨時(shí)性業(yè)務(wù)都適合進(jìn)行外包，如與客戶(hù)確認某次會(huì )議或活動(dòng)等等；當企業(yè)不具有客戶(hù)資源時(shí)，將業(yè)務(wù)委托給有客戶(hù)資源的外包服務(wù)提供商也是一個(gè)很好的選擇，因為這樣能快速切入市場(chǎng)；企業(yè)也可以將外包作為業(yè)務(wù)開(kāi)展之前的市場(chǎng)試探。
對于核心業(yè)務(wù)或者敏感型業(yè)務(wù)，自建呼叫中心仍然是一個(gè)好的選擇，然而，令大多數客戶(hù)頭疼的問(wèn)題之一來(lái)自于呼叫中心的通訊平臺。在業(yè)務(wù)應用層，我們的客戶(hù)常常會(huì )有比我們更好的想法，然而，在底層的通訊平臺上，面對五花八門(mén)的平臺方案，他們往往無(wú)所適從，對我們建議的方案能在多大程度上支撐他們的運營(yíng)需求毫無(wú)把握。其中的原因來(lái)自于通訊平臺本身。
正是因為普通交換機無(wú)法滿(mǎn)足呼叫中心復雜業(yè)務(wù)流程的需要，所以，目前絕大多數呼叫中心的通訊平臺都是由計算機設備和通訊設備組成的復雜系統，完成呼叫中心最基本的話(huà)務(wù)交換功能、語(yǔ)音處理功能（放音、錄音、傳真、會(huì )議）和控制功能，不同的平臺方案，其差異主要體現在這些功能基于什么樣的設備來(lái)完成，如下表所示。沒(méi)有技術(shù)數據表明，不同平臺方案之間在功能上存在著(zhù)較大的差異，這也是目前這幾種方案并存的原因。
從我們客戶(hù)的角度上看，單純比較不同平臺方案之間的技術(shù)先進(jìn)性并沒(méi)有實(shí)際意義，將這些技術(shù)之間的差別用“多少代”來(lái)去量化，只會(huì )讓客戶(hù)更加頭疼，有時(shí)甚至會(huì )傳達錯誤的信息。
一個(gè)常見(jiàn)的錯誤是，業(yè)內普遍認為語(yǔ)音板卡方案在安全可靠性方面存在不足，這使得我們的部分客戶(hù)常常與高性?xún)r(jià)比方案失之交臂。事實(shí)上，目前語(yǔ)音板卡仍然在承載一些關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)。以證券行業(yè)為例，在規模排名前20 位的證券公司中，目前共計有超過(guò)10萬(wàn)條話(huà)路的電話(huà)委托業(yè)務(wù)就承載在語(yǔ)音板卡上，每天為超過(guò)1000萬(wàn)習慣于用電話(huà)進(jìn)行股票交易的股民提供服務(wù)。另外，即使在采用交換機和網(wǎng)關(guān)的平臺方案中，語(yǔ)音板卡同樣在放音、錄音、會(huì )議和傳真等有關(guān)語(yǔ)音媒體處理方面起到重要的作用。總的來(lái)說(shuō)，經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，語(yǔ)音板卡無(wú)論在技術(shù)和應用上都是最成熟的產(chǎn)品。
另外一個(gè)常見(jiàn)的誤區存在于VoIP技術(shù)的采用，也許是技術(shù)情結使然，我們常常本能地向我們的客戶(hù)去比較不同的平臺方案在VoIP上的技術(shù)優(yōu)劣性，而忽視了VoIP技術(shù)對客戶(hù)的真正價(jià)值，這個(gè)隱藏在背后的價(jià)值就是VoIP技術(shù)的采用在一定程度上能夠降低呼叫中心的座席成本，而不同的平臺方案在降低成本的幅度上有所差別而已。顯然，采用普通交換機的平臺方案因為憑空多出一個(gè)網(wǎng)關(guān)設備而在性?xún)r(jià)比上處于劣勢，同時(shí)也使得平臺方案變得復雜。至于VoIP對呼叫中心功能和性能的改善，至少目前來(lái)看，不同平臺方案之間的差別并不是很大。
實(shí)際上，還有很多似是而非的說(shuō)法需要我們去審視，如Linux會(huì )比Windows安全嗎，其實(shí)大多數客戶(hù)采用Linux的初衷是出于規避法律風(fēng)險的考慮；另外，呼叫中心系統怎樣與其他業(yè)務(wù)系統進(jìn)行有機的整合，我們很多的系統集成商和軟件開(kāi)發(fā)商已經(jīng)有了非常優(yōu)秀的解決方案，因為從某種程度上說(shuō)，業(yè)務(wù)層的應用整合已經(jīng)脫離了通訊平臺的范疇。
總而言之，計算機技術(shù)和通訊技術(shù)在推動(dòng)CTI行業(yè)的發(fā)展，使我們能帶給客戶(hù)功能更多、性能更強和更具性?xún)r(jià)比的呼叫中心解決方案，然而，離開(kāi)客戶(hù)需求的純技術(shù)，容易使我們的客戶(hù)陷入生澀技術(shù)術(shù)語(yǔ)的漩渦，頭疼不已。如果回過(guò)頭看，小到CTI行業(yè)，大到整個(gè)通訊行業(yè)，我們已經(jīng)拋棄了很多“優(yōu)秀”技術(shù)，因為技術(shù)需要為需求服務(wù)。
作者簡(jiǎn)介：
劉駿先生，現任深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理，負責推動(dòng)東進(jìn)Keygoe多媒體交換機產(chǎn)品的市場(chǎng)應用和發(fā)展，擁有豐富的CTI行業(yè)經(jīng)驗，曾參與國內多個(gè)重大的增值業(yè)務(wù)、呼叫中心和企業(yè)通信領(lǐng)域的方案咨詢(xún)、設計與實(shí)施，涉及的行業(yè)包括電信運營(yíng)、外包呼叫中心、金融證券、中小企業(yè)、政府、物流和酒店旅游等。
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)，轉載請注明出處！
作者供稿 CTI論壇編輯整理
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