三管齊下 提升呼叫中心突發(fā)話(huà)務(wù)應對能力
2012/05/09
在呼叫中心日常運營(yíng)中，“突發(fā)話(huà)務(wù)”往往帶來(lái)瞬間話(huà)務(wù)高峰，導致接通率“雪崩”，成為影響客戶(hù)和客服代表感知的MOT，是困擾運營(yíng)管理者的“頭疼”問(wèn)題。在正面看待突發(fā)話(huà)務(wù)“不可避免”的前提下，如何主動(dòng)出擊，建立一套系統化的突發(fā)話(huà)務(wù)應對機制？筆者試圖從“前向分流、流程管控和資源擬合”三個(gè)方面進(jìn)行探索。
一、前向分流——對癥下藥，依托IVR源頭分流來(lái)電話(huà)務(wù)
突發(fā)話(huà)務(wù)往往“事出有因”，盡快找到原因，借助IVR主干功能開(kāi)展提醒，可從源頭分流話(huà)務(wù)，最大限度減少突發(fā)話(huà)務(wù)沖擊。常用IVR分流策略包括5類(lèi)，結合10086話(huà)務(wù)運營(yíng)實(shí)際介紹如下：
1、重要信息告知提醒策略
（1）策略?xún)热荩簩⒁鹜话l(fā)話(huà)務(wù)故障的原因，錄制成IVR語(yǔ)音，上掛至10086主流程。通過(guò)系統設置，實(shí)現特定客戶(hù)群體撥打10086進(jìn)入“指定語(yǔ)音流程”。【示例】如部分客戶(hù)手機突然無(wú)法上網(wǎng)，IVR報讀提醒：尊敬的客戶(hù)，因我公司目前GPRS故障導致您暫時(shí)無(wú)法使用手機上網(wǎng)，給您帶來(lái)不便深表抱歉，正在加緊處理，請您4小時(shí)后再行撥打。
（2）預期成效：能有效減少“信息不對稱(chēng)”，讓客戶(hù)知道“問(wèn)題出在哪兒”，減少客戶(hù)“盲目重復撥打”。
（3）注意事項：針對特定目標群體的語(yǔ)音引導，要準確提取目標號碼、精煉制作語(yǔ)音內容，做到“點(diǎn)射”，而非“掃射”。
2、熱鍵話(huà)務(wù)分流引導策略
（1）策略?xún)热荩横槍σ鹜话l(fā)話(huà)務(wù)的原因，詳細了解客戶(hù)咨詢(xún)的熱點(diǎn)，將“答案”預先錄制成IVR語(yǔ)音，上掛至10086語(yǔ)音2號鍵，引導客戶(hù)自助查詢(xún)。【示例】尊敬的客戶(hù)，如需咨詢(xún)“清爽酷夏，動(dòng)感地帶充值大贈送活動(dòng)”，請直接按2鍵了解，并配置追加短信下發(fā)客戶(hù)關(guān)心的內容。
（2）預期成效：能有效突出近期重點(diǎn)熱點(diǎn)咨詢(xún)業(yè)務(wù)點(diǎn)，正向引導客戶(hù)自助服務(wù)，減少人工話(huà)務(wù)依賴(lài)。
（3）注意事項：引導的自助語(yǔ)音內容非常重要，要通過(guò)來(lái)電原因、客戶(hù)投訴、數據分析和錄音監聽(tīng)等方式，精確把握“客戶(hù)咨詢(xún)熱點(diǎn)”，有效提煉“最佳答案”，以IVR播報+短信下發(fā)方式開(kāi)展。
3、忙時(shí)削峰策略
（1）策略?xún)热荩和话l(fā)話(huà)務(wù)往往導致瞬間話(huà)務(wù)高峰，如能將瞬間話(huà)務(wù)“均衡化”，則可有效避免“話(huà)務(wù)雪崩”，為此通過(guò)錄制IVR語(yǔ)音，引導客戶(hù)閑時(shí)再撥。【示例】“尊敬的客戶(hù)，目前人工話(huà)務(wù)繁忙，為節省您的時(shí)間，建議您4小時(shí)后再行撥打。給您帶來(lái)不便，我們深表歉意”。
（2）預期成效：對非緊急需求客戶(hù)，能有效將瞬間話(huà)務(wù)均衡分解延遲至后續閑時(shí)，避免“惡性循環(huán)”。
（3）注意事項：忙時(shí)削峰策略是一柄“雙刃劍”，如語(yǔ)音提示繁忙，但部分客戶(hù)還是能順利入線(xiàn)，引起客戶(hù)誤解；又例如提示4小時(shí)后撥打，還是很忙。實(shí)際運營(yíng)中要“謹慎使用”，防止給客戶(hù)以“欺騙”的不良感知。
4、遇忙多媒體融合引導策略
（1）策略?xún)热荩涸贗VR主干語(yǔ)音提示客戶(hù)話(huà)務(wù)繁忙基礎上，增加“多媒體自助渠道引導”，并下發(fā)短信提示客戶(hù)如何使用。如：尊敬的客戶(hù)，目前人工話(huà)務(wù)繁忙，為節省您的時(shí)間，建議您登陸gd.10086.cn或wap.10086.cn或發(fā)送短信10086到10086，更多自助服務(wù)期待您精彩體驗。
（2）預期成效：在“遺憾未能提供人工接通”的背景下，為客戶(hù)提供另一扇“敞開(kāi)的門(mén)”，換位為客戶(hù)思考，客戶(hù)在有實(shí)際需求時(shí)也很愿意嘗試使用。
（3）注意事項：自助渠道功能界面要“易于使用”，降低門(mén)檻，讓客戶(hù)便捷操作。
5、留言預約策略
（1）策略?xún)热荩好r(shí)啟動(dòng)“開(kāi)關(guān)”，對于溢出隊列部分客戶(hù)，進(jìn)入“預約留言”流程。提醒客戶(hù)當前人工話(huà)務(wù)繁忙，可選擇在線(xiàn)留言預約或快速預約。后續會(huì )有專(zhuān)人外呼回訪(fǎng)，同時(shí)系統可自動(dòng)記錄客戶(hù)登記信息，包含號碼、來(lái)電時(shí)間等，當突發(fā)話(huà)務(wù)高峰過(guò)后，由系統自動(dòng)安排在職一線(xiàn)客服代表外呼回訪(fǎng)。
（2）預期成效：依托系統功能開(kāi)發(fā)，可有效實(shí)現“系統自動(dòng)登記”，減少“人工登記”成本，實(shí)現“最大限度先接起來(lái)”，讓客戶(hù)感知到“問(wèn)題被接納”，大大降低話(huà)務(wù)需求。
（3）注意事項：一是要確保后續有足夠人力“及時(shí)外呼”；二是系統能自動(dòng)識別外呼回訪(fǎng)前客戶(hù)二次致電并成功入線(xiàn)，自動(dòng)剔除相關(guān)客戶(hù)并下發(fā)短信提醒；三是對承諾時(shí)限內無(wú)法及時(shí)外呼的客戶(hù)，必須及時(shí)下發(fā)短信予以解釋并引導客戶(hù)體驗自助服務(wù)渠道。
小結：綜合比對以上5類(lèi)IVR引導策略，列表如下（表1）。
表1
二、流程管控——效能挖潛，調整流程規范提升生產(chǎn)效率
對于已入線(xiàn)的人工話(huà)務(wù)，強化系統流程管控，盡可能提升“現場(chǎng)承接能力”。主要包括以下9點(diǎn)：
1、更改排隊等待時(shí)長(cháng)設置：如常規IVR排隊等待時(shí)長(cháng)是2*30秒，在瞬間話(huà)務(wù)高峰時(shí)，可臨時(shí)調整為2*20秒，系統端適度加大“溢出淘汰在線(xiàn)排隊等待人數”，提高在線(xiàn)排隊人員成功入線(xiàn)機率。
2、優(yōu)化熱點(diǎn)業(yè)務(wù)應答口徑：針對引發(fā)突發(fā)話(huà)務(wù)的重點(diǎn)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)問(wèn)題，盡快出臺“統一解答口徑和參考流程步驟”，既保障對外服務(wù)口徑的一致，也能提升熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的解答速度。
3、臨時(shí)調整服務(wù)范圍和流程：為盡快將話(huà)務(wù)先接起來(lái)，當話(huà)務(wù)需求量和接通率達到某臨界閥值時(shí)，將臨時(shí)調整“服務(wù)流程”。如對人工話(huà)費查詢(xún)等費時(shí)較長(cháng)的業(yè)務(wù)，暫時(shí)引導客戶(hù)使用網(wǎng)站自助查詢(xún)等。
4、復雜話(huà)務(wù)先登記、后處理：參考港臺“take message”做法，對堅持進(jìn)入人工但咨詢(xún)問(wèn)題復雜，需使用較長(cháng)時(shí)間進(jìn)行系統查詢(xún)的來(lái)電客戶(hù)。要求一線(xiàn)全員先登記客戶(hù)問(wèn)題，承諾客戶(hù)一定時(shí)限內外呼處理，提升瞬間話(huà)務(wù)承接能力。
5、暫停外呼和在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)：暫停開(kāi)展外呼和在線(xiàn)交叉營(yíng)銷(xiāo)工作，集中資源先將入線(xiàn)電話(huà)“接起來(lái)”。
6、加強現場(chǎng)管控：系統端適度下調一線(xiàn)人員小修時(shí)長(cháng)，同時(shí)加強現場(chǎng)巡檢監控，重點(diǎn)保障交接班時(shí)段人員系統入線(xiàn)率，最大限度發(fā)揮當值人員工作效益。
7、調整現場(chǎng)技能隊列協(xié)同：在突發(fā)話(huà)務(wù)無(wú)法保障前提下，根據各品牌技能優(yōu)先保障級，動(dòng)態(tài)調整，保障關(guān)鍵品牌客戶(hù)體驗感知。
8、動(dòng)態(tài)班次調整：建立“動(dòng)態(tài)積木式”排班運營(yíng)機制，可實(shí)現拆分小組、每15或30分鐘動(dòng)態(tài)排班機制。建立“瞬間話(huà)務(wù)現場(chǎng)緊急加班支撐機制”，對主動(dòng)支持瞬間話(huà)務(wù)加班應對的休息同事，予以專(zhuān)項獎勵。
9、善用SOHO支撐機制：在NGCC系統支撐模式下，依托IP網(wǎng)絡(luò )化在線(xiàn)話(huà)務(wù)承接，安排SOHO坐席，家庭辦公，隨時(shí)響應和支撐瞬間話(huà)務(wù)繁忙。
三、資源擬合——全民皆兵，提升瞬間話(huà)務(wù)承接能力
在突發(fā)話(huà)務(wù)背景下，核心關(guān)鍵是提升瞬間話(huà)務(wù)接通能力，防止出現接通雪崩。關(guān)鍵時(shí)刻全民皆兵，為此廣東移動(dòng)客服搭建起一套“四級話(huà)務(wù)支撐梯隊”，明確不同情境背景下，內部人力資源調度，機制層確保“瞬間話(huà)務(wù)承載能力提升30%”。（見(jiàn)表2）
第一梯隊：側重現有話(huà)務(wù)科室間“技能協(xié)同”，適度放棄某些品牌，重點(diǎn)保障某品牌；同時(shí)一線(xiàn)班組長(cháng)和日常負責業(yè)務(wù)知識管理的同事入線(xiàn)，承接普通話(huà)務(wù)。
第二梯隊：安排自有應急加班小組、外呼人員和日常負責多媒體服務(wù)的人員入線(xiàn)承接，承接單區神州行話(huà)務(wù)（技能要求相對簡(jiǎn)單）。
第三梯隊：安排質(zhì)檢、綜援相關(guān)同事入線(xiàn)，承接GPRS等單項熱點(diǎn)話(huà)務(wù)，降低承接業(yè)務(wù)難度。
第四梯隊：安排非應急加班小組且當前在家休息的一線(xiàn)話(huà)務(wù)代表、后臺人力等其它科室入線(xiàn)。其中后臺人員主要承接GPRS熱點(diǎn)業(yè)務(wù)或先登記客戶(hù)來(lái)電問(wèn)題，后續再外呼回訪(fǎng)。
表2
突發(fā)話(huà)務(wù)是呼叫中心日常運營(yíng)管理中的“常客”，筆者在本文中試圖構建一套三管齊下的主動(dòng)管控機制。實(shí)際運營(yíng)中，管理者要不斷探索，提煉適用的“應對流程機制”，形成“套路”，固化“機制”，提升組織響應執行力，最大限度提升突發(fā)話(huà)務(wù)應對能力，有效保障客戶(hù)均衡體驗感知！
《客戶(hù)世界》
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