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VoIP海外應用

2005/01/28

　　“把電話系統(tǒng)融入企業(yè)網絡很有意義，它能夠給你的業(yè)務帶來好處。”面對游說的生動和業(yè)務需求的現(xiàn)實性，企業(yè)值得為VoIP投入如此多的資金嗎？企業(yè)級VoIP在國外的應用情況如何？

　　“我們的分支機構有各種各樣的電話系統(tǒng)。”SouthTrust負責語音和數據的集團副總裁Stan Adams說。

　　作為一家區(qū)域性銀行，SouthTrust擁有730個分支機構和13200名員工，自2000年以來，SouthTrust就一直在通過收購不斷發(fā)展。“維護所有這些系統(tǒng)成了一大管理難題。當時我們準備把所有分支機構升級到T1線和百兆交換時，我們決定構建IP語音/數據融合網絡，那樣就可以集中管理所有的語音和數據服務。”

　　現(xiàn)在，SouthTrust的所有站點已經安裝了基于IP的電話，通過數據網絡連接到幾個Cisco CallManager IP PBX服務器群集，這些群集再由另一個CallManager服務器群集作為支撐，從而構筑整體網絡。Adams說：“CallManager服務器群集為我們的所有站點管理呼叫建立、語音郵件和長途電話。集中管理大大節(jié)省了費用。現(xiàn)在我們可以節(jié)省大筆長途話費，避免在分支機構WAN連接上的長途話費。”

　　SouthTrust這一典例表明了企業(yè)VoIP在最近幾年走得有多遠。業(yè)內人士一致認為，VoIP已切實可行了。VoIP描述了在企業(yè)IP數據網絡上實現(xiàn)呼叫控制和數字化語音流量的諸多不同方案。

　　“企業(yè)IP電話系統(tǒng)的早期問題，如語音質量、服務質量、遷移、特性和功能差不多得到了解決。”Avaya公司營銷副總裁Jorge Blanco說，Avaya是傳統(tǒng)的時分復用（TDM）電話和IP電話市場方面的一大廠商。Gartner的調研副總裁Steve Blood同意這一觀點，他說：“現(xiàn)在有眾多VoIP集成商如IBM和HP，以及服務提供商如Verizon，可以供你選擇，它們在企業(yè)級VoIP部署方面擁有專門知識和豐富經驗。”Verizon通常會先充當集成商，然后負責管理客戶端的VoIP設備。許多運營商還為中小型企業(yè)提供IP類型的Centrex設備。

　　比節(jié)省成本更讓人激動的是，VoIP有望實現(xiàn)真正的語音和數據融合應用。語音將不再是獨立的一種應用，而是即將成為能夠與其他實時應用集成在一起的另一種網絡應用，如即時通信、出席網絡視頻會議，從而加強分布在各地的工作小組和合作組織之間的協(xié)作；VoIP可以跟多媒體聯(lián)系中心（Contact Center）的Web、電子郵件、實時聊天和電話交互進行融合，從而大大改善客戶服務。VoIP還有望與ERP及其他企業(yè)應用實現(xiàn)集成，從而加快過去阻礙業(yè)務流程的審批過程。

VoIP已成定局

　　與住宅VoIP不同，企業(yè)VoIP不僅僅是指在網上撥打廉價的國際長話，還是旨在利用基于標準的呼叫處理服務器或者在基于分組的IP數據網絡上進行數字化語音傳輸和呼叫控制，取代企業(yè)多年來所依賴的傳統(tǒng)的PBX電話系統(tǒng)和專用語音網絡。這類服務器又叫IP PBX，具有傳統(tǒng)PBX的多半或者全部特性，可以通過LAN或者WAN連接到具有IP功能的電話機。IP電話機的式樣和功能與傳統(tǒng)電話機毫無二致，但VoIP廠商最近為一些新款IP電話添加了更多類似PC的特性，譬如彩色熒屏、Web瀏覽功能和有限的數據應用訪問功能。IP軟電話通過安裝在PC、筆記本電腦、有時甚至是PDA上的軟件，也可以提供同樣的電話功能。

　　除了電話和IP PBX外，VoIP系統(tǒng)的一個重要部件就是網關，這種設備用來在IP模式跟傳統(tǒng)PBX與公共交換電話網（PSTN）所用的TDM模式之間進行轉換。網關為把IP電話添加到傳統(tǒng)PBX上—通過IP WAN連接兩個傳統(tǒng)PBX，或者為IP PBX提供連接到PSTN的干線提供了必要的轉換功能。

　　大多數IP電話系統(tǒng)支持國際電信聯(lián)盟（ITU）制訂的H.323系列協(xié)議標準。H.323定義了IP電話系統(tǒng)的不同元件的交互方式，并包括諸多語音壓縮標準。因特網工程任務組（IETF）也即將推出與之競爭的一項標準：會話初始化協(xié)議（SIP），該標準側重于從因特網的角度看待VoIP。SIP可以為即時通信、聊天和多媒體通信等其他應用充當標準，預計會大大促進融合應用的發(fā)展。越來越多的VoIP廠商已開始支持SIP，微軟的Windows Messenger就是一個鮮明的例子。

　　由于標準日漸成熟、業(yè)界廣泛支持，企業(yè)無疑在開始重視VoIP。據Meta Group對北美276家公司所做的調查表明，62%的中型企業(yè)和63%的大型企業(yè)（至少有1500名員工）已經實施了某種類型的VoIP。IBM全球服務公司的網絡服務部門主管Lon McCauley說：“大家會改用IP電話，這已是公認事實。惟一的問題就是何時改用。”

難以普及的癥結

　　何時改用IP電話恰恰成了相當棘手的問題，因為事實在于，許多企業(yè)不像SouthTrus那樣構建了成熟的應用，大部分企業(yè)的VoIP仍處于試驗階段，或者只在基礎設施的一部分地方實施了VoIP。

　　為什么猶豫不決呢？一個主要原因就是，廠商向IT人員承諾的可以大幅節(jié)省成本的結果并沒有出現(xiàn)。在VoIP的發(fā)展初期，人們認為，在數據網絡上轉發(fā)公司辦公室之間的語音呼叫可以大幅節(jié)省長途話費，可是后來商務長話資費急劇下跌。Steve Blood說：“既然每分鐘長話費不到3美分，使用VoIP還有什么意思？”

　　還有就是統(tǒng)一消息有望提高工作效率。所有電子郵件和語音呼叫都會放在同一個收件箱里面，使用PC、筆記本電腦或者PDA就可以收閱。Mitel的產品營銷主管Tony Jenkins說：“最近有統(tǒng)計數字表明，如果你在旅途中，統(tǒng)一消息每天可以為你節(jié)省15分鐘。如果你在辦公室，每天可以節(jié)省7分鐘。”

　　把語音和數據方面的不同人員和基礎設施合二為一不是可以大大節(jié)省管理費用嗎？沒錯，說到電話的拆卸、添加和更換，使用IP電話系統(tǒng)比使用傳統(tǒng)PBX簡單得多。不過，大多數公司已擁有TDM語音基礎設施也是事實——而VoIP的支持者低估了確保成千上萬IP電話在整個企業(yè)正常使用所需的網絡改造的難度。這通常需要：詳細分析不同時間段（尤其是高峰期間）的呼叫量；升級到具有以太網供電吞吐率的交換快速以太網到桌面服務；發(fā)現(xiàn)并消除眾多帶寬瓶頸；利用新版本操作系統(tǒng)和更大容量的內存來升級路由器以支持VoIP。另外還要配置網絡服務質量、對不能容忍時延的語音劃分優(yōu)先級，很可能還要升級WAN連接等。

　　大型呼叫中心可能需要更大規(guī)模的升級。如果你為典型的VoIP推廣項目進行流量計算，可以認為人們用電話的時間約為所有工作時間的五分之一。但想想在大型數據中心，成千上萬的人用電話的時間多達85%，并且需要監(jiān)控呼叫，這一數據會嚇壞許多人。

　　安全也是一大問題，尤其是網絡攻擊不斷增加。許多IT經理埋怨說，支持VoIP的網絡監(jiān)控和管理工具不盡如人意；整合語音部門人員和數據人員并讓他們很好協(xié)作也比原先想象的來得困難。許多公司有集中的IT人員和CIO，但語音人員工作在不同的業(yè)務部門，而對語音的需求只有他們最清楚，他們對確定端點應該放在哪兒、需要什么樣的功能和服務級別而言至關重要。實施VoIP最成功的往往只發(fā)生在語音和數據人員合作良好的組織中。

可行的方案

　　面對這類障礙，如今企業(yè)又在怎樣實施VoIP呢？結果證明，日益流行的一種方案就是部署混合系統(tǒng)：把VoIP放在成本最低但回報最高的地方，傳統(tǒng)電話系統(tǒng)則放在其他地方。“如果部署VoIP時有所精心選擇，只要用30%的投資就可以獲得70%的回報。”Alcatel的企業(yè)開發(fā)主管Jeanne Bayerl說。這正是Avaya、Nortel Networks、Mitel、Siemens和Alcatel等傳統(tǒng)廠商的過人之處。它們都提供IP和基于傳統(tǒng)TDM的集成電話系統(tǒng)，允許各種混用和搭配方式，便于逐步或者局部部署IP電話。如果你想保留諸多現(xiàn)有的傳統(tǒng)電話以便省錢，并且已經選擇上述其中一家公司作為提供商，這種方案就大有意義。

　　不過，Cisco采用了完全基于IP的不同策略。Cisco的VoIP解決方案可以連接到傳統(tǒng)電話系統(tǒng)，這樣你就可以繼續(xù)使用兩套系統(tǒng)和許多傳統(tǒng)電話，但傳統(tǒng)廠商提供的一種系統(tǒng)基本上不具有混合功能。

　　新增地區(qū)部署尤其是新的分支機構顯然適合全部采用VoIP。你只要用一套線纜構建一個基礎設施，就有機會試用VoIP，如果你愿意的話，還可以實現(xiàn)遠程管理。分支機構的小型PBX和關鍵系統(tǒng)往往有著不同級別的功能，通過IP把它們連接到主PBX以便為每個人提供一致的解決方案。大多數傳統(tǒng)電話廠商可以讓你通過IP WAN，使用網關把這些分支機構連接到中央TDM或者混合型TDM/IP PBX。如果貴公司也像SouthTrust那樣非常分散，有眾多分支機構，那么整個組織用IP進行全面改造也許大有意義： SouthTrust已經規(guī)劃對數據網絡進行重大升級，從這一點看，部署VoIP更有意義。

　　另一種可能的方案是，為能從最大程度的移動性（這是IP的長處）得到最大好處的遠程辦公者和部分人（如銷售人員）提供IP電話。針對遠程辦公者的方案通常采用IP電話和通過VPN連接到總局PBX的寬帶連接。“我們?yōu)檫h程辦公者在家里安裝了VoIP電話。”Milliman的IT主管Paul Shane說。這家精算專業(yè)咨詢服務公司推出了Alcatel提供的混合方案，“現(xiàn)在我們可以為他們在總局提供直撥號碼，裝在家里的遠程IP電話就會接到打來的所有呼叫。”

　　對移動性更強的奔波在外的員工來說，安裝在筆記本電腦上的軟電話可以在任何地方提供辦公電話，甚至是在建有Wi-Fi熱點的酒店客房或者咖啡店里也行。有些系統(tǒng)可以讓你設置所有呼叫，以便IP電話和手機同時接到呼叫。這種靈活性意味著可改善客戶關系，因為呼叫會更加方便地接通所需接通的人。

　　有些公司如JetBlue把這種移動性運用到了極致，建立了完全分散的基于虛擬IP的呼叫中心，這樣分布在廣泛地區(qū)的員工其實都可以在家里使用IP電話。Jorge Blanco說：“VoIP可以讓你獲得以前所沒有的勞動力儲備。你不必提供工作場所，就能從各地招募到受過良好教育的人為你工作。”Jenkins指出，你可以利用時差來延長呼叫中心的服務時間，而IP電話非常適合越來越多的下班回家后需要繼續(xù)工作的人。

　　IP系統(tǒng)還可以增進分支機構和遠程辦公者的協(xié)作，因為它們往往提供易于使用的內置的音頻會議功能。如果開始把VoIP與即時通信、文檔共享和網絡會議等其他實時應用融合起來，好處就更明顯。出席功能可以讓用戶在PC顯示屏上看到究竟誰在辦公室、誰在電話機旁，因而可以大大縮短把語音郵件留給或者把呼叫轉給外出人員的時間。IP可以讓分支機構更加緊密地集成到整個企業(yè)當中。VoIP還便于實施多媒體聯(lián)系中心：一個人可以同時處理Web、聊天及語音等交互方式，并迅速轉給沒有外出的相關人員。

　　許多分析師和廠商一致認為，企業(yè)應用的下一個階段將是把VoIP 及其他實時通信方式集成到ERP及其他企業(yè)應用軟件當中。Bayerl說：“如果你把實時通信引入企業(yè)應用軟件，就可以克服過去阻礙業(yè)務流程的障礙。”譬如說，如果某流程需要財務審批，應用軟件就知道擁有審批權的人在不在，如果在，就替他接通。Cisco提供的配有LCD熒屏的電話可以取代數據訪問需求有限的零售及其他環(huán)境里面的PC。Cisco和Alcatel的電話還支持XML服務，可以用來為電話添加訪問計費、庫存及其他應用軟件的功能。

　　另一種可能的優(yōu)秀應用就是基于WLAN的VoIP，這在倉庫、醫(yī)院和零售部門等環(huán)境中很有用，也可能會進入辦公室這一主流。SpectraLink積極參與這個領域已有好幾個年頭，Cisco也在提供具有Wi-Fi功能的IP電話。在2004年春季的網上語音通信（VON）大會上，愛立信、摩托羅拉和諾基亞都展示了無線VoIP和蜂窩混合電話: 如果Wi-Fi網絡可以用，用戶就能在上面打電話，無論他是在辦公室，還是在旅途中的熱點，即使Wi-Fi網絡不可用，還可以通過蜂窩網絡打電話。

令人激動的轉變

　　類似“語音選擇”等先進的功能也許很誘人，但這并沒有犧牲標準PBX提供的典型呼叫控制特性。決定積極實施VoIP 的那些人會發(fā)現(xiàn)，基于IP的電話系統(tǒng)現(xiàn)在支持所有基本特性：呼叫轉移、來電顯示、快速撥號、快速呼叫和自動總機。音質也不再是個問題。對大多數顧客來說，最好先聯(lián)系現(xiàn)有的PBX廠商，它們可以幫助顧客部署保留傳統(tǒng)設備的混合系統(tǒng)。

　　IP電話技術的性質還適用于托管方案。Verizon、AT&T及其他服務商使用多協(xié)議標記交換（MPLS）規(guī)范，提供IP語音和數據融合網絡。MPLS可以讓這些運營商管理不同的服務級別，以滿足語音需要。它們還一直在用IP交換機取代TDM交換機，而有些運營商正積極準備讓VoIP越過最后一公里直接引入家庭或者企業(yè)。這種方案將便于運營商提供各自的VoIP服務，包括有可能取代或者補充企業(yè)現(xiàn)有應用的視頻會議、統(tǒng)一通信和聯(lián)系中心等應用。直到最近，運營商基本上還是充當VoIP集成商，或者為中小型企業(yè)提供IP Centrex服務。

　　大多數人都已經認定，企業(yè)向VoIP的重大遷移乃是大勢所趨，但在大多數公司，這種遷移有可能是在新建分支機構逐步推廣的過程，把IP部署在最有效的地方，取代過時的遺留系統(tǒng)，并逐步升級數據網絡基礎設施。最終，每家企業(yè)都會找到通向VoIP的獨特道路。

鏈接一:企業(yè)VoIP術語

　　VoIP有它自己的術語，以下是你在評估VoIP系統(tǒng)時會遇到的幾個常見術語。

　　Codec：壓縮/解壓縮算法，應用于IP電話及其他流式媒體應用。

　　G.723.1：ITU-T制訂的一種壓縮/解壓縮算法，應用于許多IP電話系統(tǒng)，它有兩種相關的位速率：5.3Kbps和6.3Kbps。

　　G.729：ITU-T制訂的一種壓縮/解壓縮算法，應用于許多IP電話系統(tǒng)，位速率為8Kbps。

　　網關：能夠在公共交換電話網（PSTN）和IP網絡之間實時轉換語音和傳真呼叫的一種網絡設備。

　　H.323：應用于VoIP應用的一組ITU-T標準，用于定義末端、網關及其他IP電話設備及彼此間的交互，比會話初始化協(xié)議（SIP）出現(xiàn)早。

　　IP電話技術：在基于分組的IP數據網絡上傳送語音和傳真電話呼叫，等同于VoIP。

　　IP PBX：為基于IP的電話系統(tǒng)提供呼叫控制和配置管理的服務器。

　　IP電話或電話終端：通過IP LAN連接到IP PBX的電話機。IP電話機的式樣和功能往往酷似典型的傳統(tǒng)企業(yè)電話系統(tǒng)，但在某些情況下它們還具有類似PC的功能。

　　MPLS：多協(xié)議標記交換，ISP使用IETF制訂的這套服務質量標記標準，根據優(yōu)先級和服務方案管理不同種類的數據流。

　　PBX：專用小型交換機，是一種室內電話交換系統(tǒng)。

　　PBX干線：顧客端PBX和公共網絡之間的共享通信通道。

　　PSTN：公共交換電話網，又叫普通老式電話服務（POTS）。

　　Q.Sig：Q信令，歐美所用的這種信令標準面向PBX互操作性。

　　RTP：實時傳輸協(xié)議，VoIP系統(tǒng)使用這種因特網協(xié)議，在IP網絡上流式傳輸數字化音頻和視頻。

　　SIP：會話初始化協(xié)議，IETF即將推出的一種信令協(xié)議，用于網絡會議、IP電話、出席、事件通知和即時通信。是H.323的競爭性標準。

　　軟電話：PC、筆記本電腦或者其他計算設備上用來提供IP電話功能的軟件。

　　鏈接二:七種情況宜用VoIP

電話升級
　　如果你準備對當前的傳統(tǒng)電話系統(tǒng)進行升級，或者簽訂合同租賃或購買Centrex服務，那么現(xiàn)在是遷移到混合系統(tǒng)或者純VoIP電話系統(tǒng)的時候了。

系統(tǒng)繁多
　　如果組織非常分散，又有諸多不同種類的電話系統(tǒng)和服務，就面臨大量管理費用，單一VoIP系統(tǒng)也許可以節(jié)省大筆管理費用。

新建機構
　　如果你準備搬到新辦公室或者新增分支機構，需要重新構建網絡，那么你就很容易在網絡規(guī)劃中為VoIP預留一席之地。

迫切應用
　　一些部門如銷售部門可以立即受益于VoIP帶來的移動性和融合應用，這些是開始使用混合VoIP系統(tǒng)的理想地方。

網絡升級
　　你準備對數據網絡進行重大升級嗎？如果是這樣，也許是為現(xiàn)有數據網絡配置支持VoIP的帶寬和QoS的時候了。

呼叫中心
　　許多公司可借助高度分散的基于IP的呼叫中心大幅節(jié)省成本，因為這種呼叫中心讓操作人員可以在家辦公，而VoIP提供了廉價的遠程連接。

變動頻繁
　　貴組織的員工每年要頻繁拆卸、添加或者更換電話嗎？改用VoIP也許可以為你節(jié)省更多資金。

計算機世界網(www.ccw.com.cn)

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