呼叫中心里的隱身巨人——錄音系統_呼叫中心_錄音

呼叫中心里的隱身巨人——錄音系統

2011/08/23

　　CTI論壇(ctiforum)8月23日消息（記者張潔):一套高效的呼叫中心系統里最重要的是什么，不同人肯定有不同的答案，但有一點(diǎn)卻可以肯定，那就是錄音系統在呼叫中心中起到的作用，往往被大大低估。當系統運轉都正常，客戶(hù)都滿(mǎn)意，客服操作都規范時(shí)，默默工作的錄音系統經(jīng)常會(huì )被忽視。但一切都完美是不可能的，當客戶(hù)服務(wù)出現問(wèn)題，客服操作不盡規范時(shí)，錄音系統是否忠實(shí)記錄了全部信息，是否能查到，是否能被作為有力依據，這些很可能成為解決問(wèn)題的關(guān)鍵一環(huán)。

　　一套能夠盡職盡責的錄音系統應該如何？以四川建行呼叫中心為例，四川建行早早認識到錄音系統的重要性，其外呼呼叫中心、后勤管理部、卡部……等等單位的系統中全部將錄音系統當做最基本配置。錄音系統起到的作用有三：

　　一、對每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜臺服務(wù)和對信用卡或VIP大客戶(hù)的語(yǔ)音通話(huà)進(jìn)行錄音監控和分析。保證最佳的柜臺服務(wù)、信用卡服務(wù)，挖掘潛在商機進(jìn)行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，減少客戶(hù)糾紛，提高對于客戶(hù)突發(fā)糾紛事件的應急情況的解決速度，進(jìn)一步來(lái)確保高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；

　　二、保留全部?jì)炔抗ぷ髁髦械耐ㄔ?huà)操作信息。金融系統對信息安全和保密程度的要求極高，有效監控和定期抽檢不僅僅是系統內部管理的需要，更是保障客戶(hù)服務(wù)安全，保證金融工作操作流程規范的關(guān)鍵；

　　三、及時(shí)排查問(wèn)題。無(wú)論是客戶(hù)投訴，還是內部監管，金融行業(yè)中出現的問(wèn)題多細微都可能是大問(wèn)題，尤其如果由于坐席操作異常、系統故障等原因產(chǎn)生問(wèn)題，往往可能釀成金融系統的大隱患，保證錄音系統無(wú)漏錄則極為重要。

　　在大型呼叫中心系統中，傳統的人性化管理已經(jīng)不足以保證數量龐大的坐席無(wú)疏漏、無(wú)不當操作、無(wú)工作失誤，而客戶(hù)的要求卻與日俱增，這時(shí)，精細化規范化管理和完備的硬件系統支持則必不可少，錄音系統的價(jià)值正在于此。很多情況下，通話(huà)數據已成為重要的商務(wù)憑證和管理依據。

　　四川建行外呼營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心、后勤管理部、卡部等采用的錄音系統，由成都睿捷基于東進(jìn)技術(shù)語(yǔ)音板卡和多媒體交換機打造。系統包括模擬線(xiàn)、數字話(huà)機、ISDN BRI（2B+D）線(xiàn)路、E1/T1 和PRI 線(xiàn)路等，產(chǎn)品采用先進(jìn)的軟件開(kāi)發(fā)技術(shù)，涵蓋了金融系統的錄音監控領(lǐng)域中幾乎所有應用。并適用于單個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)單機錄音監控應用、多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的遠程網(wǎng)絡(luò )監控應用及中心集中式網(wǎng)絡(luò )錄音監控應用，完全滿(mǎn)足了用戶(hù)的精細化管理需要。

　　錄音系統忠實(shí)的記錄每次內外部通話(huà)，包括對電話(huà)進(jìn)行自動(dòng)全程錄音、按鍵選擇性錄音和通過(guò)音頻方式進(jìn)行聲控錄音，通話(huà)數據完整、清晰，并支持遠程訪(fǎng)問(wèn)，在客戶(hù)端和服務(wù)器端都可以通過(guò)監聽(tīng)功能對正在錄音的電話(huà)進(jìn)行遠程實(shí)時(shí)監聽(tīng)。監聽(tīng)反應速度靈敏，音質(zhì)良好，且具有完整可靠的文件管理、信息檢索、查詢(xún)和統計功能。

　　由于采用了先進(jìn)的數據庫優(yōu)化和容錯機制，網(wǎng)絡(luò )流量控制技術(shù)和數據壓縮方法，對海量數據可以快速定位和查找。系統管理部分具有良好的人機工程界面，有完善的使用幫助引導，大大降低了不規范操作的可能。當系統運行出現異常或故障，或執行了錯誤或非授權操作，或磁盤(pán)空間已滿(mǎn)，達到預設的某些操作或限值時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)進(jìn)行報警，并詳細的記錄報警日志，在監控管理層面排除或解決隱患。多種權限的管理可以基本杜絕管非法操作，而對數據進(jìn)行充分挖掘和分析后，可幫助相應權限的管理者迅速做出正確決策。

　　大容量呼叫中心的錄音系統對穩定性、功能性、擴展性、和系統架構的開(kāi)放性都有極高要求，東進(jìn)技術(shù)語(yǔ)音板卡的優(yōu)勢在于不僅僅從硬件層面滿(mǎn)足上述要求，還可通過(guò)軟件平臺的人性化設計大大提高可操作性，并使系統具有無(wú)限靈活的可用性。

　　正視錄音系統的作用和重要性，將使整個(gè)呼叫中心系統更加穩固和完備，而它的不可或缺也正在被越來(lái)越多的呼叫中心用戶(hù)所認識，從以往的配角逐漸變成主角。為那些給用戶(hù)提供更優(yōu)秀服務(wù)的呼叫中心運營(yíng)者保駕護航，這也是東進(jìn)技術(shù)等設備廠(chǎng)商在產(chǎn)業(yè)合作中的堅定立場(chǎng)。

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