下一代的呼叫中心

CTI論壇編譯

    在過去的幾年里，通信技術的進步不可避免地改變著商業(yè)活動的面貌。互聯(lián)網(wǎng)使得將大量的數(shù)據(jù)即時應用于商業(yè)活動中成為了可能。客戶也突然間有了更多的選擇進行生意上的聯(lián)系。基于標準和開放的技術導致了語音和數(shù)據(jù)已經(jīng)全面走向融合，而融合的焦點就在于呼叫中心——通過呼叫中心話務代表的語音賦予數(shù)據(jù)以靈感、解釋和凈化。電子商務和下一代呼叫中心的本質(zhì)正在于此。

    下一代的呼叫中心應能滿足對基于web的交互式客戶聯(lián)系的不斷需求。呼叫中心系統(tǒng)要能將web技術和商業(yè)應用、交換機平臺、集中式用戶交換機以及標準的數(shù)據(jù)庫集成在一起。下一代的呼叫中心要為企業(yè)提供低成本的客戶聯(lián)系方式和以最高的座席效率為客戶提供更好服務的能力。下一代的呼叫中心可以幫助你更好地達到客戶預期，將呼叫中心話務代表轉(zhuǎn)變成為“品牌中心的大使”，使得呼叫中心從商務核心演變成為品牌核心。同時，提供客戶關系管理（CRM）也將是下一代呼叫中心所至關重要的。

    下面是一些有關下一代呼叫中心的品質(zhì)特性、利益和需要解決的問題。當你想要將現(xiàn)在的呼叫中心升級為下一代呼叫中心時，應該對此有所考慮。

• 應該具備有效支持和處理客戶多種接入方式的能力，這些接入包括電話、web自助服務、電子郵件、文本聊天和交互式語音應答。并且在處理過程中，能將這些渠道綜合起來，建立起有效的電子客戶關系。
  
  
• 建立在所有媒介上具有一致性服務質(zhì)量的指導方針，能提供實時的、詳細的管理報告，以便提高生產(chǎn)力和監(jiān)控服務水平。
  
  
• 采用支持包括TCP/IP標準在內(nèi)的開放系統(tǒng)，并且應具備系統(tǒng)升級的能力，以便可以滿足新的應用，如VoIP和語音識別等。
  
  
• 在處理客戶請求的同時，應能夠與客戶通過web頁面進行在線指導。
  
  
• 保證傳統(tǒng)的ACD可用智能VoIP、e-mail、傳真、聊天和回叫請求的路由分配功能作為補充，以便更有效的完成基于智能的路由分配和基于詳細客戶數(shù)據(jù)的呼叫路由分配。
  
  
• 應使用獨立的系統(tǒng)對客戶呼叫、電子郵件、文本聊天和排隊時長等進行監(jiān)控，使得話務代表可以根據(jù)服務協(xié)議的級別和商業(yè)規(guī)則作出相應的答復。
  
  
• 在話務代表排班和負載平衡方面，應采用最新的技術以減少等待時間、保持工作流量暢通。
  
  
• 采用交互式語音應答將呼叫引導到最適宜的話務員座席，并允許客戶在沒有話務代表介入幫助的情況下，自己獲取信息。
  
  
• 對于電子郵件的呼叫請求應立即作出反應。今天，電子郵件常常被作為優(yōu)先權最低的呼叫，大量的郵件甚至根本得不到回復。
  
  
• 作為全球性的呼叫中心，應能快速處理來自多個國家的呼叫，并將其連到正確的座席，允許話務代表與客戶進行同一種語言的交流。
  
  
• 所有系統(tǒng)都應和終端數(shù)據(jù)庫相連，以便能提供實時的信息存儲和補充。
  
  
• 使用專門的數(shù)據(jù)采掘技術幫助客戶快速地找到符合其要求的相關信息。
  
  
• 運用直接的客戶歷史信息概況（通過電話、Web、傳真等多種渠道獲得的客戶統(tǒng)計信息），不失時機地進行交叉銷售。
  
  
• 確保系統(tǒng)可以緊密地與倉儲、運輸及財務等系統(tǒng)結合，能為客戶的訂單提供最新的詳細資料。
  
  
• 根據(jù)實際情況，在培訓話務代表采用特定媒體（一個話務代表只處理電子郵件座席或電話座席）或多媒體（一個話務代表處理所有的呼叫形式，包括電子郵件、電話等）之間作出正確的選擇。
  
  
• 在實施如web呼叫等在線聯(lián)系解決方案之前，應改進知識庫并啟動客戶自助在線解決方案。
  
  
• 運用VoIP，實現(xiàn)呼入（客戶利用web呼叫與公司聯(lián)系）與呼出（采用IP電話進行呼出型商業(yè)活動，可以節(jié)省成本）。
  
  
• 能提供話務代表的培訓和支持：可以評估人員的技術效果。
  
  
• 支持虛擬專用網(wǎng)（VPN），允許話務代表對處于世界任何一地的客戶都能提供服務支持。
  
  
• 日益采用分布式結構，進一步應用遠端座席以減少基礎構架的成本，提高話務代表的保持率。
  
  
• 開采CRM的效益，提升客戶服務水平，增加收入，減少成本。

此文寫于 1999年10月

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