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文化建設

企業(yè)文化：
　　呼叫中心對于自己的核心價(jià)值、使命和愿景有明確定義。全體員工理解企業(yè)文化，并且員工的日常行為與企業(yè)文化一致。
　　考核內容例如：工作氛圍的營(yíng)造、員工各類(lèi)主題俱樂(lè )部的建設、員工的參與程度、企業(yè)組織結構的清晰定義和靈活協(xié)作等。

戰略規劃：
　　按照自身的企業(yè)文化來(lái)設計戰略規劃，并定期更新。各部門(mén)的年度計劃依照呼叫中心的戰略規劃來(lái)制定，有明確的負責人和行動(dòng)計劃。
　　考核內容例如：戰略的制定、實(shí)施和更新。配合戰略的實(shí)現，在技術(shù)模塊、人員培訓、主管監督等方面的措施等。

軟硬件建設

呼叫中心環(huán)境建設：
　　呼叫中心的工作空間有合理的規劃和布局，將不同的功能區域分開(kāi)。既保證各個(gè)區域之間日常運營(yíng)的互不干擾，也能使相互之間維持有效的溝通和交流。
　　考核內容例如：噪音、燈光、空間、員工區域（準備室、培訓室、休息室、戶(hù)外空間、停車(chē)位等）以及人體工程學(xué)方面的設計內容。

軟件和硬件系統：
　　定期審核自己的軟件／硬件，及時(shí)升級系統來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)/最終用戶(hù)和市場(chǎng)的需求。
　　考核內容例如：系統硬件平臺設備的配置情況、系統基本功能（ACD、CTI、IVR、CM、WFM、OB、ST、EM、RTWC等）配置情況。

應急規劃：
　　識別分析能引起業(yè)務(wù)過(guò)程中斷的各種風(fēng)險，例如停電、斷網(wǎng)、火災、自然災害等。根據風(fēng)險評估的結果，制定實(shí)施相應的應急規劃。
　　考核內容例如：災備、冗余、溢出、路由、負載均衡等。

系統工具應用：
　　根據自己的業(yè)務(wù)需求選擇或開(kāi)發(fā)自動(dòng)化系統，如排班系統、自動(dòng)報表、知識庫等，幫助提高日常的工作效率。
　　考核內容例如：CRM系統、質(zhì)量監控管理系統、知識庫系統、座席員績(jì)效評價(jià)的自動(dòng)化系統、排班系統、員工/客戶(hù)滿(mǎn)意度自動(dòng)調查反饋系統、智能路由系統等。

流程與制度

流程建設：
　　有一個(gè)完整的文檔化的流程體系涵蓋所有的業(yè)務(wù)需求，至少包括業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)監控、人員排班和績(jì)效管理四個(gè)方面體系中的各個(gè)流程相互連貫，作為一個(gè)有機的整體來(lái)指導日常的工作。
　　考核內容例如：流程的建設情況、監控情況、創(chuàng )新情況等。

流程管理：
　　統一管理所有的流程，保證所有的員工按照流程進(jìn)行日常工作。定期審核及時(shí)更新改進(jìn)流程，以促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
　　考核內容例如：流程的重視程度、簡(jiǎn)易程度、合理程度、認知程度和執行程度等。

人員管理

入職和離職管理：
　　通過(guò)準確的職位說(shuō)明和招聘方法錄取合適的員工加入呼叫中心，幫助新員工盡快適應工作。通過(guò)離職管理識別員工離職的真正原因，并采取手段降低員工流失率。
　　考核內容例如：招聘方法、流程、效率、成本；員工離職挽留、關(guān)懷以及流失率等。

培訓與發(fā)展：
　　具備完善的培訓體系和職業(yè)發(fā)展規劃，對所有員工就相應崗位所需的技能與知識提供培訓與發(fā)展。
　　考核內容例如：培訓方式及流程、專(zhuān)業(yè)劃分、教材選取、再培訓體系及實(shí)施等。

績(jì)效考核：
　　績(jì)效考核時(shí)衡量員工工作狀態(tài)的標準與行為，在績(jì)效考核中應注重公平、一致、以數據說(shuō)話(huà)等原則，保證呼叫中心中每一個(gè)崗位和工作得到客觀(guān)的評價(jià)。對優(yōu)秀的員工采取有效的激勵手段，對績(jì)效持續不達標不符合工作要求的員工采取合適的懲罰措施。
　　考核內容例如：評價(jià)指標、獎懲制度、員工公平認知度、員工職業(yè)經(jīng)歷管理體系等。

員工滿(mǎn)意度：
　　主動(dòng)收集員工的意見(jiàn)和建議，定期調查員工滿(mǎn)意度。對員工的反饋及時(shí)采取行動(dòng)。
　　考核內容例如：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度評價(jià)體系的制定、實(shí)施、合理性及效果等。

數據與績(jì)效管理

績(jì)效指標分類(lèi)：
　　呼叫中心的管理需要大量的數據支持。而將數據進(jìn)行分類(lèi)，可以有效地發(fā)現問(wèn)題所在，人盡其責，讓相關(guān)職能部門(mén)盡早意識到問(wèn)題并采取相應的解決方法。

考核內容例如：
　　1.用戶(hù)相關(guān)的關(guān)鍵指標（如客戶(hù)滿(mǎn)意度、平均處理時(shí)長(cháng)、服務(wù)水平、準確率等）
　　2.運營(yíng)支撐指標（如招聘準確率、培訓準確率、座席利用率、缺勤率、離職率、員工滿(mǎn)意度等）
　　3.財務(wù)指標（如每月總收入、每月運營(yíng)總成本、平均交易成本、平均座席成本和投資回報率等）

數據收集和分析
　　基于數據的管理是呼叫中心的基本管理理念。一套完整的數據管理體系有明確的指標值、目標值和支持數據。對于管理體系中沒(méi)有達標的指標，要對所收集到的數據進(jìn)行分析找到原因，并采取相應的解決措施直到問(wèn)題徹底解決。
　　考核內容例如：數據收集和分析體系的制定、實(shí)施和效果等。

關(guān)鍵指標水平

各項運營(yíng)指標的結果
　　呼叫中心的各項運營(yíng)指標（即用戶(hù)指標、運營(yíng)支撐指標和財務(wù)指標中的各個(gè)指標項）的結果持續達標，并且能代表業(yè)界的領(lǐng)先水平。
　　考核內容為各項運營(yíng)指標的同行業(yè)類(lèi)比情況，以此來(lái)反映在同行業(yè)評比中的呼叫中心運營(yíng)水平。

顧客忠誠度

顧客滿(mǎn)意度
　　客戶(hù)與呼叫中心接觸中，需求能及時(shí)地獲得滿(mǎn)足，并獲得被尊重、被理解和安全感的良好體驗而愉悅地掛掉電話(huà)；通過(guò)定期的滿(mǎn)意度調查，客戶(hù)愿意對服務(wù)體驗給予滿(mǎn)意的評價(jià)。
　　考核內容例如：顧客滿(mǎn)意度評價(jià)體系的制定、實(shí)施、合理性及效果等。

顧客信息管理
　　呼叫中心具備一套科學(xué)安全的方法（如訪(fǎng)問(wèn)權限、安全制度、CRM系統等）管理客戶(hù)信息，既能挖掘客戶(hù)價(jià)值，又能保證客戶(hù)信息的安全性。
　　考核內容例如：顧客信息管理體系的制定、實(shí)施、合理性及效果等。

客戶(hù)流失率
　　沒(méi)有由于不良服務(wù)問(wèn)題造成的客戶(hù)投訴或流失現象，且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)彌補了其他環(huán)節可能造成的客戶(hù)投訴，有效降低了客戶(hù)投訴率和流失隱患。
　　考核內容例如：客戶(hù)流失率及控制管理體系的制定、實(shí)施、合理性及效果等。

社會(huì )影響力

品牌價(jià)值
　　呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在行業(yè)中處于領(lǐng)先水平，引導了行業(yè)相關(guān)的標準和規范的建立，成為客戶(hù)和行業(yè)公認的楷模，促進(jìn)了行業(yè)和社會(huì )服務(wù)品質(zhì)的提升，或引領(lǐng)了服務(wù)的新潮流，為社會(huì )公眾帶來(lái)積極的影響和消費品質(zhì)的改善。
　　考核內容例如：同行業(yè)相關(guān)人士的評價(jià)。

持續改善能力

持續改善體系
　　持續改善的策略是管理中最重要的理念，也是企業(yè)競爭成功的關(guān)鍵。呼叫中心有一套完整的改善機制來(lái)規范改善活動(dòng)，并能證明流程的優(yōu)化和數據的提高是由于持續改善活動(dòng)而發(fā)生的。
　　考核內容例如：持續改善體系的制定、實(shí)施、合理性及效果等。

創(chuàng )新能力

流程創(chuàng )新
　　從提高自身競爭優(yōu)勢，增加顧客黏度，提高企業(yè)收益為出發(fā)點(diǎn)，在現有流程的基礎上進(jìn)行創(chuàng )新。流程創(chuàng )新確實(shí)提高工作效率，節省運營(yíng)成本。
　　考核內容例如：流程創(chuàng )新實(shí)例。

系統工具創(chuàng )新
　　呼叫中心支持對系統工具的創(chuàng )新（如報表系統的改進(jìn)、知識庫搜索方式創(chuàng )新等），并且工具的創(chuàng )新確實(shí)提高工作效率，節省運營(yíng)成本。有明確的流程來(lái)完成工具創(chuàng )新過(guò)程，并有專(zhuān)人負責審核。減小因為創(chuàng )新帶來(lái)的風(fēng)險。
　　考核內容例如：系統工具創(chuàng )新實(shí)例。