• Teleopti CCC 勞動力和績效管理方案
• Teleopti高級咨詢顧問楊彥陽：WFM在中國--困局與探索
• Teleopti專訪：優(yōu)質(zhì)服務(wù)引領(lǐng)呼叫中心排班軟件發(fā)展

　　CTI論壇(ctiforum)11月17日消息（記者 潘婷婷）：Teleopti最新發(fā)布了中文版白皮書“WFM----助力客服中心精細(xì)化管理”，對WFM在中國的發(fā)展現(xiàn)狀、WFM對客服中心精細(xì)化管理的貢獻(xiàn)及如何實(shí)現(xiàn)WFM的價值，提升客服中心運(yùn)營水平進(jìn)行了詳盡的分析。

　　欲了解更多詳情，請訪問： http://www.teleopti.com/workforce_management
/resource_centre.aspx 注冊下載。

　　白皮書分三個部分：

　　首先，作者對WFM（勞動力資源與績效管理）進(jìn)入中國的歷史背景進(jìn)行了介紹，分析了目前WFM的市場局面，并對WFM的核心價值進(jìn)行了明確。

　　WFM軟件的本質(zhì)是在客戶、員工與客服中心運(yùn)營成本之間尋求最合適的平衡點(diǎn)，在考慮員工滿意度的同時盡可能的實(shí)現(xiàn)客戶滿意度（服務(wù)水平）與成本（人力安排）之間的擬合，達(dá)到運(yùn)營過程的精確化管理，從而提高運(yùn)營效率，降低客服中心運(yùn)營成本。它帶來的更多的是管理上的提升和運(yùn)營效率的優(yōu)化，而非僅僅是排班師的個人工具。

　　接下來，結(jié)合客服中心的勞動力資源管理流程，作者對WFM軟件工具帶來的精細(xì)化管理能力進(jìn)行了詳盡的闡述。 

• 如何提高業(yè)務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確性及精細(xì)度？


• 如何在準(zhǔn)確預(yù)測的基礎(chǔ)上更好的進(jìn)行人力安排？


• 如何提高執(zhí)行力以確保班表得到執(zhí)行，如何根據(jù)現(xiàn)場的變化即時響應(yīng)，使得預(yù)期服務(wù)水平能夠得到保證？

　　WFM的良好應(yīng)用不僅取決于軟件產(chǎn)品的能力，更取決于如何與中國特定國情、如何與客服中心管理現(xiàn)狀的結(jié)合，在‘實(shí)踐之路’中，作者就如何結(jié)合現(xiàn)狀逐步實(shí)現(xiàn)WFM的價值提出了探索性的思路。 

• WFM是一個與管理互動，逐步優(yōu)化的過程

　　WFM不是一個一蹴而就，一勞永逸的過程。環(huán)境、人員等多種因素對WFM提出了各種限制，WFM的引入必須以現(xiàn)有管理體系為前提；但是，WFM的引入也會對管理提出改進(jìn)方向，在可行的范圍內(nèi)逐步優(yōu)化管理流程，并借助WFM工具付諸實(shí)現(xiàn)。因此，WFM是一個長期的，與管理互動，逐步優(yōu)化的過程。 

• WFM是一個業(yè)務(wù)咨詢過程

　　WFM不僅僅是一個IT項目的實(shí)施，在實(shí)施過程中，需要咨詢顧問對客服中心現(xiàn)有排班模式及可行的優(yōu)化措施有詳盡的認(rèn)知和分析，并與排班師一起進(jìn)行優(yōu)化，對當(dāng)前現(xiàn)實(shí)的優(yōu)化措施及后續(xù)的改進(jìn)方向制定切實(shí)的計劃。因此，WFM更是一個業(yè)務(wù)咨詢優(yōu)化過程。 

• WFM需要結(jié)合企業(yè)流程的優(yōu)化

　　WFM的預(yù)測，人力規(guī)劃等過程都會依賴客服中心之外其他部門的支持。因此，為充分發(fā)揮WFM的效果，在咨詢過程中還要分析現(xiàn)有流程的不足，在此基礎(chǔ)上改進(jìn)客服中心與其他部門的信息交互流程，將企業(yè)內(nèi)部相關(guān)流程的優(yōu)化與客服中心WFM應(yīng)用結(jié)合起來。

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