黑龍江聯(lián)通升級CRM系統(tǒng)滿足用戶通信需求
2007/12/05
近日，黑龍江聯(lián)通完成了CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)升級工作，在原有服務(wù)功能的基礎(chǔ)上增加了客戶維系挽留、渠道管理等功能，進(jìn)一步加強(qiáng)了與客戶的溝通和互動(dòng)，以滿足用戶日益增長的通信需求。
為充分發(fā)揮CRM系統(tǒng)對于客戶維系工作的支撐作用，黑龍江聯(lián)通對CRM系統(tǒng)進(jìn)行了升級。本次CRM系統(tǒng)升級，以品牌劃分為基礎(chǔ)，重點(diǎn)增強(qiáng)了系統(tǒng)的客戶維系和支撐功能，增強(qiáng)了渠道管理功能，實(shí)現(xiàn)了與數(shù)固專線系統(tǒng)、有價(jià)卡管理系統(tǒng)的對接等功能，重新劃分了集團(tuán)客戶部、10010客服中心、客戶經(jīng)理等維系用戶的范圍，使用戶維系和服務(wù)更有針對性、更能滿足不同用戶的需求。CRM系統(tǒng)升級后，服務(wù)經(jīng)理通過電話與用戶進(jìn)行溝通維系時(shí)，如用戶有上門需求，可以在系統(tǒng)中直接指派上門任務(wù)單給對應(yīng)的客戶經(jīng)理，并在客戶經(jīng)理完成上門工作后，根據(jù)用戶反饋對客戶經(jīng)理的服務(wù)情況進(jìn)行評價(jià)打分，從而完成整個(gè)上門服務(wù)的閉環(huán)管理流程。
為更好地支撐聯(lián)通C、G兩網(wǎng)專業(yè)化經(jīng)營戰(zhàn)略，升級后的CRM系統(tǒng)增加了分網(wǎng)別（分GSM和CDMA網(wǎng)）維護(hù)選項(xiàng)，公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門在制定服務(wù)規(guī)則時(shí)，可以根據(jù)系統(tǒng)提供的GSM、CDMA網(wǎng)用戶消費(fèi)水平、資費(fèi)性質(zhì)的不同，設(shè)置不同的服務(wù)規(guī)則，實(shí)現(xiàn)對不同網(wǎng)別用戶的差異化服務(wù)。升級后，新增加了用戶套餐到期提醒服務(wù)任務(wù)，可對套餐到期用戶進(jìn)行二次提醒。升級后的CRM系統(tǒng)可以對每月服務(wù)質(zhì)量、老用戶保有情況等進(jìn)行系統(tǒng)分析，從而進(jìn)一步提高了系統(tǒng)的分析能力，提高服務(wù)的準(zhǔn)確性。
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