兩類客戶服務中心方案的比較

原郵電部移動通信局 李大川

____一、客戶服務中心

____對于一個企業(yè)來說,如何將客戶和企業(yè)有機地結合在一起,不斷增加使客戶感到滿意 的服務,這是一個企業(yè)在當今市場取得成功的重要因素。客戶服務中心的作用就是在企業(yè) 與客戶之間架起連接的橋梁,客戶對企業(yè)的認識是建立在企業(yè)客戶服務代表的服務質量之 上的。

____典型的呼叫中心包含了呼叫處理、智能路由、自動語音、呼叫與數據集成、網絡和 數據庫等多種復雜的技術。本文將比較兩種典型的呼叫中心解決方案:基于前置ACD(Aut oCalling Distribution,自動話務分配)呼叫中心(以下簡稱ACD方案),基于微機和語音板 卡的呼叫中心(以下簡稱微機方案)。然后分析兩者的優(yōu)劣以及判斷的原則。

____二、兩類CTI技術

____計算機語音集成——CTI技術是呼叫中心的關鍵技術之一,ACD方案和微機方案的根本 分歧點在于其CTI技術實現(xiàn)和發(fā)展歷程。

____提供ACD方案的廠商傳統(tǒng)上是生產程控交換機的廠商。80年代以來,交換機廠家采取 了以下發(fā)展策略:在增強路由能力的基礎上開放交換機的控制接口,以標準的軟、硬件格 式提供CTI-Link,集成成熟的語音產品作為語音服務平臺。因此,ACD方案走的是一條基于 CTI-Link標準、專業(yè)通信和計算機廠家利用各自優(yōu)勢分工合作的路。

____與此同時,微機平臺上的語音板卡以超乎尋常的速度發(fā)展起來了。由于微機的價格優(yōu) 勢和微機平臺軟件開發(fā)人員的數量優(yōu)勢,在不到十年的時間里,語音板卡發(fā)展了語音、傳 真、信令、總線等全系列產品,并形成了幾個語音總線標準,在一些需求巨大的自動語音 市場完成了一些成功的應用,如自動總機、傳真回復、自動聲訊等。這種CTI技術的發(fā)展 是由板卡生產廠商(如Dialogic、NMS)和應用軟件開發(fā)商共同推動的。

____三、呼叫中心的兩類解決方案

____ACD方案和微機方案有著完全不同的組成結構和性能指標。

____方案一:ACD方案

____這種方案的核心思想是在專用交換機+ACD的基礎上擴展路由和統(tǒng)計的功能,開放CTI -Link接口,用CTI技術實現(xiàn)通信和計算機的功能結合,再配以必要的語音和數據庫系統(tǒng),從 而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。

____這種方案可以在結構上清晰地區(qū)分開計算機系統(tǒng)和通信系統(tǒng),CTI服務器是協(xié)調控制 二者的連接設備,保證坐席和IVR(Interactive Voice Response,交互語音應答)可以充分 利用數據資源和呼叫處理資源。

____結構圖如下所示:

圖1 ACD方案結構圖

____方案二:微機方案

____這種方案以近幾年發(fā)展迅速的微機語音處理技術為基礎,其基本思想是在微機平臺上 集成各種功能的語音處理卡,完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉接等功能,再 結合外部的計算機網絡實現(xiàn)各種應用系統(tǒng)的需求。

____以微機網絡為基礎平臺的呼叫處理系統(tǒng)的主要技術組成如下:

____1. Client/Server結構的微機網絡技術　在這種系統(tǒng)中,呼叫處理和語音處理的功能 集中在語音工作站中,系統(tǒng)的資源控制、數據庫系統(tǒng)在服務器中實現(xiàn),業(yè)務生成、改動則 由專門的應用處理工作站完成。整個系統(tǒng)是一個Client/Server結構的微機網絡。

____2. 語音板卡技術　語音板卡的種類包括:通信線路接口卡(數字中繼卡、模擬線接口 卡等)、信令處理卡(如七號信令卡)、語音資源卡、傳真資源卡、坐席卡以及通用語音處 理平臺。

____3. 語音總線技術　語音總線使各種功能專一的語音板卡要連接成一個功能復雜的系 統(tǒng),同時也是微機語音平臺實現(xiàn)交換的基礎。

____4. 機間擴展總線技術　限于微機的處理能力,一個語音工作站只能處理一部分呼叫 或實現(xiàn)某一項功能。要將獨立的語音工作站互連成一個大系統(tǒng),就需要機間總線技術。

____這種系統(tǒng)的硬件系統(tǒng)在板卡級集成,由于是總線結構,硬件系統(tǒng)的可靠性指標由系統(tǒng) 中的最差部件決定。由于系統(tǒng)的所有功能都是由軟件編程實現(xiàn)的,因而系統(tǒng)整體可靠性的 瓶頸在軟件開發(fā)商的經驗和軟件的質量。微機方案的實施帶有明顯的軟件研發(fā)特點,工程 進度的控制較難,基本上決定于開發(fā)商的研發(fā)能力。

____其結構圖如下所示:

圖2 微機方案結構圖

____四、ACD方案的優(yōu)點和問題

____目前,國際上的呼叫中心絕大部分實施的是ACD方案。其優(yōu)點如下:

____1. 既保留了通信系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)的獨立性,又綜合了兩者的功能。

____2. 各子系統(tǒng)的功能明確,有成熟的國際標準,如CSTA179及CSTA180標準。

____3. 由于有明確的技術分工,有利于各子系統(tǒng)的生產廠商形成規(guī)模產業(yè),從而降低系統(tǒng) 的綜合成本。

____4. 對于各子系統(tǒng),生產廠商一般都有較長的技術積累期,因而具有可靠性較高的技術 指標。

____ACD方案的主要問題如下:

____1. 系統(tǒng)牽扯的廠家有可能較多,接口多而復雜,這對集成商的經驗和組織協(xié)調能力是 一個考驗。

____2. 由于有眾多著名廠商參與,提供的方案和產品的功能都很強,同時造價也較貴。如 果不能加以妥善選取,系統(tǒng)的總造價將較貴。

____五、微機方案的優(yōu)點和問題

____這種方案主要由國內的軟件開發(fā)商提出,特點如下:

____1. 對于規(guī)模不大的系統(tǒng),在系統(tǒng)建設初期投資較小。但是,如果系統(tǒng)規(guī)模大到一定程 度,由于微機平臺和軟件開發(fā)的特點,系統(tǒng)的造價將大大增加。

____2. 在系統(tǒng)功能較為單一、軟件開發(fā)商富有經驗的條件下,系統(tǒng)建設周期可能較短。

____3. 由于系統(tǒng)的大部分功能是由軟件控制實現(xiàn)的,系統(tǒng)開發(fā)新功能較為容易。

____但是呼叫中心需要對大量呼叫進行復雜的處理,而這種處理量對于單一呼叫處理并不 是線性疊加的關系,因此不能靠簡單的多機處理解決存在的問題。

____從技術上分析,微機方案的問題很多:

____1. 硬件指標低。硬件系統(tǒng)的可靠性指標與通信系統(tǒng)的要求相去甚遠。

____2. 沒有適于呼叫處理的操作系統(tǒng)。呼叫處理是實時性要求很高的操作,要求有高性 能實時操作系統(tǒng)。微機平臺的操作系統(tǒng),如OS/2、Windows NT、Windows 95、Windows98 、SCO UNIX等,都是分時系統(tǒng)而非實時系統(tǒng),難以保證呼叫處理的穩(wěn)定性和安全性,更不要 說在呼叫處理的基礎上完成智能路由。

____3. 對于軟件開發(fā)的要求太高。

____4. 呼叫中心的高效率來源于"呼叫與數據距離最近"的概念,而微機方案僅能實現(xiàn)"呼 叫與自動語音距離最近",這對于聲讀服務或簡單的坐席服務是適宜的,但對于復雜的呼叫 中心應用,微機方案的最終性能與ACD方案相比是有較大的差距。

____六、綜合考慮投資和效益

____在系統(tǒng)方案選擇時,應綜合考慮企業(yè)的客戶服務中心的業(yè)務特點,抽取出最能影響客 戶服務運行能力的功能特征。這些特征通常也是技術難度較大的關鍵部分。

____根據實際經驗和實際操作的業(yè)務分析,以下三個特征是客戶服務中心的關鍵:

____1. 適合綜合客戶服務中心的強有力的分組、排隊系統(tǒng)。包括:對業(yè)務代表技能分組 管理,根據主叫特征和業(yè)務代表的能力和狀態(tài)排隊,對排隊狀態(tài)的管理、預測和反饋。

____2. 強大的統(tǒng)計分析功能。包括:對各時期(實時、天、月、年)的話務特征的統(tǒng)計,對 各時期、各專項業(yè)務特征的統(tǒng)計,對各業(yè)務代表的工作特征的實時或歷史的統(tǒng)計,對統(tǒng)計 數據的分析。

____3. 在呼叫接入和轉移時電話、數據和應用的同步。包括:呼叫接入和轉移時的屏幕 彈出(PopScreen),呼入者身份的自動確認和服務需求預測,用戶服務記錄。

____以下是兩種方案的對比一覽表:

表1

____兩種方案的投資特征和成本的比較如下

表2

____從上面表格的比較可以看出,采用方案一有可能擁有更高的性能指標和最低綜合成本 。

____但是,在建立企業(yè)自己的客戶服務中心時不能一概而論全部傾向于ACD方案。以中國 電信移動通信客服中心的建設為例,我們有如下標準建立客服中心:根據目前該地市的移 動電話用戶數,考慮各種因素,預測到2002年該地市移動電話的到達數,按每1萬個用戶配 一個坐席來大致估算坐席數。若小于20個坐席,該地市局宜用微機方案;大于20個坐席,則 采用ACD方案能獲得更好的經濟效益。 <