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圖表
研究范圍
一、報(bào)告的目標(biāo)
二、報(bào)告涉及的調(diào)研范圍
研究方法
一、報(bào)告調(diào)研的方法
二、報(bào)告所用主要專業(yè)詞匯定義及說明
有關(guān)說明
一、版權(quán)說明
二、其它聲明

第一部分 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體分析
第一章 市場(chǎng)分析
第一節(jié) 綜述
第二節(jié) 中國呼叫中心市場(chǎng)的目前發(fā)展?fàn)顩r
第二章 垂直市場(chǎng)及水平市場(chǎng)分析
第一節(jié) 行業(yè)細(xì)分（垂直市場(chǎng)）概況
第二節(jié) 應(yīng)用細(xì)分（水平市場(chǎng)）概況
第三章 中國呼叫中心市場(chǎng)總體特征分析
第四章 中國呼叫中心行業(yè)總體趨勢(shì)分析
第一節(jié) 市場(chǎng)趨勢(shì)
第二節(jié) 技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)
第三節(jié) 廠商趨勢(shì)
第五章 中國呼叫中心市場(chǎng)成長的驅(qū)動(dòng)力和抑制因素分析
第一節(jié) 成長的驅(qū)動(dòng)因素
第二節(jié) 成長的抑制因素
第六章 中國呼叫中心市場(chǎng)未來三年內(nèi)的發(fā)展趨勢(shì)

第二部分 自建類呼叫中心市場(chǎng)分析
第一章 電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
第一節(jié) 行業(yè)概述
第二節(jié) 電信行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模及特點(diǎn)
第三節(jié) 各主要電信運(yùn)營商呼叫中心市場(chǎng)概況
第四節(jié) 電信呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)
第二章 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
第一節(jié) 行業(yè)概述
第二節(jié) 金融行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模及特點(diǎn)
第三節(jié) 金融呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)
第三章 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
第一節(jié) 概述
第二節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模及特點(diǎn)
第三節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
第四章 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
第一節(jié) 概述
第二節(jié) 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模及特點(diǎn)
第三節(jié) 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)
第五章 零售和物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
第一節(jié) 行業(yè)概述
第二節(jié) 零售和物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模及特點(diǎn)
第三節(jié) 零售和物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)
第六章 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
第一節(jié) IT及電子商務(wù)呼叫中心概述
第二節(jié) IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模及特點(diǎn)
第三節(jié) IT及電子商務(wù)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)
第七章 其它行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析

第三部分 外包呼叫中心市場(chǎng)分析
第一章 綜述
第一節(jié) 呼叫中心業(yè)務(wù)形態(tài)的分類
第二節(jié) 外包呼叫中心概述
第三節(jié) 外包呼叫中心特點(diǎn)和益處
第四節(jié) 外包呼叫中心的業(yè)務(wù)類別
第二章 中國外包呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)綜述
第一節(jié) 外包呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀
第二節(jié) 外包呼叫中心組成和地域分析
第三節(jié) 中國的外包呼叫中心市場(chǎng)具有以下幾個(gè)特點(diǎn)
第四節(jié) 外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)與抑制因素
第五節(jié) 中國外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展預(yù)測(cè)
第三章 呼叫中心托管服務(wù)及設(shè)備租賃市場(chǎng)分析
第一節(jié) 呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)分析
第二節(jié) 呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)分析

第四部分 中國呼叫中心設(shè)備及運(yùn)營狀況分析
第一節(jié) 中國呼叫中心主要設(shè)備、功能應(yīng)用情況分析
4.1.1 PBX使用情況
4.1.2 CTI中間件使用情況
4.1.3 IVR使用情況
4.1.4 錄音設(shè)備使用情況
4.1.5 外撥系統(tǒng)使用情況
4.1.6 人力資源管理系統(tǒng)使用情況
4.1.7 其它系統(tǒng)及狀況分析
第二節(jié) 中國呼叫中心運(yùn)營管理狀況分析
4.2.1 預(yù)算
4.2.2 人員招聘、培訓(xùn)及人力資源管理
4.2.3 職業(yè)經(jīng)歷管理體系
4.2.4 座席員評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)
4.2.5 質(zhì)量監(jiān)控體系
4.2.6 知識(shí)庫管理
4.2.7 客戶滿意度調(diào)查和客戶意見反饋體系
4.2.8 呼叫中心績效管理體系
4.2.9 呼叫中心環(huán)境建設(shè)體系
鳴謝