2004 China's Best Call Center of the Year Awards

評選說(shuō)明

一 獎項名稱(chēng)：

• 2004中國最佳呼叫中心獎　　 　 　 　 （申請表）
• 2004中國最佳呼叫中心管理人獎　　 　 （申請表）
• 2004中國最佳呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表獎　（申請表）
• 2004中國最佳外包呼叫中心服務(wù)獎　 　 （申請表）
• 2004中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎
  

二 獎項說(shuō)明：

　　 近一兩年來(lái)，隨著(zhù)國內應用呼叫中心的企業(yè)逐漸將工作重點(diǎn)轉向運營(yíng)管理，正在有越來(lái)越多的呼叫中心本著(zhù)結合行業(yè)實(shí)際狀況和需求的原則，積極探索著(zhù)形成一套適合中國特定環(huán)境的運營(yíng)管理方法，其中的一些呼叫中心已取得顯著(zhù)的進(jìn)步和成績(jì)。同時(shí)，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，也需要有大量的、具有豐富經(jīng)驗和能力的呼叫中心管理人才參與其中。

　　 "中國最佳呼叫中心年度系列獎項"設立的總體目的在于通過(guò)獎項的評選活動(dòng)，在社會(huì )各行業(yè)普及和推廣客戶(hù)服務(wù)的理念，提升運營(yíng)管理水平，建立行業(yè)性客戶(hù)服務(wù)標準體系，推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

　　 這項榮譽(yù)將授予那些在過(guò)去的一年中，在呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域取得優(yōu)異成績(jì)的企業(yè)及人員，以表彰他們?yōu)楸酒髽I(yè)的客戶(hù)服務(wù)所做出的貢獻，同時(shí)也為他們推動(dòng)整個(gè)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展給予肯定。

三 參選對象：

　　中國行政區域內的各類(lèi)政府、企事業(yè)單位呼叫中心、客戶(hù)服務(wù)中心、客戶(hù)支持中心、客戶(hù)聯(lián)系中心、客戶(hù)互動(dòng)中心、電話(huà)熱線(xiàn)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售、電話(huà)服務(wù)中心，以及同類(lèi)含義職能部門(mén)的從業(yè)人員。

四 評選標準：

　　說(shuō)明：

1. 本年度呼叫中心企業(yè)評選將以50座席為界，分為兩檔進(jìn)行評選。
2. 本年度外包呼叫中心企業(yè)評選分為呼入服務(wù)、呼出服務(wù)、技術(shù)支持等類(lèi)別進(jìn)行評選。
   

4. 1 "2004中國最佳呼叫中心獎"評選標準

　　參加評選的候選企業(yè)，在過(guò)去的一年中，其業(yè)績(jì)成效應能符合以下條件：

1. 顯著(zhù)改進(jìn)并提升了呼叫中心運營(yíng)管理水平；
2. 顯著(zhù)提升客戶(hù)體驗與滿(mǎn)意度水平；
3. 顯著(zhù)增加由呼叫中心直接或間接為企業(yè)帶來(lái)的利潤；
4. 良好的員工滿(mǎn)意度。

　　此外，候選企業(yè)的呼叫中心還應在流程規劃、質(zhì)量監控、人員管理、技術(shù)應用、成本控制等主要方面具備以下條件：

1. 具備符合本企業(yè)發(fā)展實(shí)際的呼叫中心戰略規劃；
2. 具備必要的質(zhì)量監控手段與策略；
3. 能夠充分利用現有設備資源，最優(yōu)化地應用技術(shù)；
4. 在人員的招聘、培訓、激勵、保持等方面有較為完善的體系；
5. 具備有效的成本控制措施；
6. 設計合理的工作場(chǎng)地和環(huán)境；
7. 具有較為全面的性能指標測試體系，以獲得持續性的改進(jìn)和提高。

4. 2 "2004中國最佳呼叫中心管理人獎"評選標準

　　參加評選的候選管理人，在過(guò)去的一年中，其工作成效應能符合以下條件：

1. 在提升呼叫中心運營(yíng)管理水平方面做出顯著(zhù)的業(yè)績(jì)；
2. 顯著(zhù)提升客戶(hù)體驗與滿(mǎn)意度水平，有效地促進(jìn)了呼叫中心在企業(yè)中的功能與作用。

　　此外，候選的管理人還應在領(lǐng)導才能、呼叫中心運營(yíng)經(jīng)驗和人員管理等主要方面具備以下條件：

1. 具備強烈的客戶(hù)服務(wù)意識；
2. 掌握呼叫中心及客戶(hù)服務(wù)的豐富知識及運營(yíng)管理技能；
3. 負責或參與制定了本企業(yè)的呼叫中心及客戶(hù)服務(wù)戰略；
4. 良好的呼叫中心管理能力，熟練掌握呼叫中心技術(shù)平臺對服務(wù)的各項支持功能；
5. 良好的呼叫中心人員領(lǐng)導能力，包括組織、指導、監控和培訓；
6. 具備良好的與管理團隊其他成員的溝通能力；
7. 具備良好的與企業(yè)內部其他部門(mén)的協(xié)作與溝通能力。

4. 3 "2004中國最佳呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表獎"評選標準

　　參加評選的候選客戶(hù)服務(wù)代表，在過(guò)去的一年中，其工作成效應能符合以下條件：

1. 在提升客戶(hù)服務(wù)技能（呼入與呼出）方面做出顯著(zhù)的業(yè)績(jì)；
2. 顯著(zhù)提升客戶(hù)體驗與滿(mǎn)意度水平，有效地促進(jìn)了呼叫中心在企業(yè)中的功能與作用。

　　此外，候選的客戶(hù)服務(wù)代表還應在技能、話(huà)務(wù)經(jīng)驗等主要方面具備以下條件：

1. 熱愛(ài)客戶(hù)服務(wù)工作，具備強烈的客戶(hù)服務(wù)意識；
2. 熟練并規范應用電話(huà)服務(wù)基本用語(yǔ)；
3. 具備基本的電話(huà)受理及交流技能；
4. 具備有效的電話(huà)溝通及應辯能力；
5. 具備良好的自我心理調適及自控能力；
6. 熟練掌握本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)等方面的內容，能夠為客戶(hù)提供準確、快速及有效的服務(wù)、幫助和指導。

4. 4 "2004中國最佳外包呼叫中心服務(wù)獎"評選標準

• "2004中國最佳外包呼叫中心呼入服務(wù)獎"評選標準

　　參加評選的候選外包呼叫中心，在過(guò)去的一年中，其呼入服務(wù)績(jì)效應能符合以下條件：

1. 在幫助客戶(hù)建立忠誠的客戶(hù)關(guān)系方面做出顯著(zhù)成績(jì)；
2. 呼入服務(wù)座席規模顯著(zhù)增加；
3. 本年度外包委托項目數量顯著(zhù)增加；

• "2004中國最佳外包呼叫中心呼出服務(wù)獎"評選標準

　　參加評選的候選外包呼叫中心，在過(guò)去的一年中，其呼出服務(wù)績(jì)效應能符合以下條件：

1. 呼出服務(wù)業(yè)務(wù)量顯著(zhù)增長(cháng)；
2. 呼出服務(wù)座席規模顯著(zhù)增長(cháng)；
3. 本年度外包委托項目數量顯著(zhù)增加；

• "2004中國最佳外包呼叫中心技術(shù)支持獎"評選標準

　　參加評選的候選外包呼叫中心，在過(guò)去的一年中，其技術(shù)支持績(jì)效應能符合以下條件：

1. 技術(shù)能力及客戶(hù)支持滿(mǎn)意度方面取得顯著(zhù)業(yè)績(jì)；
2. 技術(shù)支持座席規模顯著(zhù)增加；
3. 本年度外包委托項目數量顯著(zhù)增加；

　　此外，候選的外包呼叫中心還應在流程規劃、質(zhì)量監控、人員管理、技術(shù)應用、成本控制等主要方面具備以下條件：

1. 具備符合本企業(yè)發(fā)展實(shí)際的呼叫中心戰略規劃；
2. 有效滿(mǎn)足外包委托方/項目的個(gè)性化需求；
3. 具備必要的質(zhì)量監控手段與策略；
4. 能夠充分利用現有設備資源，最優(yōu)化地應用技術(shù)；
5. 在人員的招聘、培訓、激勵、保持等方面有較為完善的體系；
6. 具備有效的成本控制措施；
7. 設計合理的工作場(chǎng)地和環(huán)境；
8. 具有較為全面的性能指標測試體系，以獲得持續性的改進(jìn)和提高。

4. 5 "2004中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎"評選標準

　　凡在呼叫中心的理論研究、戰略規劃、運營(yíng)實(shí)施及技術(shù)創(chuàng )新與應用等方面做出突破性的卓越業(yè)績(jì)，產(chǎn)生顯著(zhù)社會(huì )效益、經(jīng)濟效益，對中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的整體發(fā)展產(chǎn)生重要影響的人士均有資格參加評獎。

　　此獎項將主要采取專(zhuān)委會(huì )和CTI論壇客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院聯(lián)合提名或推薦，交由評審委員會(huì )最終確定的方式。

五 評選辦法：

　　本年度系列獎項的評選將秉承公開(kāi)、公平、公正的原則，按照專(zhuān)業(yè)而規范的組織評選程序進(jìn)行，按照評選標準對所有候選企業(yè)及人員進(jìn)行全面評估，并對進(jìn)入復審階段的呼叫中心進(jìn)行實(shí)地績(jì)效測評。同時(shí)，本次評選也將有效利用網(wǎng)絡(luò )傳媒的優(yōu)勢，廣泛聽(tīng)取各行業(yè)人士的意見(jiàn)和建議。

　　評審委員會(huì )將由業(yè)界專(zhuān)家、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司和相關(guān)組織機構所組成。

　　為充分保證評選的客觀(guān)公正、不受干擾，本次評選將在2004年4月揭曉以后公布評審委員會(huì )成員名單和簡(jiǎn)歷。

六 評獎程序：

七 評選結果：

　　評選結果將于2004年4月21日在"2004中國呼叫中心運營(yíng)與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )" 開(kāi)幕日當晚，舉辦頒獎晚宴予以發(fā)布。

八 參選程序：

1. 選擇填寫(xiě)并提交《2004中國最佳呼叫中心管理人獎申請表》、《2004中國最佳呼叫中心獎申請表》、《2004中國最佳外包呼叫中心服務(wù)獎申請表》、《2004中國最佳呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表獎申請表》
2. 接受評審委員會(huì )的資格審定、調查、績(jì)效測評、質(zhì)詢(xún)及訪(fǎng)談。

九 享受榮譽(yù)：

　　"2004中國最佳呼叫中心及管理人獎"獲得者將得到以下回報：

　　獲獎的呼叫中心企業(yè)：

1. 獲得由"中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )"、"CTI論壇客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院"及"2004中國呼叫中心運營(yíng)與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )組委會(huì )"聯(lián)合頒發(fā)的榮譽(yù)證書(shū)；
2. CTI論壇網(wǎng)站將為其開(kāi)設專(zhuān)門(mén)的企業(yè)專(zhuān)欄；

　　獲獎的呼叫中心人員：

1. 獲得由"中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )"、"CTI論壇客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院"及"2004中國呼叫中心運營(yíng)與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )組委會(huì )"聯(lián)合頒發(fā)的榮譽(yù)證書(shū)；
2. 將被聘為中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )個(gè)人會(huì )員，以及CTI論壇客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院專(zhuān)家委員會(huì )成員；
3. 將作為嘉賓被邀請參加2004年度相關(guān)活動(dòng)。

十 評獎費用：

1. 獎項的申請及初始評估階段，不收取任何費用。
2. 進(jìn)入復審的候選企業(yè)或個(gè)人需交納實(shí)地測評、專(zhuān)家評審及與評選活動(dòng)相關(guān)的其它費用。
3. 獲得提名/推薦的"年度呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎" 的候選人，無(wú)需交納費用。

十一 評獎機構：