中國(guó)CRM最佳實(shí)務(wù)連載：實(shí)施事項(xiàng)

葉開(kāi) 2005/10/21

作者介紹：葉開(kāi)，獨(dú)立咨詢顧問(wèn)。 聯(lián)系方式： kayeervan@hotmail.com 電話：010-67455293。

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實(shí)施事項(xiàng)

。。實(shí)施的永恒問(wèn)題是成本、時(shí)間和期望的收益。其它的與多個(gè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域有關(guān)，如：技術(shù)和功能問(wèn)題、人和知識(shí)問(wèn)題等。

管理沖突
。。CRM項(xiàng)目實(shí)施可能給企業(yè)帶來(lái)管理沖突，比如：人員變動(dòng)產(chǎn)生的沖突、工作習(xí)慣的問(wèn)題、個(gè)人問(wèn)題、流程問(wèn)題等。

。。針對(duì)這些管理沖突，工作習(xí)慣需在培訓(xùn)和引導(dǎo)下逐步解決，個(gè)人問(wèn)題分布解決，流程問(wèn)題在外部咨詢幫助下解決，所謂鹵水點(diǎn)豆腐，要對(duì)癥下藥。

流程和方法論
。。在CRM實(shí)施中選擇使用一種方法論，進(jìn)行實(shí)施流程和業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化。并通過(guò)工具軟件的支持進(jìn)行業(yè)務(wù)流程建模；開(kāi)展差距分析；設(shè)置關(guān)鍵點(diǎn)和指標(biāo)參數(shù)監(jiān)控項(xiàng)目。

獲得高層支持
。。系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目應(yīng)該作為公司的經(jīng)營(yíng)或戰(zhàn)略項(xiàng)目，而不是僅僅一個(gè)系統(tǒng)。高級(jí)經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的支持是極其重要的，它可促使項(xiàng)目成功而且高效。這要求管理層給項(xiàng)目提供支持和可靠性，并參與溝通策略，做出決策，領(lǐng)導(dǎo)革新，定期咨詢以消除疑問(wèn)，尤其是在項(xiàng)目組織、總體的革新管理過(guò)程和方法論等。

。。在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的支持下，項(xiàng)目經(jīng)理必須能夠在最高層管理中加強(qiáng)密切的關(guān)系和溝通渠道；如果可能，項(xiàng)目經(jīng)理與系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商必須有同樣高效和緊密的溝通；通過(guò)運(yùn)用組織、革新管理或了解重組與項(xiàng)目實(shí)施的戰(zhàn)略咨詢顧問(wèn)，有助于培養(yǎng)經(jīng)理的積極態(tài)度；

。。最高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該參與一些短小而高效的會(huì)議，它們和項(xiàng)目過(guò)程、狀態(tài)和公開(kāi)條款有關(guān)；在項(xiàng)目的自始而終，項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人都必須密切關(guān)注公司最高層領(lǐng)導(dǎo)的參與。

局部試運(yùn)行
。。類似于試點(diǎn)推廣運(yùn)行，但是局部大多指一個(gè)整體的局部，不可以獨(dú)立的單元。局部試運(yùn)行可以是某一個(gè)分單元的基于全部項(xiàng)目范圍的應(yīng)用，也可以是全部單元的基于某一部分業(yè)務(wù)的應(yīng)用，但是其目的是相同的，都是為了正式運(yùn)行的順利。

項(xiàng)目管理
。。有效的項(xiàng)目管理是任何實(shí)施項(xiàng)目的中心角色，也是實(shí)施中最難的工作。在規(guī)劃后對(duì)項(xiàng)目的積極管理是很關(guān)鍵的，因?yàn)橹贫ㄍ昝赖捻?xiàng)目計(jì)劃是不可能的。

。。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)通常要求項(xiàng)目經(jīng)理盡可能經(jīng)濟(jì)而快速的實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，然而，成本是性能、時(shí)間和范圍的函數(shù)。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)規(guī)劃、執(zhí)行和控制整個(gè)項(xiàng)目，包括對(duì)完工項(xiàng)目和日常活動(dòng)的監(jiān)督，還包括解決預(yù)算、資源問(wèn)題以及分配優(yōu)先權(quán)。

典型的項(xiàng)目經(jīng)理還有其他職責(zé)：

• 提供方法論框架；
• 預(yù)示實(shí)施問(wèn)題；
• 在解決問(wèn)題中演示領(lǐng)導(dǎo)能力；
• 溝通目標(biāo)、里程碑、狀態(tài)、偏移、變革等，不僅是對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，還對(duì)所有項(xiàng)目小組成員；
• 不斷溝通；

項(xiàng)目經(jīng)理需要的技巧和知識(shí)：

• 各個(gè)層次的溝通技巧：管理、咨詢顧問(wèn)、最終用戶、IT、硬件和軟件供應(yīng)商等；
• 決策能力；
• 領(lǐng)導(dǎo)人的能力；
• 了解公司經(jīng)營(yíng)過(guò)程；
• 咨詢項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)；
• 技術(shù)訣竅；
• 了解系統(tǒng)實(shí)施解決方案；

。。項(xiàng)目管理直接影響高級(jí)管理層的支持、項(xiàng)目建設(shè)與職責(zé)的定義、項(xiàng)目計(jì)劃、溝通策略以及所有與人有關(guān)的問(wèn)題，還控制項(xiàng)目范圍。

合理配置人員
。。項(xiàng)目小組可能由不同公司的人員組成，包括咨詢顧問(wèn)、技術(shù)支持、硬件專家、最終客戶的IT人員、最終用戶，或許還包括BPR專家、戰(zhàn)略咨詢顧問(wèn)等。

。。要配備合適的小組來(lái)實(shí)現(xiàn)成功實(shí)施目標(biāo)，實(shí)施范圍是主要因素，它一般以經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域、受影響的用戶以及項(xiàng)目預(yù)算等來(lái)表述。

。。如果沒(méi)有明確規(guī)定的角色和職責(zé)，即使用最好的過(guò)程和工具也不能帶來(lái)成功的項(xiàng)目。對(duì)于每個(gè)項(xiàng)目階段和每個(gè)可交付產(chǎn)品，最終用戶（如核心最終用戶、臨時(shí)最終用戶和間接受項(xiàng)目影響的最終用戶）、IS組織中各種各樣的領(lǐng)域（如操作、幫助或安全性），以及任何對(duì)項(xiàng)目很關(guān)鍵或者受項(xiàng)目影響很大的人員，都必須清晰的理解自己的角色。明確規(guī)定角色與職責(zé)成為成功掌握應(yīng)用過(guò)程的關(guān)鍵。

。。如果關(guān)鍵項(xiàng)目小組成員不能按計(jì)劃實(shí)施項(xiàng)目或者離開(kāi)項(xiàng)目，必須及時(shí)采取行動(dòng)保證項(xiàng)目不出偏差，如換掉此人；將此人的工作分配給其他成員；減小項(xiàng)目范圍；延長(zhǎng)期限等。
項(xiàng)目的復(fù)雜性和實(shí)施范圍各不相同，因此就必須溝通和明確描述目標(biāo)和范圍，遵守在項(xiàng)目合同中的規(guī)定并落實(shí)到項(xiàng)目計(jì)劃中。

人與知識(shí)以及革新管理
。。從組織經(jīng)營(yíng)的觀點(diǎn)看，公司的重大變革會(huì)對(duì)人產(chǎn)生重要影響。在實(shí)施之前、實(shí)施過(guò)程中和實(shí)施之后，考慮文化影響是很重要的，這可以通過(guò)減少阻力和增加可靠性來(lái)減少項(xiàng)目地固有風(fēng)險(xiǎn)。

。。從系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施角度看，人員需要培訓(xùn)和被培訓(xùn)、做決策以管理項(xiàng)目和系統(tǒng)、提交報(bào)告等。在應(yīng)用集成中，這些因素會(huì)影響人際關(guān)系，從而有必要建立標(biāo)準(zhǔn)和程序。

實(shí)施項(xiàng)目中的知識(shí)管理
。。項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)不同組的小組成員，支持跨小組的知識(shí)共享。

。。在項(xiàng)目實(shí)施層有三個(gè)小組：實(shí)施組、變革組和知識(shí)管理組，他們緊密協(xié)作，甚至還共享人員。

。。知識(shí)管理小組可以由其他兩組的專家組成，主要任務(wù)是在實(shí)施中搜集最佳實(shí)踐，并積極與所有層次溝通、培訓(xùn)最終用戶、解決問(wèn)題、準(zhǔn)備文檔、支持和傳遞共享知識(shí)。

作者供稿 CTI論壇編輯