CRM服務提供商的客戶滿意度出現(xiàn)缺口_CRM

CRM服務提供商的客戶滿意度出現(xiàn)缺口

2006/04/24

　　一些CRM的顧問機構(gòu)以及執(zhí)行合作者們越來越應該給自己提些意見和建議，因為他們在客戶的滿意度方面的確出現(xiàn)了一定的問題。

　　最近美國加利福尼亞Cambridge市的Forrester研究中心的一項報告發(fā)現(xiàn)，他們所調(diào)查的40%的公司對于自己的CRM專業(yè)服務提供者(PSP)不甚滿意。

　　William Band是Forrester研究中心的分析員，也是本次調(diào)查報告的作者;他說，“一件使人吃驚的事情是，軟件廠家們這次并沒有受到太多的攻擊。但是它們使用并且非常依賴的顧問人員卻并沒有想象中的那么優(yōu)秀和勝任。”

　　Band說，比較諷刺的是，人們對于PSP最不滿意的地方竟然是他們與客戶的關(guān)系方面。例如，F(xiàn)orrester所調(diào)查的119家CRM購買者，其中50%的認為它們與PSP之間并不能很好的進行商務交流及合作;并且少于一半的人認為編制預算成為他們的服務合作者的優(yōu)先權(quán)。同時，僅有36%的同意它們的PSP可以幫助它們降低執(zhí)行成本以及所有權(quán)總費用。

　　Band說，“當然調(diào)查中也顯示了比較好的一方面，那就是PSP們在一個最重要的評價標準上表現(xiàn)的是非常不錯的，這個標準是它們是否能夠真正了解軟件的技術(shù)標準。”

　　找到合適的PSP合作伙伴永遠是一件非常重要的事情。Forrester預計2006年全球企業(yè)在新的CRM軟件注冊上的花費將是30億美元左右;廠家服務以及維護的費用將超過80億美元。其中大約有60億美元將花費在CRM顧問咨詢以及系統(tǒng)整合方面。

　　然而，外部資金不足和內(nèi)部技能提高是使得公司們遠離PSP的兩大因素。據(jù)該報告透露，28%的公司說，它們擁有自主進行內(nèi)部工作的能力;并且有22%的說它們沒有足夠的資金與那些外部供應者合作。

　　那些應用CRM工程的公司們的確可以有著很多的選擇，從一些管理顧問機構(gòu)到大型的系統(tǒng)整合者，例如Accenture以及Bearing Point等。

　　Band說，“關(guān)鍵在于客戶們需要真正了解它們期望顧問人員們所扮演的角色。一般而言，每一個團體組織都有自己的特長。客戶們需要根據(jù)自己的情況進行認真的考慮和選擇。”

　　Band說，例如，高級管理顧問們在策略方面非常強，但是他們不太懂得執(zhí)行方面的問題，所以他們就難以把技術(shù)很好的應用于實際。

　　系統(tǒng)整合專家們被認為是有能力又懂得實踐，但是他們的價位普遍較高，而印度的海外CRM人員能夠提供比較廉價的服務。海外團體的確非常重視實踐，并且公司們也對他們比較滿意，但是作為一個團體，他們對于一些復雜工程項目還存在著很多的問題。

　　印度的PSP主要處理一些維護和升級的問題。最終。廠家PSP們在自己的技術(shù)方面比較強，但是對于一些大型的復雜工程還是缺少一定的能力和信譽，這樣以來這些工程也只能夠采用其他的技術(shù)。

　　Band的確提出了一些選擇服務提供者方面的建議。Band說，強大的合作者可以幫助更好的駕馭某項工程;最好的方法就是認真搞清楚一項工程的范圍及目的等。

　　Band說，一名顧問應該能夠牢固的掌握自己所應用的技術(shù)，并且要很好的保證他們所合作的人員們也能夠與自己很好的合作。公司們應該謹慎的對待顧問人員，不能夠僅僅因為某人在某個方面比較突出，就采納他。同時，PSP應該與客戶們保持相似的追求和習慣等。例如，有些公司非常注重協(xié)作，例如CapGemini公司;同時也有些公司更加注重執(zhí)行能力，例如Accenture公司。

　　Band 說，“公司們應該嚴格的制定預算;適時的改變需求以及調(diào)整價格，而不要等到合同結(jié)束才埋怨。一些困境經(jīng)常是由于范圍及定義等不夠清楚明白所造成的。”

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